Problem z platformą złożoną z przejęć
Digital.ai tworzy rozwiązania, dzięki którym najbardziej złożone organizacje na świecie dostarczają niezawodne oprogramowanie w tempie, jakie umożliwia AI.
Nie zbudowano ich jednak od zera. Planowanie agile pochodziło z jednego przejęcia, orkiestracja wydań z innego. Ciągłe testowanie, bezpieczeństwo aplikacji – każda funkcja przyszła z własną firmą, dokumentacją i sposobem porządkowania wiedzy.
Dlatego inżynierowie wsparcia podlegający Manfredowi Kunze, wiceprezesowi ds. globalnej obsługi klienta, mierzyli się ze szczególną odmianą znanego problemu. Każde zgłoszenie zaczynało się od tego samego pytania: od którego systemu zacząć szukanie? Pytanie o orkiestrację wydań to zupełnie inny świat niż pytanie o bezpieczeństwo aplikacji. Inna terminologia, inna dokumentacja, inna logika. Odpowiedzi prawie zawsze gdzieś były. Najtrudniej było je znaleźć.
Kunze nie potrzebował lepszej wyszukiwarki. Potrzebował czegoś, co ogarnie wszystkie 6 linii produktowych naraz.
Najpierw sprawdzian wewnątrz firmy
W 2024 r. Digital.ai wdrożyło Maven AGI jako wewnętrznego copilota osadzonego bezpośrednio w Zendesk, w którym zespół wsparcia już pracował. Narzędzie przeszukiwało wszystkie 6 baz wiedzy jednocześnie i podawało odpowiedzi w kontekście zgłoszenia, które inżynier miał akurat otwarte.
Wdrożenie przeprowadzono rozważnie, zaczynając od części linii produktowych. Pytanie nie brzmiało, czy AI potrafi odpowiadać na pytania z zakresu wsparcia, lecz czy poradzi sobie z ogromną różnorodnością i technicznymi zawiłościami portfolio złożonego z kilku przejęć.
Poradziło sobie. Digital.ai przedłużyło umowę na kolejny rok.
Kunze nie budował jednak wewnętrznego narzędzia do zwiększania produktywności. Miał większy cel.
Wsparcie bezpośrednio dla klientów
W lutym 2026 r. Digital.ai uruchomiło agenta AI obsługującego klientów w kilku segmentach działalności wsparcia. Ta sama ujednolicona baza wiedzy, z której korzystał wewnętrzny copilot, stała się dostępna bezpośrednio dla klientów.
Był to poważny projekt. Każdy segment ma własną wiedzę niepisaną, własne przypadki brzegowe i własny sposób tłumaczenia rzeczy. Zapewnienie, by AI działało równie dobrze we wszystkich z nich, a nie tylko w tych prostych, wymagało rzetelnej pracy przez ponad rok.
„Sięgnęliśmy po Maven, by rozwiązać problem, który naprawdę spowalniał nasz zespół – 6 linii produktowych, 6 baz wiedzy i inżynierowie, którzy więcej czasu spędzali na szukaniu niż na rozwiązywaniu. To, że zespół sam z siebie zaczął nazywać go »Ask Maven«, zanim ktokolwiek o to poprosił, mówi wszystko o tym, czy to zadziałało”. – Manfred Kunze, wiceprezes ds. globalnej obsługi klienta, Digital.ai
Nazwa
Tego nie da się wymyślić na siłę.
Gdy agent AI zaczął działać, zespół Kunzego nadał mu nazwę. Nikt tego nie narzucił. Nikt nie organizował burzy mózgów. Tak po prostu ludzie zaczęli nazywać narzędzie, po które sięgali, gdy potrzebowali odpowiedzi.
Nazwali go „Ask Maven”.
Kunze nie tylko przedłużył umowę – wystąpił też na ogólnofirmowym spotkaniu Maven, by opowiedzieć o współpracy. Wiceprezes ds. wsparcia nie robi tego z grzeczności. Tak wygląda sytuacja, w której narzędzie zasłużyło na swoje miejsce w czyjejś pracy.
Co się zmieniło
Na co dzień zmiana jest prosta. Inżynierowie nie przełączają się już między 6 systemami dokumentacji. Zadają pytanie i otrzymują trafną odpowiedź w kontekście zgłoszenia, nad którym już pracują. Klienci mogą teraz uzyskiwać odpowiedzi w ten sam sposób: bezpośrednio, bez czekania, aż ktoś poszuka za nich.
Mniej oczywista zmiana jest jednak ważniejsza dla firmy zbudowanej na przejęciach. Rozproszenie, które utrudnia wsparcie, to samo rozproszenie, przez które AI zwykle zawodzi: za dużo źródeł, za dużo niespójności, za mało standaryzacji. Kunze znalazł na to sposób w Digital.ai. A zespół był na tyle zadowolony z efektu, że nadał mu nazwę Maven.
Warto też zauważyć, co się nie zmieniło. Zespół wsparcia pozostał przy Zendesk. Po prostu uczynił go inteligentniejszym dzięki Maven. To ta sama zasada, którą Digital.ai proponuje przedsiębiorstwom, z którymi współpracuje: rozwój bez zaczynania od nowa. Maven to umożliwił.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
