Obsługa klienta AI, która podejmuje realne działania i naprawdę rozwiązuje zgłoszenia
Rozwiązuje sprawy klientów we wszystkich kanałach. W razie potrzeby przekazuje je pracownikowi wraz z zebranym kontekstem. Bez odsyłania klientów i bez powtarzania wszystkiego od nowa.
- Głos
- Czat
- SMS / WhatsApp
- Strona WWW / aplikacja
Cykl życia klienta · 9 agentów
Każdy etap ma własną stronę
Co dziś nie działa
Liczba zgłoszeń rośnie. Zatrudnienie nie.
Powtarzalne
Te same pytania zapełniają kolejkę, wydłużają czas oczekiwania i wyznaczają budżet na zatrudnienie.
Zablokowane
Problemy z dostępem to największa część zgłoszeń – najpilniejsza i obarczona największym ryzykiem błędu.
Diagnozowane od nowa
Każde nieudane przekazanie sprawy zmusza klienta do zaczynania od nowa. Czas obsługi rośnie, a CSAT spada.
Wiele umiejętności, jeden agent
Czym zajmuje się Support Agent
Każda umiejętność ma własną wiedzę, działania i kanały. Klient nie widzi żadnej z nich. Widzi jednego agenta, który zna jego konto i może na nim działać.
Samoobsługa i odpowiedzi z bazy wiedzy
Odpowiada na pytania o produkty, zasady, konta i instrukcje na podstawie zatwierdzonej wiedzy, dzięki czemu klienci samodzielnie załatwiają rutynowe sprawy.
Rozwiązuje
Powtarzalne, liczne pytania zalewają kolejki, wydłużają czas oczekiwania i podnoszą koszty zatrudnienia.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Dostęp do konta, tożsamość i bezpieczeństwo
Obsługuje logowanie, resetowanie haseł i MFA, SSO i SCIM, weryfikację tożsamości oraz ponowną aktywację kont zgodnie z Państwa zasadami bezpieczeństwa.
Rozwiązuje
Problemy z dostępem stanowią największą część zgłoszeń, są najpilniejsze i najbardziej ryzykowne w przypadku błędu.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Rozliczenia, płatności, zwroty i spory
Wyjaśnia faktury, opłaty i wypłaty, realizuje zwroty i anulowania zgodnie z zasadami oraz przekazuje spory wraz z kontekstem konta.
Rozwiązuje
Pytania o rozliczenia wymagają wielu danych i łatwo w nich o błąd, a powolne odpowiedzi prowadzą do obciążeń zwrotnych i rezygnacji.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Śledzenie statusu zamówień, spraw i usług
Pobiera bieżący status zamówień, napraw, reklamacji, zgłoszeń i zleceń serwisowych oraz wspiera kolejne działania.
Rozwiązuje
Pytanie „Gdzie jest moje zamówienie?” zajmuje pracowników sprawdzaniem danych, którego nikt nie powinien robić ręcznie.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Rozwiązywanie problemów technicznych i reagowanie na incydenty
Prowadzi diagnostykę krok po kroku, sprawdza bieżące incydenty przed otwarciem sprawy, klasyfikuje jej wagę i podaje właściwe rozwiązanie.
Rozwiązuje
Sprawy są eskalowane zbyt wcześnie, awarie generują zduplikowane zgłoszenia, a wyspecjalizowane zespoły są przeciążone.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Wsparcie dla programistów, API i integracji
Udziela programistom rzetelnych wskazówek dotyczących uwierzytelniania, endpointów, SDK, webhooków i ścieżek integracji na podstawie Państwa dokumentacji.
Rozwiązuje
Pytania programistów są pracochłonne i trafiają do nielicznych inżynierów, co spowalnia wdrażanie.
Kanały
- Głos ✗
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Eskalacja z pełnym kontekstem i przekazanie pracownikowi
Najpierw próbuje rozwiązać problem, a potem tworzy sprawę lub przekazuje ją właściwemu zespołowi z przejrzystym podsumowaniem i pełnym kontekstem.
Rozwiązuje
Odbijanie spraw i zmuszanie klientów do powtarzania się wydłuża czas obsługi i obniża CSAT.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Zaufanie, bezpieczeństwo, oszustwa i zgodność
Wykrywa oszustwa oraz kwestie bezpieczeństwa, prawne i dotyczące odpowiedzialnego użytkowania, a sprawy chronione kieruje dalej w ramach audytowalnych zabezpieczeń.
Rozwiązuje
Niewłaściwa obsługa spraw regulowanych i wrażliwych pod względem bezpieczeństwa niesie realne ryzyko prawne i wizerunkowe.
Kanały
- Głos ✓
- Czat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / w aplikacji ✓
Obsługiwane kanały
Gdzie działa każda umiejętność
| Umiejętność | Głos | Czat | SMS / WhatsApp | Web / w aplikacji | |
|---|---|---|---|---|---|
| Samoobsługa i odpowiedzi z bazy wiedzy | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Dostęp do konta, tożsamość i bezpieczeństwo | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Rozliczenia, płatności, zwroty i spory | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Śledzenie statusu zamówień, spraw i usług | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Rozwiązywanie problemów technicznych i reagowanie na incydenty | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Wsparcie dla programistów, API i integracji | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Eskalacja z pełnym kontekstem i przekazanie pracownikowi | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Zaufanie, bezpieczeństwo, oszustwa i zgodność | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
Najważniejsze korzyści
Co zmienia się po uruchomieniu Support Agent
Rozwiązywanie spraw zamiast odsyłania
Agent wykonuje zadanie w połączonych systemach, zamiast odsyłać do artykułu.
Wszystkie kanały, jeden mózg
Głos, czat, SMS, e-mail i aplikacja korzystają z tej samej wiedzy i tych samych zasad.
Eskalacje gotowe do przejęcia
Konsultant otrzymuje przejrzyste podsumowanie, kontekst klienta i informację, co już zostało sprawdzone.
Bieżąca wiedza o incydentach
Znane awarie są weryfikowane przed otwarciem sprawy, dzięki czemu nie powstają zduplikowane zgłoszenia.
Wrażliwe sprawy pozostają chronione
Sprawy dotyczące oszustw, bezpieczeństwa i zgodności z przepisami są kierowane w ramach audytowalnych zabezpieczeń.
Bezpieczeństwo i nadzór klasy enterprise
15 certyfikatów i ocen, w tym SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA, PCI-DSS 4.0 Level 1 i ISO 42001, a także szyfrowanie, RBAC, maskowanie danych i logi audytowe.