Od około 3 lat poprzeczką dla AI w obsłudze klienta jest rozwiązanie sprawy. Nie to, czy zgłoszenie opuściło kolejkę, lecz czy rzeczywisty problem klienta został rozwiązany bez udziału człowieka. Ta poprzeczka jest ważna i powinna zostać. Problem w tym, że dyskusja w dużej mierze na niej się zatrzymała, a to oznacza rezygnację z najcenniejszych momentów.
Pomyślmy, kiedy klient się z nami kontaktuje. Pyta, jak coś zrobić, dlaczego naliczono mu opłatę albo czy dana funkcja istnieje. Często to właśnie wtedy po cichu decyduje, czy przejść na wyższy plan, rozszerzyć współpracę, czy zacząć rozglądać się za alternatywą. Agent zbudowany wyłącznie do rozwiązywania spraw traktuje ten moment jak zgłoszenie do zamknięcia. Odpowiada na pytanie i odpuszcza resztę.
Koszt tej straconej szansy jest oczywisty. Wieloletnie badania Bain & Company wykazały, że wzrost retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%, ponieważ utrzymani klienci z czasem kupują więcej, a ich obsługa kosztuje mniej. To właśnie w rozmowach, które zespół wsparcia już prowadzi, ta wartość jest zdobywana lub tracona.
Dlatego Maven wprowadza Charters. Charter daje agentowi Maven odpowiednie instrukcje dla konkretnej sytuacji, z którą ma do czynienia. W połączeniu z Intelligent Fields, które analizują rozmowę na żywo i rozpoznają intencję, uprawnienia, nastawienie klienta oraz etap jego ścieżki, agent może zrobić więcej niż tylko odpowiedzieć. Może rozpoznać moment i na niego zareagować.
W praktyce mogłoby to wyglądać jak w poniższych przykładach zadań realizowanych przez tego samego agenta:
- Charter upsellowy, który zauważa klienta pasującego do produktu, którego jeszcze nie ma, i przedstawia właściwą ofertę w kontekście rozmowy, gdy klient jest już zaangażowany.
- Charter cross-sellowy, który rozpoznaje powiązaną potrzebę i przedstawia produkt uzupełniający.
- Charter nurturingowy, który proponuje potencjalnemu lub nowemu klientowi najlepszy kolejny krok zamiast ślepej uliczki.
- Charter retencyjny, który wykrywa zamiar odejścia i uruchamia działania ratunkowe, zanim klient odejdzie.
W większości stosów technologicznych odruchem jest obsługa tego w osobnym systemie. Platforma marketing automation do nurturingu, osobne narzędzie do oferty utrzymaniowej, workflow w CRM do upsellu. Każde z nich wymaga własnych danych, własnych reguł i własnej integracji, a żadnego z nich nie ma w rozmowie, gdy ten moment faktycznie następuje. Charters działają odwrotnie. Scenariusz działa w tym samym, objętym nadzorem agencie, który rozwiązuje sprawy wsparcia, jest uruchamiany przez to, co agent już rozumie, i działa na bazie istniejącego help desku.
To właśnie nadzór buduje tu zaufanie. W Charters zachowanie i dostęp ustala się osobno dla każdej sytuacji. To Państwo decydują, co agent wie i co wolno mu zrobić w danym scenariuszu, dzięki czemu działanie sprzedażowe nigdy nie uruchomi się tam, gdzie nie powinno, a delikatna prośba nigdy nie spotka się z zachętą sprzedażową. Tę kontrolę wspiera 15 certyfikatów i ocen, w tym ISO 42001 w zakresie zarządzania AI oraz PCI-DSS 4.0 Level 1. Nowy scenariusz nie oznacza przebudowy. To po prostu nowy Charter dodany do struktury.
Jest to wiarygodne już teraz, bo skuteczność w rozwiązywaniu spraw została udowodniona. Mastermind osiągnął do 93% autonomicznie rozwiązanych spraw w ciągu 6 tygodni. Papaya Pay doszedł do 90% w 3 tygodnie. K1x działał z wynikiem 80% już w 1. tygodniu. Rho utrzymał 95% CSAT, obsługując o 12% więcej kontaktów miesięcznie bez zwiększania zatrudnienia. Zespoły, które ufają agentowi w rozwiązywaniu spraw na takim poziomie, mogą mu też powierzyć kolejny etap relacji z klientem.
Dla każdego lidera CX wchodzącego w drugą połowę roku pytanie nie brzmi już, czy agent AI potrafi rozwiązywać sprawy. Brzmi: czy agent robi cokolwiek z momentami, które to rozwiązywanie stwarza.
Jak działają Charters i co agent może zrobić poza rozwiązaniem sprawy? Umów demo.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
