Klient dzwoni w sprawie zepsutej ładowarki. 2 dni później pyta SMS-em, gdzie jest urządzenie zastępcze. Tydzień później otwiera czat na Państwa stronie ze zdjęciem paczki, która dotarła uszkodzona.
Dla klienta to jeden problem. Dla większości firm – 3 systemy. Bot głosowy, narzędzie SMS, widżet czatu. 3 zestawy wiedzy do aktualizowania, 3 zestawy reguł, 3 zespoły, które je dostrajają. I klient, który za każdym razem musi zaczynać od nowa.
Maven zbudowano odwrotnie.
Jeden agent, a nie osobny bot dla każdego kanału
W Maven tworzy się jednego agenta. Działa on na jednej warstwie wiedzy, akcji i zabezpieczeń i odpowiada wszędzie tam, gdzie kontaktują się klienci:
- Kanał głosowy – modele speech-to-speech odpowiadają szybko i naturalnie, radzą sobie z wtrąceniami i działają na żywo podczas rozmowy
- Czat na stronie i w aplikacji – klienci mogą pisać, wypełniać krótkie formularze i załączać zrzut ekranu z problemem
- E-mail, SMS i WhatsApp
- Slack i Teams – do wsparcia wewnętrznego i B2B
- Copilot – dzięki któremu konsultanci mają ten sam „mózg” w swoim środowisku pracy
Dodanie kanału oznacza włączenie nowego punktu kontaktu. Nie oznacza budowania nowego agenta.
Dlaczego to ważne: ta sama odpowiedź i ta sama akcja za każdym razem
- Regułę tworzy się raz. Charter określający, co agent może zwrócić, zaoferować lub zmienić, obowiązuje przez telefon, na czacie i w SMS-ach. Żaden kanał nie odbiega od zasad.
- Wiedzę aktualizuje się raz. Po zmianie zasad zwrotów każdy kanał zna je już przy kolejnej rozmowie.
- Działanie z dowolnego miejsca. Agent, który resetuje hasło na czacie, może zmienić termin dostawy przez SMS i złożyć zamówienie podczas rozmowy telefonicznej, bo odczytuje i zapisuje dane w tych samych systemach źródłowych.
- Właściwy kanał we właściwym momencie. Podczas rozmowy sprzedażowej agent finalizuje zamówienie, a następnie wysyła link do śledzenia przesyłki SMS-em i potwierdzenie e-mailem. Jedna rozmowa, 3 kanały, zero przekazywania między narzędziami.
Kanał głosowy jest najtrudniejszy
Klienci dzwonią, gdy sprawa jest pilna, skomplikowana lub kosztowna. Podczas rozmowy pół sekundy wydaje się wiecznością. Dlatego Maven Voice pomija tradycyjny łańcuch speech-to-text i text-to-speech i odpowiada w trybie speech-to-speech. Dlatego też właśnie tutaj jeden agent ma największe znaczenie: dzwoniący potrzebuje agenta z bieżącymi danymi konta i uprawnieniami do działania, a nie głosowej nakładki na FAQ.
Maven już dziś odbiera telefony dla globalnych marek w ponad 15 krajach i wielu językach – za pomocą tego samego agenta, który obsługuje ich czat.
Co dalej
Kolejny krok to rozmowa, która podąża za klientem między kanałami, bez konieczności powtarzania czegokolwiek. Rozpoczęcie na czacie, prośba o transkrypcję e-mailem, odpowiedź na tę wiadomość i kontynuacja dokładnie w miejscu, w którym się skończyło. Zakończenie rozmowy telefonicznej i otrzymanie kolejnego kroku SMS-em, z zachowanym kontekstem. Właśnie nad tym pracujemy.
Klienci nie powinni zastanawiać się, którego kanału użyć. Powinni po prostu się skontaktować i trafić na tego samego agenta, który już ich zna.
Zobacz jednego agenta Maven we wszystkich kanałach. Umów demo.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
