ROI do suporte

O que é o ROI do suporte?

O ROI do suporte (retorno do investimento) mede o retorno financeiro que a sua organização obtém das operações de apoio ao cliente face ao custo de as manter. Responde a uma pergunta que qualquer diretor financeiro coloca: o nosso investimento em ferramentas, pessoas e tecnologia de suporte está a gerar valor de negócio mensurável?

O ROI do suporte abrange tanto as poupanças de custos (menor custo por pedido, menos escalamentos) como o impacto na receita (maior retenção, melhor CSAT, receita de expansão). As equipas que medem apenas a redução de custos veem apenas metade do quadro.

Como calcular o ROI do suporte

ROI do suporte = ((Valor gerado - Investimento total) / Investimento total) x 100

Um exemplo prático: a sua plataforma de IA custa $60 000 por ano e desvia 5 000 pedidos por mês a $25 cada ($1 500 000 de poupança anual), a que se soma uma melhoria de 15 % na retenção no valor de $200 000. Valor total: $1 700 000.

ROI = (($1 700 000 - $60 000) / $60 000) x 100 = 2 733 %

Dados-chave para o seu cálculo:

Estudos do setor: segundo a McKinsey, as melhorias na experiência do cliente baseadas em IA geram ganhos de 15-20 % na satisfação do cliente, aumentos de 5-8 % na receita e reduções de 20-30 % no custo de serviço. As empresas com uma CX superior fazem crescer a receita a um ritmo cerca de 2x superior ao dos concorrentes.

Referências de ROI do suporte

O ROI varia consoante a dimensão da equipa, o volume de pedidos e o tipo de IA implementada. Estes são os intervalos sustentados pelos dados do setor:

Porque é que o ROI do suporte é importante

O suporte tem sido historicamente encarado como um centro de custos. Esta perspetiva está a mudar à medida que as empresas reconhecem a ligação direta entre a qualidade do suporte e a receita:

O que gera um ROI do suporte elevado

O ROI mais elevado provém de plataformas que reduzem custos e melhoram os resultados em simultâneo:

A vantagem da Maven AGI

A Maven AGI foi concebida para gerar um ROI do suporte mensurável desde o primeiro mês. Implementação rápida, taxas de resolução elevadas e mais de 100 integrações permitem às equipas atingir um ROI positivo em semanas, e não em trimestres.

Abordagem da Maven AGI: os clientes da Maven AGI atingem consistentemente um ROI positivo em 30-90 dias, graças a taxas de resolução de 80-93 %, prazos de implementação medidos em dias e mais de 100 integrações prontas a usar. Quando a K1x implementou a Maven AGI em 1 semana e alcançou 80 % de resolução, não se limitou a poupar dinheiro: reinvestiu esse orçamento numa nova contratação que, de outro modo, não teria sido possível.

Perguntas frequentes

Como se calcula o ROI do suporte?

Utilize esta fórmula: ROI = ((Valor gerado - Investimento total) / Investimento total) x 100. O valor gerado inclui as poupanças nos custos dos pedidos (pedidos desviados x custo por pedido), as melhorias na retenção e os ganhos de CSAT. O investimento total inclui os custos de software, a implementação e a manutenção contínua. Inclua tanto as poupanças de custos como o impacto na receita para obter uma visão completa.

Qual é uma boa referência de ROI do suporte?

Os dados do setor apontam para um retorno médio de $3,50 por cada $1 investido em ferramentas de suporte com IA, com os melhores desempenhos a atingir 8x. Se o seu service desk com IA não estiver a gerar pelo menos 2x de ROI em 6 meses, vale a pena reavaliar a plataforma ou a abordagem de implementação.

Quanto tempo demora a obter ROI com ferramentas de suporte com IA?

A maioria das plataformas de IA atinge o desempenho ideal em 90-120 dias. No entanto, as plataformas com implementação mais rápida, como as que entram em produção em 1-2 semanas, podem apresentar poupanças mensuráveis logo no primeiro mês. Os fatores decisivos são a rapidez de implementação, a profundidade das integrações e a rapidez com que a IA atinge as taxas de resolução pretendidas.

O ROI do suporte mede apenas as poupanças de custos?

Não. Os melhores cálculos de ROI incluem o impacto na receita: melhor retenção, NPS mais elevado e receita de expansão proveniente de clientes mais satisfeitos. Os estudos da McKinsey mostram que as empresas com uma CX superior fazem crescer a receita a um ritmo 2x superior ao dos concorrentes.