การบริการลูกค้ามีต้นทุนสูง แต่ผลลัพธ์กลับน่าผิดหวัง
ในการบริการลูกค้าทุกวันนี้ ไม่มีฝ่ายไหนได้ประโยชน์เลย
พนักงานบริการต้องรับมือกับงานซ้ำซาก ปริมาณทิกเก็ตที่ล้นมือ เอกสารที่ไม่เป็นระบบ และการส่งต่อเรื่องที่ล่าช้า ลูกค้าหงุดหงิดที่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำและรอคำตอบ ส่วนบริษัทก็ตอบสนองความต้องการบริการที่ดีของลูกค้าได้ยาก ผู้บริโภคสูงถึง 90% คาดหวังการตอบกลับจากฝ่ายบริการลูกค้าแบบ “ทันที” และผู้บริโภคมากกว่าครึ่งระบุว่าพร้อมเลิกใช้บริษัทหนึ่งแล้วหันไปหาคู่แข่ง หลังเจอประสบการณ์บริการลูกค้าที่แย่เพียงครั้งเดียว
แม้จะสร้างความหงุดหงิดมากเพียงนี้ ทิกเก็ตซัพพอร์ตหนึ่งใบยังมีต้นทุนเฉลี่ยถึง $40 ส่วนใหญ่เป็นค่าแรง แต่ก็รวมถึงระบบที่ซ้ำซ้อนกันซึ่งใช้จัดเก็บองค์ความรู้ด้วย Jonathan Corbin CEO ของ Maven AGI มองว่าการบริการลูกค้าคือจุดปัญหาที่พร้อมสำหรับการยกเครื่องครั้งใหญ่ “ระบบเดิมและข้อมูลที่แยกเป็นไซโลทำให้การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างคุ้มค่าเป็นเรื่องยาก” เขากล่าว “บริษัทต่าง ๆ เชื่อกันมานานว่างานซัพพอร์ตมีทางเลือกเพียง 2 ทาง คือต้นทุนต่ำ หรือคุณภาพสูง”
ฝึก GPT-4 เพื่อสร้างมาตรฐานใหม่ให้งานบริการลูกค้า
ที่ผ่านมามีความพยายามมากมายในการนำแชทบอทมาใช้บริการลูกค้า แต่โดยรวมแล้วประสบการณ์ยังไม่น่าพอใจ บอทมักเข้าใจคำถามผิด ให้คำตอบที่ไม่ช่วยอะไร หรือฟังดูเหมือนหุ่นยนต์ โมเดล AI ยังไม่ก้าวหน้าพอจะให้คำตอบที่มีคุณภาพเทียบเท่ามนุษย์
ทุกอย่างเปลี่ยนไปเมื่อมี GPT-4 Eugene Mann CPO กล่าวว่า “GPT-4 เป็นครั้งแรกที่เราได้เห็นสิ่งที่ดูเหมือนสติปัญญาของมนุษย์ และสามารถแก้ปัญหา last-mile ของการสื่อสารได้”
Maven AGI ทำงานโดยฝึก GPT-4 ให้เข้าใจบริบทของงานบริการลูกค้าใน 3 ขั้นตอน:
- Maven ประมวลผลและนำเข้าคอนเทนต์หลากหลายรูปแบบในปริมาณมาก ไม่ว่าจะอยู่ในฟอร์แมตใด ซึ่งรวมถึงข้อมูลจากฐานความรู้และบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าจากแพลตฟอร์มอย่าง Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS เป็นต้น
- Maven ผสานการทำงานกับ CRM และ API ขององค์กร เพื่อเข้าใจบริบทของผู้ใช้ ปรับคำตอบให้เหมาะกับแต่ละคน และดำเนินการแทนผู้ใช้ได้ ด้วยการผสานคอนเทนต์ บริบท และ API เข้าด้วยกัน Maven ใช้ความสามารถของ GPT-4 ในการปรับให้เข้ากับน้ำเสียงเฉพาะของแต่ละองค์กร และใช้ความสามารถด้านการให้เหตุผลของ GPT-4 ในการตอบคำถาม ดำเนินการ และแนะนำขั้นตอนถัดไป
- จากนั้น Maven จะประเมินตัวเอง โดยวิเคราะห์คำตอบอย่างละเอียดเพื่อให้มั่นใจว่ากำลังให้คำตอบและดำเนินการได้ถูกต้อง
“ข้อได้เปรียบอย่างหนึ่งของ AI ยุคนี้เมื่อเทียบกับโมเดลยุคก่อน คือคุณไม่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลมากนักสำหรับลูกค้าแต่ละราย” Sami Shalabi CTO กล่าว “การประเมินผลในระดับสเกลใหญ่คือสูตรลับ แนวทางของ Maven ผ่านการพิสูจน์แล้วจากการโต้ตอบกับลูกค้ากว่า 1 ล้านครั้ง แพลตฟอร์มของเรามีเครื่องมือที่หัวหน้าฝ่ายซัพพอร์ต CX และโปรดักต์ต้องการ เพื่อตอบทุกคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามาได้อย่างมั่นใจ”
ยกระดับงานซัพพอร์ตในหลายจุดสัมผัส
Maven AGI มีช่องทางครบทุกรูปแบบเพื่อประสบการณ์ซัพพอร์ตที่ดีกว่า โดยแต่ละช่องทางแสดงให้เห็นประโยชน์ที่แตกต่างกันของการใช้ GPT-4 กับเอเจนต์แบบกำหนดเอง:
- สำหรับลูกค้าที่ต้องการบริการตนเอง Smart Search จะให้คำตอบที่ถูกต้องจากฐานความรู้หรือศูนย์ช่วยเหลือสำหรับลูกค้าได้ทันที
- สำหรับลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือโดยตรง แชทบอท AI จะใช้ความสามารถด้านการสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติของ GPT-4 เพื่อนำทางให้ลูกค้าหาคำตอบของคำถามจำนวนมากได้เองอย่างรวดเร็ว Maven AGI แยกแยะได้โดยอัตโนมัติว่าคำถามใดเกินขีดความสามารถ และส่งต่อให้พนักงานได้
- เมื่อคำถามของลูกค้าถูกส่งต่อแล้ว AI และมนุษย์จะทำงานร่วมกัน Maven ใช้การประมวลผลที่รวดเร็วของ GPT-4 เพื่อแนะนำแหล่งข้อมูลและคำตอบให้พนักงานแบบเรียลไทม์ ลูกค้าไม่ต้องอธิบายบริบทมากนัก เพราะ Maven อ้างอิงการโต้ตอบที่ผ่านมาซึ่งมีคำตอบอยู่ หรือชี้ไปยังส่วนที่หายากในฐานความรู้ได้
เนื่องจาก Maven ผสานการทำงานกับ CRM และเครื่องมือซัพพอร์ตส่วนใหญ่ได้โดยตรง และนำเข้าได้ทั้งข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง จึงเริ่มตอบทิกเก็ตและช่วยเหลือพนักงานได้ทันที อีกทั้งยังเรียนรู้อย่างต่อเนื่องหลังการฝึกครั้งแรก
บริษัทอย่าง HubSpot และ Tripadvisor ได้รับผลลัพธ์เชิงบวกจากการนำ Maven AGI มาใช้ โดยผลลัพธ์เฉลี่ยจากทุกองค์กรที่ใช้ Maven AGI ได้แก่:
- ตอบคำถามซัพพอร์ตลูกค้าได้เองโดยอัตโนมัติ 93%
- ลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาของลูกค้าลง 60%
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานบริการลูกค้าขึ้น 2 เท่า ทำให้มีเวลาโต้ตอบกับลูกค้ามากขึ้น และใช้เวลาค้นหาคำตอบที่ถูกต้องน้อยลง
- ลดต้นทุนต่อทิกเก็ตจาก $40 เหลือ $8 หรือลดลง 80%
วางแผนต่อยอดบนโมเดลของ OpenAI
การใช้ AI ยกระดับงานซัพพอร์ตเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของ Maven AGI บริษัทมองเห็นศักยภาพมหาศาลในการใช้โมเดลพื้นฐานของ OpenAI เพื่อพัฒนาฟังก์ชันและกระบวนการทางธุรกิจอื่น ๆ
{{quote}}
Maven AGI มุ่งปลดล็อกศักยภาพของมนุษย์ที่ติดอยู่กับงานประเภทรับข้อมูลเข้า-ส่งข้อมูลออก การโต้ตอบกับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่แค่งานซัพพอร์ต และการผสานเทคโนโลยีของ Maven กับ OpenAI จะช่วยให้ฟังก์ชันที่ติดต่อกับลูกค้า เช่น ซัพพอร์ต การขาย และการตลาด ทำงานประสานกันได้ดียิ่งขึ้น
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
