Klucz do wzrostu Belfry: automatyczne skalowanie obsługi czatu z Maven AGI

Wyzwanie

Uruchomienie całodobowej obsługi czatu bez zwiększania zatrudnienia

Po zamknięciu rundy Series A Belfry było gotowe na kolejny etap skalowania. Klienci również odczuwali tę dynamikę: coraz więcej firm ochroniarskich logowało się do kompleksowej platformy, aby usprawnić swoje operacje.

Haczyk? Rosnąca liczba użytkowników zwiększyła presję na zespół CX w Belfry. W ciągu 6 miesięcy liczba zgłoszeń podwoiła się, ponieważ użytkownicy przez całą dobę wysyłali pytania dotyczące wdrożenia i szkoleń. Tymczasem zaangażowani klienci często musieli czekać do godzin pracy, aby uzyskać odpowiedzi na pilne pytania.

Senior Director of Customer Experience, Alex Turkovic, szybko zrozumiał, że jego zespół musi zwiększyć swoje możliwości, aby sprostać nowemu zapotrzebowaniu. Jednak — jak każdy lider posprzedażowy dbający o marże — nie chciał rozwiązywać problemu wyłącznie zatrudnianiem. Uważał, że zespół CX w Belfry może rozwijać się efektywniej dzięki AI, a konkretnie dzięki botowi AI wbudowanemu w platformę.

Włączając AI do swoich procesów, niewielki zespół Alexa mógł zapewnić najwyższej jakości wsparcie każdemu nowemu klientowi dokładnie wtedy, gdy go potrzebował — o każdej porze dnia i nocy. Opcje samoobsługowe miały też zmniejszyć kolejkę zgłoszeń i dać zespołowi więcej przestrzeni na sprawy wymagające indywidualnej obsługi, takie jak konfiguracje back-endu czy poprawki błędów.

Aby jak najbardziej strategicznie poruszać się po zatłoczonym rynku AI, Alex przygotował listę nieprzekraczalnych wymagań. Nowy dostawca AI musiał spełniać 3 warunki:

• Wykorzystywać rozbudowaną dokumentację pomocy Belfry, aby osiągać ten sam poziom jakości co konsultanci
• Przestrzegać rygorystycznych protokołów bezpieczeństwa i zgodności, szczególnie w odniesieniu do wrażliwych danych płacowych i danych pracowników
• Zapewniać przejrzyste raporty wydajności, umożliwiające regularne usprawnianie systemu i aktualizowanie dokumentacji wiedzy

Po zweryfikowaniu kilku dostawców, którzy nie byli w stanie spełnić tych wymagań, Alex trafił na Maven AGI. Gdy podczas standardowej prezentacji demo zespół Maven przedstawił kilka krótko- i długoterminowych scenariuszy zastosowania dla Belfry, Alex wiedział, że znalazł partnera naprawdę zaangażowanego w sukces jego zespołu. Zdecydował się więc bez wahania.

„Potrzebowaliśmy sposobu, by być do dyspozycji klientów w trakcie wdrożenia, nie przeciążając kolejki zgłoszeń. Maven daje nam dużo oddechu.”

Rozwiązanie

Powierzenie Agent Maven™ obsługi zapytań na czacie poza godzinami pracy

Wdrożenie było równie zaangażowane i staranne jak proces sprzedaży. Po gotowej integracji z Zendesk zespół Maven krok po kroku przeprowadził Alexa przez trenowanie AI, pomagając jego zespołowi pisać prompty i projektować przepływy pracy oraz doradzając w zakresie dobrych praktyk na każdym etapie.

Efektem jest zaawansowana wersja Agent Maven™ z marką Belfry, którą klienci firmy znają jako „Belle”. Według Alexa ten agent czatu wbudowany w platformę zwielokrotnia możliwości jego zespołu, udzielając użytkownikom wyczerpujących odpowiedzi na żądanie — od konfiguracji płac po planowanie grafików pracowników. A ponieważ Agent Maven™ czerpie informacje bezpośrednio z dokumentacji Belfry i spełnia rygorystyczne standardy bezpieczeństwa i zgodności, Alex ma pewność, że dane klientów są bezpieczne.

Co więcej, Agent Maven™ z czasem staje się coraz inteligentniejszy, co wyraźnie widać w przejrzystym panelu Maven. Alex monitoruje w nim wszystko — od rosnących wskaźników trafności odpowiedzi po coraz większą liczbę zgłoszeń, które Agent Maven™ obsługuje samodzielnie. Jego zespół dodał też do każdej rozmowy na czacie ocenę „kciuk w górę/kciuk w dół”, aby weryfikować te wskaźniki i potwierdzać, że klienci również dostrzegają wartość.

Wiele z tych sukcesów wynika ze zdolności Agent Maven™ do ciągłego uczenia się i samodoskonalenia. Alex korzysta jednak również z danych w panelu, aby sprawdzać, na które pytania agent nie potrafi jeszcze odpowiedzieć, i ponownie go trenować. Gdy dostrzega takie luki, jego zespół uzupełnia treści pomocy Belfry o nowe artykuły i filmy, które poprawiają skuteczność czatu i podnoszą ogólną jakość komunikacji CX.

„Maven daje nam dodatkową korzyść w postaci pełniejszego obrazu funkcjonowania naszego wsparcia” — wyjaśnia Alex. „Teraz możemy przyjrzeć się słabym punktom i aktualizować komunikaty pomocy tak, by lepiej odpowiadały na pytania, które zadają klienci.”

Dotychczasowe usprawnienia na dużą skalę budują zaufanie wśród użytkowników Belfry. Choć klienci wiedzą, że rozmawiają z AI, niektórzy są tak zadowoleni z wysokiej jakości odpowiedzi Agent Maven™, trafnie rozpoznających ich intencje, że wracają z kolejnymi pytaniami.

Dla niewielkiego zespołu CX Alexa Maven to najlepszy sposób na wzrost, pozwalający oferować spersonalizowane wsparcie na całej ścieżce klienta. Gdy Agent Maven™ pomaga użytkownikom w szkoleniach i wdrożeniu, zespół może w pełni skupić się na bardziej złożonych sprawach wymagających indywidualnej uwagi.

„Choć bardzo cenię technologię Maven, najważniejsi są dla mnie ludzie. Od przeprowadzenia nas przez każdą integrację po przedstawienie scenariuszy dopasowanych do Belfry — ich zespół działa niezwykle metodycznie i z pełnym skupieniem na kliencie.”

Wyniki

Samodzielne obsługiwanie zapytań przy wysokiej satysfakcji klientów i niezawodne wsparcie na miarę konsultanta CX

Dzięki Agent Maven™ Alex stworzył skalowalną i efektywną kosztowo funkcję czatu w platformie, która wykonuje pracę pełnoetatowego konsultanta CX. Zespół posprzedażowy Belfry pomaga teraz większej liczbie firm ochroniarskich szybciej osiągać wartość, oszczędzając czas i utrzymując szczupły zespół.

• 72% zapytań rozwiązanych
• 25% zapytań całkowicie przejętych od zespołu wsparcia

Co dalej? Alex planuje wdrożyć Agent Maven™ w kolejnych punktach styku z klientem, czyniąc go uniwersalną osobowością CX. W najbliższym czasie będzie on głosem newsletterów produktowych, a w dalszej perspektywie Alex chce zintegrować Agent Maven™ z platformą rozliczeniową Belfry, aby obsługiwał złożone zadania, takie jak zmiany konfiguracji.

„Minęło dopiero kilka miesięcy, ale już nie mogę się doczekać dalszej pracy z osobowością Maven, którą zbudowaliśmy. Nie mam wątpliwości, że z czasem nauczymy ją wykonywać coraz bardziej zaawansowane zadania.”