สำหรับทีม CX ระดับองค์กร การนำ AI มาใช้ไม่ใช่แค่ทางเลือกเสริมอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นต่อการแข่งขัน
แต่การปรับตัวเข้าสู่สภาพใหม่นี้ก็หมายถึงการต้องฝ่าข้อมูลจำนวนมหาศาล (รวมถึงข้อมูลผิด ๆ) เกี่ยวกับความสามารถของ AI
การนำ AI มาใช้ให้สำเร็จ คุณต้องมีข้อมูลที่ถูกต้อง นี่คือ 5 ความเชื่อผิด ๆ ที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI ในงานซัพพอร์ต และความจริงเบื้องหลังแต่ละข้อ
1. “แชทบอทที่มีอยู่ก็ดีพอแล้ว”
บอท AI ไม่ได้มีคุณภาพเท่ากันทั้งหมด
คุณอาจคิดว่าตัวเลือกราคาถูกอย่างโซลูชันแชทบอทแบบเดิม หรือ GenAI wrapper ที่สร้างบนโมเดลอย่าง ChatGPT ก็ใช้งานได้ แต่ความจริงคือ สิ่งเหล่านี้ใช้ไม่ได้ในระยะยาว
โซลูชันแบบเดิมอาศัย decision tree ที่ทำงานตามโครงสร้าง “ถ้า-แล้ว” แบบตายตัว ทำให้บอทตอบได้เพียงคำตอบตามสคริปต์สำหรับคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
แม้ GenAI wrapper ที่สร้างบน LLM จะก้าวหน้ากว่า แต่เมื่อผสานรวมกับระบบหลักของคุณไม่ได้ ก็ไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้
ผลลัพธ์ในทั้งสองกรณีคือลูกค้าที่หงุดหงิดและการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่เพิ่มขึ้น
หากต้องการบอท AI ที่ตอบคำถามลูกค้าได้ทุกเรื่องโดยไม่ต้องคอยแทรกแซง ให้เลือกพาร์ทเนอร์ที่มีการปรับแต่งแบบ no-code และการผสานรวมแบบเนทีฟกับระบบทั้งหมดของคุณ (เช่น Salesforce, Zendesk, Snowflake และ Stripe)
2. “ระบบ AI ให้คำตอบที่ไม่น่าเชื่อถือ”
โซลูชัน GenAI ระดับมาตรฐานสูงแทบไม่เกิด Hallucination
การมองว่าคำตอบจาก AI ไม่น่าเชื่อถือไม่ใช่เรื่องไร้มูล ระบบที่อ่อนแอยังคงเกิด Hallucination ได้ง่ายมาก
โดยเฉพาะโซลูชันที่สร้างด้วยโมเดล RAG ซึ่งดึงข้อมูลจากทั้งแหล่งภายในและภายนอก ระบบเหล่านี้มักตีความแหล่งข้อมูลผิดและสังเคราะห์ออกมาเป็นคำตอบที่คลาดเคลื่อนอย่างมาก
โมเดลที่สร้างขึ้นในเชิงพาณิชย์มีกลไกป้องกันปัญหานี้ โดยดึงคำตอบจากแหล่งข้อมูลภายในหลายแหล่ง แบ่งข้อมูลเป็นส่วนย่อยที่ผ่านการตรวจสอบ แล้วป้อนให้ LLM เพื่อสร้างคำตอบที่กระชับและเชื่อถือได้
นี่คือวิธีที่ผู้ให้บริการ AI ชั้นนำอย่าง Maven AGI ตอบทิกเก็ตได้อัตโนมัติมากกว่า 5 ล้านรายการ ด้วยความแม่นยำ 93%
3. “AI จะทำให้งานซัพพอร์ตของมนุษย์หายไป”
งาน CX ของมนุษย์ไม่ได้หายไป แต่กำลังเปลี่ยนแปลง
คำมั่นของ AI ที่จะขยายขนาดได้ไม่จำกัดด้วยจำนวนคนที่จำกัดนั้นน่าดึงดูดอย่างยิ่ง และองค์กรในหลายอุตสาหกรรมก็เริ่มจ้างคนน้อยลงและใช้ AI มากขึ้นแล้ว
อย่างไรก็ตาม แม้แต่ระบบที่ฉลาดที่สุดก็ยังไม่พร้อมพอที่จะทำงานโดยไม่มีมนุษย์กำกับดูแล หากปล่อยให้ทำงานเอง AI จะพลาดรายละเอียดอ่อนไหว ขาดความเห็นอกเห็นใจ และจัดการข้อมูลอ่อนไหวผิดพลาด
นอกจากนี้ ลูกค้าบางรายจะไม่มีวันพอใจจนกว่าจะได้คุยโทรศัพท์กับคนจริงที่ช่วยแก้ปัญหาให้
ที่จริงแล้ว หลายบริษัทยังคงนำ AI มาใช้อย่างระมัดระวัง และมอบหมายงานให้น้อยกว่าที่ AI ทำได้จริง
แทนที่จะกังวลว่า AI จะส่งผลต่องาน CX ในอนาคตอย่างไร ให้ใช้ AI ทำงานที่ซ้ำซากโดยอัตโนมัติ และทำให้งานของทีมคุณง่ายขึ้นตั้งแต่วันนี้
4. “AI ตอบได้แค่คำถามง่าย ๆ”
LLM ที่ดีที่สุดจะฉลาดขึ้นทุกครั้งที่ใช้งาน ปัจจุบันเอเจนต์ AI รีเซ็ตรหัสผ่าน ดำเนินการคืนเงิน เปิดเรื่องโต้แย้งรายการ และแก้ไขคำขอที่ซับซ้อนขึ้นเรื่อย ๆ ได้แล้ว
หลายทีมประเมินความสามารถเหล่านี้ต่ำเกินไป เพราะเทคโนโลยี LLM พัฒนาเร็วจนแทบตามไม่ทัน
แต่โมเดลที่ดีที่สุดจะสร้าง flywheel effect ที่ทุกข้อมูลที่ดูดซับเข้าไปช่วยเพิ่มความแม่นยำ และทำให้รับงานที่ซับซ้อนขึ้นได้
อย่างไร
- LLM อ่านคำขอของผู้ใช้ในภาษาธรรมชาติ
- ระบุว่าต้องใช้ backend API ใดเพื่อดำเนินการตามคำขอ
- Orchestration layer จับคู่คำขอกับ API call และดำเนินการ
- เมื่อเวลาผ่านไป LLM จะเรียนรู้รูปแบบใหม่ ๆ และทำงานที่ซับซ้อนได้ดีขึ้น
เลือกผู้ให้บริการที่ AI ถูกสร้างมาให้เติบโตไปพร้อมกับคุณ
5. “AI มีราคาแพงโดยไม่มี ROI ที่ชัดเจน”
ลองถามผู้นำด้าน CX คนไหนก็ได้ที่ใช้โซลูชัน AI ระดับองค์กร แล้วคุณจะได้คำตอบว่า AI ช่วยประหยัดต้นทุนได้อย่างมากและให้ ROI อย่างรวดเร็ว
เราทุกคนเคยได้ยินเรื่องราวความล้มเหลวของการทดลองใช้ AI และในช่วงแรก บริษัทต่าง ๆ ก็รีบนำ AI มาใช้โดยไม่คำนึงถึงผลกระทบต่องบกำไรขาดทุน
จึงไม่น่าแปลกใจที่รายงานจาก MIT ฉบับใหม่ซึ่งเป็นที่ถกเถียงกันอย่างมาก สรุปว่า 95% ขององค์กรไม่ได้รับ ROI เลยจากเงินหลายพันล้านที่ลงทุนใน AI
รายงานนี้ไม่ได้สะท้อนวิธีใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์และรอบคอบในปัจจุบัน เมื่อเราเข้าสู่การนำ AI มาใช้ระยะที่ 2 แล้ว ROI ก็ตามมา
ทีม CX ที่มอบหมายงานซัพพอร์ตให้ Maven กำลังเห็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้แล้ว อย่างเช่นบริษัทฟินเทค Papaya Pay ที่ตอนนี้จัดการคำถามทางแชทได้อัตโนมัติถึง 90% พร้อมลดต้นทุนต่อทิกเก็ตลงครึ่งหนึ่ง
สัมผัส AI ที่ใช้งานได้จริงกับ Maven
ถึงเวลามองข้ามกระแสและดูว่า AI ทำอะไรให้ทีม CX ของคุณได้บ้าง
Maven ยกระดับทุกจุดสัมผัสกับลูกค้าและสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีนัยสำคัญให้พาร์ทเนอร์ ลองถามผู้นำในอุตสาหกรรมอย่าง ClickUp, Tripadvisor และ Thumbtack ดูได้
เร่งเส้นทาง AI ของคุณด้วยการจองเดโมวันนี้
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
