แพลตฟอร์มเอเจนต์ AI ระดับองค์กรทุกรายในตลาดต่างรายงาน resolution rate ที่สูง ยิ่งอ่านพรีเซนเทชันของผู้ให้บริการมากเท่าไร ตัวเลขก็ยิ่งดูเหมือนกันไปหมด นี่คือปัญหาที่ไม่ค่อยมีใครพูดถึงในตลาดนี้ตอนนี้ เมื่อทุกรายอ้างผลลัพธ์แบบเดียวกัน ผู้ซื้อก็เลิกเชื่อทั้งหมด และตัวเลขที่ควรสำคัญที่สุดก็กลายเป็นแค่เสียงรบกวน
แต่มีข้อยกเว้นอยู่ 1 ข้อ ตัวเลขจะไม่ใช่แค่การตลาดอีกต่อไปทันทีที่ลูกค้าวัดผลได้เอง ภายใต้เงื่อนไขของตัวเอง กับลูกค้าจริงของตัวเอง นี่คือความแตกต่างระหว่างผู้ให้บริการที่บอกว่าเอเจนต์ของตนแก้ปัญหาได้เกือบทั้งหมด กับผู้ซื้อที่ทดสอบเองแล้วพบว่าปัญหาส่วนใหญ่ได้รับการแก้ไขจริง
Thumbtack ทดสอบด้วยตัวเอง
ก่อนตัดสินใจ ทีม Thumbtack ได้ทำ benchmark เปรียบเทียบแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI ชั้นนำแบบตัวต่อตัว โดยวัดผลแต่ละรายกับทราฟฟิกงานซัพพอร์ตจริงชุดเดียวกัน ผลคือ Maven ได้คะแนน CSAT สูงกว่าคู่แข่งทุกรายในการเปรียบเทียบมากกว่า 15%
รายละเอียดที่ควรพิจารณาคือใครเป็นผู้ทดสอบ นี่ไม่ใช่ตัวเลขที่ Maven รายงานเกี่ยวกับตัวเอง แต่เป็นผลลัพธ์ที่ Thumbtack วัดเอง บนปริมาณงานของ Thumbtack เทียบกับค่าความพึงพอใจพื้นฐานของ Thumbtack เอง แพลตฟอร์มที่เข้าร่วมทดสอบไม่มีสิทธิ์กำหนดเงื่อนไข ผู้ซื้อเป็นผู้กำหนด
ทำไมการทดสอบโดยผู้ซื้อจึงมีน้ำหนักมากกว่า
เดโมของผู้ให้บริการคือสภาพแวดล้อมที่ควบคุมได้ คำถามรู้ล่วงหน้า ข้อมูลสะอาด และกรณีพิเศษที่ยุ่งยากถูกตัดออกไปอย่างเงียบ ๆ ไม่มีสิ่งใดบอกได้เลยว่าแพลตฟอร์มจะทำงานอย่างไรเมื่อลูกค้าที่กำลังหงุดหงิดถามเรื่องที่สคริปต์ไม่เคยคาดไว้ ตอน 23.00 น. ในวันหยุดยาว
Benchmark โดยลูกค้าตัดการควบคุมเหล่านั้นออกไปทั้งหมด ทิกเก็ตจริงเข้ามาในรูปแบบใดก็ได้ที่ลูกค้าส่งมา ความพึงพอใจถูกให้คะแนนโดยคนที่ไม่สนใจว่าผู้ให้บริการรายไหนจะชนะ แพลตฟอร์มจะแก้ปัญหาได้และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ หรือไม่ก็ทำไม่ได้
นี่คือสิ่งที่แยกทีม CX ชั้นนำออกจากทีมอื่น พวกเขาไม่เลือกเอเจนต์ AI ระดับองค์กรจากรายการฟีเจอร์หรือตารางของนักวิเคราะห์เพียงอย่างเดียว แต่กำหนดผลลัพธ์ที่ตนให้ความสำคัญ นั่นคือการแก้ปัญหาได้อัตโนมัติและความพึงพอใจของลูกค้า แล้ววัดผลบนทราฟฟิกของตัวเองก่อนเซ็นสัญญา
รูปแบบเดียวกันเกิดขึ้นอีกครั้งกับ Clio
Thumbtack ไม่ใช่ผู้ซื้อรายเดียวที่ทำแบบนี้ Clio บริษัทเทคโนโลยีด้านกฎหมาย ประเมินผู้ให้บริการ 32 ราย คัดเหลือมากกว่า 10 รายเพื่อทดสอบเปรียบเทียบแบบตัวต่อตัว และสุดท้ายเลือก Maven ผลการใช้งานทำให้แก้ปัญหาได้อัตโนมัติถึง 80% และทำให้งานซัพพอร์ตแบบสดเร็วขึ้น 4 เท่า
2 บริษัทจากต่างอุตสาหกรรม ที่มีลักษณะงานซัพพอร์ตแตกต่างกันมาก ต่างประเมินอย่างอิสระและได้ข้อสรุปเดียวกัน ผลลัพธ์เดียวอาจเป็นความบังเอิญ แต่ 2 ครั้งคือรูปแบบ และไม่มีผลลัพธ์ใดที่ต้องพึ่งคำพูดของผู้ให้บริการ
สิ่งนี้มีความหมายอย่างไรต่อการประเมินของคุณ
หากคุณกำลังประเมินแพลตฟอร์มเอเจนต์ AIอยู่ตอนนี้ ประเด็นสำคัญไม่ได้อยู่ที่ Maven แต่อยู่ที่วิธีการ ผู้ซื้อที่ทำได้ถูกต้องมี 4 สิ่งที่ทำเหมือนกัน
- กำหนดตัวชี้วัดก่อนดูเดโม ใช้นิยามเดียวกันกับผู้ให้บริการทุกราย resolution rate ที่แอบนับรวม deflection ไม่ใช่ตัวเลขเดียวกัน
- ทดสอบกับทราฟฟิกจริง ไม่ใช่ตัวอย่างที่คัดมาแล้ว วิธีที่แพลตฟอร์มรับมือกับทิกเก็ตที่ยุ่งยากที่สุดของคุณ คือพฤติกรรมเดียวที่บอกได้ว่าจะทำงานอย่างไรในระบบจริง
- วัดความพึงพอใจเทียบกับค่าพื้นฐานจริงของคุณ CSAT ที่เพิ่มขึ้นจะมีความหมายก็ต่อเมื่อเทียบกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในปัจจุบัน
- ให้น้ำหนักกับผลการเปรียบเทียบที่วัดได้จริง มากกว่าการนำเสนอที่สวยงาม ผู้ให้บริการที่มีพรีเซนเทชันดีที่สุดกับผู้ให้บริการที่มีผลลัพธ์ดีที่สุด ไม่ใช่บริษัทเดียวกันเสมอไป
เมื่อประเมินแบบนี้ คำกล่าวอ้างทางการตลาดจะคัดกรองตัวเองโดยอัตโนมัติ แพลตฟอร์มที่ทำงานได้ดีเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่ควบคุมได้จะเผยให้เห็นอย่างรวดเร็ว เมื่อทราฟฟิกงานบริการลูกค้าจริงเริ่มเข้ามา
ตัวชี้วัดที่ลูกค้ารู้สึกได้จริง
สิ่งที่ Thumbtack และ Clio วัดไม่ใช่จำนวนบทสนทนาที่เลี่ยงไม่ต้องถึงมือเจ้าหน้าที่ แต่คือจำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขจริง และความรู้สึกของลูกค้าหลังจากนั้น ตัวเลขแบบนี้น่าเชื่อถือเพราะลูกค้ารู้สึกได้โดยตรง หากทำพลาด ต้นทุนจะปรากฏในสิ่งที่จับต้องได้ ทั้งคะแนนความพึงพอใจ การกลับมาใช้บริการซ้ำ และความไว้วางใจที่ต้องใช้เวลานานกว่าจะฟื้นคืนเมื่อเสียไปแล้ว
สำหรับผู้นำด้าน CX ที่ต้องคัดกรองคำกล่าวอ้างของผู้ให้บริการ บทเรียนจากทั้ง 2 บริษัทเหมือนกัน แพลตฟอร์มที่ควรอยู่ใน shortlist คือแพลตฟอร์มที่พร้อมให้วัดผลบนทราฟฟิกของคุณ ตามมาตรฐานของคุณ โดยมีลูกค้าของคุณเป็นผู้ให้คะแนน นอกเหนือจากนั้นก็ยังเป็นแค่คำกล่าวอ้าง
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
