“Obsługa klienta to często kompromis między jakością, szybkością a kosztami. Z Maven nie musimy z niczego rezygnować. Zapewniamy klientom najlepsze wsparcie, utrzymując przy tym niewielki zespół.”
Jeff HoWiceprezes ds. operacyjnychWyzwanie
Skalowanie spersonalizowanej obsługi klienta bez zwiększania zatrudnienia
Najważniejszą misją Papaya Pay jest zmniejszenie stresu i niepokoju, jaki Amerykanie odczuwają przy płaceniu rachunków. Gdy klienci potrzebują pomocy w korzystaniu z technologii do opłacania rachunków, zespół wsparcia Papaya jest w gotowości. Firma jednak szybko rosła. Wraz z napływem nowych użytkowników naturalnie przybywało też zgłoszeń.
Wiceprezes ds. operacyjnych Jeff Ho szybko zorientował się, że dotychczasowa platforma help desk Papaya nie skaluje się, a uczenie jej udzielania jak najtrafniejszych odpowiedzi jest zbyt dużym obciążeniem dla jego niewielkiego zespołu.
Aby przygotować platformę na kluczowe sytuacje, takie jak problemy z zakładaniem konta czy nieudane transakcje, zespół musiał tworzyć niezliczone drzewa decyzyjne ze scenariuszami „jeśli–to”. Ciągłe utrzymanie utrudniało obsługę rosnącej kolejki i odbierało czas na zadania wymagające bardziej indywidualnego podejścia (np. problemy z płatnościami rachunków).
Jeff chciał utrzymać szczupły zespół mimo wzrostu firmy, dlatego wiedział, że czas przejść na wydajniejszą platformę wsparcia — konkretnie na rozwiązanie oparte na AI.
Szukał więc platformy wsparcia natywnie opartej na AI, która:
- Nauczy się odpowiedzi Papaya przy minimalnym nadzorze
- Autonomicznie rozwiąże większość zapytań już w pierwszej odpowiedzi
- Spełni te same standardy jakości co konsultanci Papaya
Na szczęście jeden z inwestorów Papaya wkrótce polecił rozwiązanie, które spełniało wszystkie kryteria: Maven AGI. Już po jednym demo Jeff wiedział, że chce z niego skorzystać.
„Nauczenie naszego poprzedniego narzędzia trafnego odpowiadania na pytania klientów wymagało ciągłej pracy. Modele LLM Maven uczą się znacznie szybciej”.
Rozwiązanie
Szybsze i trafniejsze odpowiedzi dzięki Agent Maven™
Po wdrożeniu z przewodnikiem zespół Jeffa uruchomił własną wersję inteligentnego agenta AI Maven, Agent Maven™, w czacie w aplikacji Papaya. Agent zaczął rozwiązywać zapytania klientów od pierwszego dnia.
Oszczędność czasu była natychmiastowa. Zespół Jeffa nie spędza już godzin na tworzeniu i utrzymywaniu niekończących się reguł automatyzacji. Dzięki integracji Maven z dokumentacją wsparcia i FAQ Papaya pełniący de facto rolę menedżera wiedzy Jordan Dragos musiał jedynie przekazać Agent Maven™ zwykły tekst — i w ciągu zaledwie 3 tygodni agent był gotowy do obsługi każdego scenariusza.
Niezależnie od tego, czy chodzi o pytania dotyczące zakładania konta, czy błędów transakcji, Agent Maven™ szybko generuje wyczerpujące i trafne odpowiedzi na większość rosnącej liczby zgłoszeń. A ponieważ pierwsze odpowiedzi są tak precyzyjne, zapytania zwykle zostają rozwiązane bez dodatkowej wymiany wiadomości.
„Świadomość, że agent odpowiada na pytania bez udziału naszego zespołu, całkowicie zmieniła zasady gry” — wyjaśnia Jeff. „Teraz możemy pewnie obsługiwać większą liczbę zgłoszeń, nie wystawiając cierpliwości klientów na próbę i nie odbierając czasu sprawom wymagającym bardziej bezpośredniego zaangażowania”.
Co więcej, Jeff wie, że agent zapewnia obsługę na tym samym najwyższym poziomie co konsultanci Papaya. Intuicyjne pulpity Maven dają jego zespołowi pełny, 360-stopniowy wgląd w każde działanie agenta, dzięki czemu widać, jak Agent Maven™ wypada w kluczowych wskaźnikach, takich jak rozwiązanie przy pierwszym kontakcie czy wskaźnik deflection. Zespół może też dokładnie monitorować, jak klienci oceniają obsługę agenta — zarówno indywidualnie, jak i łącznie. Może nawet wskazać, gdzie odpowiedzi agenta nie osiągają wymaganej jakości, i zaktualizować dokumentację wsparcia Papaya, aby poprawić przyszłe odpowiedzi.
Choć Jeff docenia zaawansowanego agenta Maven i praktyczne analizy wydajności, najbardziej ceni sobie w tej współpracy dostęp do zespołu wsparcia. Dzięki aktualizacjom e-mailowym, regularnym spotkaniom i kanałowi Slack Connect konsultanci są zawsze dostępni, by pomóc w każdej kwestii technicznej. Jeff podkreśla, że ich dedykowany opiekun klienta Derek Ford zna funkcję wsparcia Papaya tak dobrze, że stał się niemal częścią wewnętrznego zespołu.
„Maven to konieczność dla każdej rozwijającej się firmy, która nie chce oszczędzać na obsłudze klienta. Przekazanie zapytań ich agentowi AI obniżyło nasz koszt obsługi zgłoszenia o połowę”.
Rezultaty
Wyższe zadowolenie klientów dzięki 70% spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
Dzięki Maven Papaya przekształciła swoją obsługę klienta w skalowalny proces, który może rozwijać się razem z jej przełomową aplikacją. Dziś zespół Jeffa zapewnia płynną i bezstresową obsługę dwukrotnie większej liczbie klientów — i to przy tej samej liczbie pracowników.
Wyniki mówią same za siebie:
- 90% zapytań obsłużonych autonomicznie przez czat
- 70% spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
- 50 godzin tygodniowo zaoszczędzonych na zadaniach wsparcia
- 50% niższy koszt obsługi zgłoszenia
Co dalej? Ponieważ kanał czatu okazał się sukcesem, Jeff planuje wdrożyć Agent Maven™ w kanale e-mail do czerwca 2025 r., a w kanale telefonicznym do końca III kwartału. Maven pozwala jego zespołowi obsługiwać kolejkę zgłoszeń szybciej niż kiedykolwiek i jeszcze bardziej podnosić poprzeczkę w obsłudze klienta. Nie ulega wątpliwości, że to połączenie odegra kluczową rolę w dynamicznym wzroście Papaya.
„Maven to nie tylko dostawca — to jak przedłużenie naszego wewnętrznego zespołu. A biorąc pod uwagę tempo, w jakim zespół wprowadza nowe produkty, nie mam wątpliwości, że Maven nadal będzie wspierać nasz szybki rozwój”.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
