Twój agent AI codziennie wchodzi w interakcję z tysiącami klientów. Większość dni wygląda bardzo podobnie do poprzedniego. Aż pewnego popołudnia integracja przestaje działać, zmiana zasad dezorientuje kupujących albo promocja podwaja ruch – i nikt tego nie zauważa, dopóki nie napłyną eskalacje.
Dziś wprowadzamy Observatory, aplikację Maven, która całodobowo obserwuje rozmowy prowadzone przez agenta. Uczy się, jak wygląda typowy dzień dla danego agenta, oznacza wszystko, co odbiega od normy, i informuje o tym e-mailem, przez Slack, webhook lub skrzynkę Maven.
Panele pokazują, co się wydarzyło. Nie mówią, kiedy należy się martwić.
W miarę jak agenci AI przejmują coraz większą część cyklu obsługi klienta – od odpowiadania na pytania, przez obsługę zwrotów, po finalizację sprzedaży – rośnie koszt cichej awarii. Uszkodzona akcja lub spadek wskaźnika rozwiązań może trwać godzinami, zanim ktoś otworzy panel.
Standardowym rozwiązaniem jest statyczny alert: powiadom mnie, jeśli liczba rozmów spadnie poniżej 200 na godzinę. Jednak ruch rozmów ma charakter cykliczny. Stały próg sprawia, że każda niedzielna noc wygląda jak awaria, a każdy poniedziałkowy lunch jak gwałtowny wzrost, więc zespoły albo toną w fałszywych alarmach, albo wyłączają powiadomienia.
Liderzy CX potrzebują czegoś, co zna rytm pracy ich agenta i odzywa się tylko wtedy, gdy naprawdę coś jest nie tak.
Poznaj Observatory
Observatory to aplikacja w Maven App Directory, która monitoruje analitykę rozmów Twojego agenta. Zainstaluj ją na dowolnym agencie w Agent Designer, a otworzy się na ekranie Overview z najważniejszymi metrykami, w strefie czasowej Twojego agenta.
Od tego momentu Observatory wykonuje trzy zadania:
- Obserwuje. Zestawia każdą metrykę z zakresem, w którym zwykle mieści się Twój agent, dzięki czemu wszystko poza tym zakresem rzuca się w oczy.
- Alarmuje. Sprawdza dane w regularnych odstępach i informuje Twój zespół w chwili, gdy coś odbiega od normy.
- Wyjaśnia. Maven analizuje Twoje wykresy i pisze prostym językiem podsumowanie tego, co się zmieniło i co warto bliżej sprawdzić.
Jak to działa
Wykrywanie anomalii, które zna typowy tydzień Twojego agenta
Observatory porównuje każdą godzinę, dzień lub tydzień z porównywalnymi wcześniejszymi okresami. Poniedziałki są oceniane względem poniedziałków, a spokojne noce względem spokojnych nocy, dzięki czemu typowy rytm ruchu nigdy nie jest mylony z problemem. Jeśli ten poniedziałek przynosi 612 rozmów, podczas gdy ostatnie pięć poniedziałków dawało średnio około 406, Observatory oznacza to jako skok.
Kilka szczegółów sprawia, że sygnał jest wiarygodny. Skok nigdy nie zostaje dopuszczony do własnej linii bazowej, więc duża anomalia nie może się ukryć. Dni świąteczne są oznaczone na wykresie, więc spadek w święto sam się wyjaśnia. A gdy brakuje wystarczającej historii do oceny, Observatory pokazuje "nieznane", zamiast zgadywać.
Śledź metryki, które są dla Ciebie ważne
Wykreślaj rozmowy, wskaźniki rozwiązań i eskalacji, czas obsługi, czas pierwszej odpowiedzi, CSAT, przewidywany NPS, opinie, błędy akcji oraz własne Intelligent Fields Twojego agenta. Zawęź dowolny wykres do jednej aplikacji, jednej akcji lub jednej wartości pola, podziel go na linię dla każdej wartości albo porównaj kilku agentów obok siebie.
Alerty, które docierają do Twojego zespołu
Zamień dowolny wykres w alert. Observatory sprawdza każdą regułę co godzinę i powiadamia Cię e-mailem, na Slacku, przez webhook do Twoich własnych narzędzi oraz w skrzynce Maven Twojego agenta. Codzienna kontrola przegląda też rozmowy, wskaźnik rozwiązań i wykonania akcji każdego agenta bez żadnej konfiguracji.
Niektóre pytania dotyczą tego, co jest akceptowalne, a nie tego, co typowe, np. "CSAT nie może spaść poniżej 80%". Ustaw minimum, maksimum albo oba, a cele działają już od dnia instalacji.
Zobacz, co nadchodzi
Prognozuj aż do dwóch tygodni naprzód, z prawdopodobnym zakresem narysowanym wokół prognozy, dzięki czemu możesz zaplanować obsadę i działania na pracowity tydzień, zanim nadejdzie.
Analizuj rozmowy jako całość
Widoki wizualne pokazują, czego dotyczą Twoje rozmowy, jak przebiega każdy ich rodzaj, czym się kończą, jak jeden temat przechodzi w drugi oraz kiedy Twój agent jest najbardziej obciążony. Conversation DNA pokazuje krok po kroku przebieg ostatnich rozmów.
Notatniki, analizy i zaplanowane raporty
Zbieraj wykresy i widoki w notatniku razem z własnymi notatkami, zachowaj go jako prywatny lub udostępnij zespołowi, a także wyślij komukolwiek link do pojedynczego wykresu. Poproś Maven o podsumowanie dla kierownictwa, wyjaśnienie anomalii albo odpowiedź na własne pytanie. Następnie ustaw wysyłkę notatnika e-mailem do siebie i współpracowników codziennie, co tydzień, co dwa tygodnie lub co miesiąc.
Dlaczego to ważne
Gdy jeden agent obsługuje wsparcie, sprzedaż i wszystko pomiędzy, jego kondycja jest kondycją Twojej firmy. Observatory zmienia tego agenta z czegoś, co trzeba sprawdzać, w coś, co samo się odzywa.
- Wykrywaj problemy w ciągu minut, a nie dni. Uszkodzona integracja lub skok liczby eskalacji ujawnia się przy kolejnej godzinowej kontroli, zanim zamieni się w zaległości.
- Mniej fałszywych alarmów. Sezonowe linie bazowe sprawiają, że Twój zespół słyszy tylko o zmianach, które naprawdę są nietypowe.
- Jeden wspólny obraz wydajności agenta. Notatniki i zaplanowane raporty dają zespołom CX, operacyjnym i kierownictwu ten sam obraz, wraz z podsumowaniem Maven, co on oznacza.
Zacznij już dziś
Observatory jest już dostępne w Maven App Directory. Aby je zainstalować:
- W Agent Designer otwórz App Directory, znajdź Observatory i kliknij Install.
- Wybierz agentów, których chcesz monitorować.
- Otwórz Overview, a następnie dodaj swój zespół jako odbiorców codziennej kontroli.
Chcesz zobaczyć prezentację? Skontaktuj się z zespołem Maven albo umów demo.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
