Agent Assist

什麼是 Agent Assist？

Agent Assist 是一種 AI 驅動的技術，能即時與真人客服人員協同作業，在客戶互動過程中提供符合脈絡的建議、建議回覆與相關知識。不同於能獨立處理對話的全自主 AI 代理，Agent Assist 扮演幕後夥伴的角色，協助真人客服人員更快速、更準確地解決問題，而不會接管對話。真人客服人員始終掌握主導權，AI 則負責原本會拖慢互動的研究、檢索與草擬工作。

Agent Assist 如何運作

Agent Assist 系統會即時監看進行中的對話，無論是透過即時聊天、電子郵件或語音。當客戶描述問題時，AI 會運用自然語言處理（NLP）理解對話的意圖與脈絡，接著搜尋串接的知識庫、CRM 記錄、訂單系統與產品文件，找出最相關的資訊。

客服人員會在工作介面中看到這些即時建議：建議回覆、相關知識文章、客戶帳戶詳細資料，以及下一步最佳行動指引。在語音互動中，Agent Assist 可提供即時通話逐字稿、情緒分析與法規遵循提示。互動結束後，許多 Agent Assist 工具會自動產生摘要並填寫工單欄位，減少消耗客服人員生產力的通話後作業。

為什麼 Agent Assist 很重要

即使 AI 代理處理的例行詢問比例日益增加，真人客服人員對於複雜、敏感或高風險的互動仍不可或缺。問題在於，這些客服人員花費大量時間搜尋資訊、在系統間切換，以及從頭撰寫回覆。產業研究顯示，即時 Agent Assist 平台可將生產力提升 40% 至 66%，並大幅縮短平均處理時間。

Gartner 指出，85% 的客戶服務主管將在 2025 年探索或試行面向客戶的對話式生成式 AI，而對於需要保留人性化服務、同時提升速度與一致性的團隊而言，Agent Assist 是主要應用情境之一。

Agent Assist 之所以重要，是因為它能提升每一次有真人參與的互動。AI 提供即時指導，讓新進客服人員更快上手；AI 免除人工查找，讓資深客服人員更有效率地處理案件；而回覆皆以準確、最新的資料為依據，客戶也能獲得更好的結果。

使用案例與應用

Agent Assist 能在各產業與各種支援情境中創造價值：

• **複雜疑難排解：**在客服人員診斷技術問題時，提供相關文件與過往工單的解決方式
• **受監管產業：**在金融服務或醫療照護互動中，提供符合法規的回覆範本，並標示涉及政策的敏感用語
• **高流量客服中心：**每次互動後自動產生摘要，縮短收尾時間並改善單張工單成本
• **新進客服人員培訓：**作為即時訓練工具，建議最佳實務回覆，並引導客服人員完成不熟悉的流程
• **多語言支援：**以客戶偏好的語言翻譯並建議回覆，支援全球團隊

Maven 的優勢

Maven AGI 的 AI Copilot 是該公司專屬的 Agent Assist 產品，旨在讓每位真人客服人員更快速、更準確、更有信心。AI Copilot 提供即時建議回覆、過往互動的完整對話脈絡，以及一鍵存取相關知識庫內容。當自主 AI 代理將對話升級處理時，AI Copilot 會一併傳遞完整摘要，讓真人客服人員無須從零開始。

教育科技公司 Mastermind 透過 Maven AGI 達成 93% 的即時聊天解決率。對於其餘需要真人介入的互動，AI Copilot 確保客服人員掌握完整脈絡與建議回覆，讓處理時間維持在低水準、客戶滿意度保持高水準。

憑藉 100+ 項整合，AI Copilot 能從 CRM、工單系統與產品平台擷取資料，在單一畫面中提供符合脈絡的建議。如欲了解 Agent Assist 如何重塑服務營運，請參閱 McKinsey 對客戶服務生成式 AI 的研究，或查看 Gartner 的高投資報酬率客戶服務 AI 框架。

常見問題

Agent Assist 與 AI 代理有何不同？

AI 代理能從頭到尾自主處理客戶對話。Agent Assist 則與真人客服人員協同作業，提供即時建議與資訊，但不會接管互動。包括 Maven AGI 在內的許多平台會同時運用兩者：AI 代理獨立解決例行詢問，Agent Assist 則在複雜案件中支援真人客服人員。

Agent Assist 會取代真人客服人員嗎？

不會。Agent Assist 讓真人客服人員更有效率，而非變得多餘。它免除了搜尋資訊與草擬回覆的時間，讓客服人員專注於同理心、判斷力與關係經營。Gartner 預測，原本計畫因 AI 而大幅縮減客服人力的組織中，有 50% 將撤回這些計畫，印證了 AI 與真人客服人員協作的混合模式。

Agent Assist 如何提升首次聯繫解決率？

Agent Assist 在正確的時機提供正確的資訊，協助客服人員在首次互動中解決問題。客服人員不必讓客戶等待以查詢問題，也不必升級給其他團隊，而是能立即取得帳戶資料、相關文章與建議回覆，進而減少轉接、回電與重複聯繫。

Agent Assist 能跨多個通路運作嗎？

可以。現代 Agent Assist 平台支援全通路工作流程，無論客服人員處理的是聊天、電子郵件、電話或訊息對話，都能提供即時協助。Maven AGI 的 AI Copilot 適用於所有支援的通路，無論客戶透過何種方式聯繫，都能為客服人員提供一致的體驗。