本文相關內容最初刊載於 Fast Company 。
2024 年初，Klarna 執行長宣稱 AI 可以取代所有人類工作。該公司將員工人數從 5,500 人大幅裁減至 3,400 人，其 AI 聊天機器人承擔了 700 名客服人員的工作量。他們自認代表未來，也希望所有人都知道。
14 個月後，Klarna 卻不得不讓軟體工程師和行銷人員去接聽客服電話。
客戶滿意度一落千丈，服務品質全面崩壞。這家曾想成為 OpenAI「最愛白老鼠」的公司，成了所有押重注於 AI 的企業的前車之鑑。
新聞標題背後的真相
Klarna 並非特例。研究顯示，55% 因 AI 而裁員的企業如今感到後悔。Gartner 預測，到 2027 年，超過 40% 的代理式 AI 專案將被直接取消。根本原因不在技術，而在部署技術背後的思維。
脫穎而出的企業問的不是「AI 能不能做這份工作？」，而是「如果由 AI 承擔營運負荷，我們的人員能完成什麼？」
成功者有何不同做法
兩者的對比相當鮮明。當 Klarna 強迫工程師接聽客服電話時，Tripadvisor、Thumbtack 和 ClickUp 等公司正在打造截然不同的模式：讓 AI 與人類相互發揮所長的混合團隊。
在 Tripadvisor，AI 代理目前自主處理 90% 的客戶詢問。但目標從來不是消除人類工作，而是讓支援團隊騰出時間，投入需要判斷力、創造力與關係經營的策略性工作，也就是真正能帶來改變的工作。
這不是細微的差別。根據 McKinsey 的研究，圍繞 AI 徹底重新設計工作流程的企業，實現實質價值的可能性高出 3 倍，每位員工的 AI 使用量也達 2 倍。差距每天都在擴大。
Klarna 付出代價才學到的教訓
客戶體驗不是最佳化問題，而是一段關係。
當客戶因帳單錯誤可能影響信用評分而來電時，他們要的不是效率，而是一個理解事情嚴重性的人。當小企業主的付款在發薪前一晚無法處理時，他們需要的是同理心，而不是一篇知識庫文章。
Siemiatkowski 如今坦承：「很遺憾，成本似乎成了過於主導的評估因素」，而結果是「品質下降」。這位曾經輕視人類員工的執行長，如今正在打造他所說的「Uber 式」混合模式，與「AI 可以做我們所有的工作」相去甚遠。
建立混合團隊的機會之窗已經開啟，但不會持續太久。
請至 Fast Company 閱讀全文： Klarna 試圖以 AI 取代員工，每家企業都該從它的失敗中學到的教訓
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