Jak Clio przygotowuje obsługę na przyszłość i autonomicznie rozwiązuje o 60% więcej zgłoszeń dzięki Maven AGI

Wyzwanie

Modernizacja wsparcia na czacie na kolejnym etapie rozwoju

Po tym, jak w krótkim czasie zrewolucjonizowało pracę małych i średnich kancelarii, Clio przygotowywało się do wprowadzenia nowego pakietu rozwiązań dla rynku enterprise. Ta premiera miała otworzyć nowy rozdział innowacji w firmie. Obsługa nowego rynku wymagała jednak od George’a Sullivana, starszego dyrektora ds. obsługi klienta, podniesienia poziomu systemu wsparcia na czacie Clio.

George i jego zespół korzystali z dotychczasowego chatbota, który zapewniał klientom natychmiastowe odpowiedzi na rutynowe pytania, ale przy większej skali ujawnił swoje ograniczenia. Ze względu na sztywną architekturę opartą na regułach chatbot potrafił odpowiadać wyłącznie na pytania, do których wcześniej przygotowano skrypty korzystające ze stron help desku Clio. Ponowne trenowanie wymagało częstej, ręcznej rekonfiguracji i było źródłem frustracji dla zespołu George’a.

Odpowiadanie na zapytania z czatu, w dużej mierze powtarzalne, pochłaniało też czas, którego zespół potrzebował na bardzo złożone zgłoszenia techniczne. Przy napiętych zasobach zespół często przekazywał złożone pytania do drugiej linii specjalistów technicznych. Choć każde zgłoszenie wciąż obsługiwano z najwyższą starannością, te eskalacje wydłużały czas rozwiązania i utrudniały pierwszej linii budowanie wartościowych relacji z klientami.

Aby przeprowadzić zespół przez kolejny etap wzrostu bazy klientów, nowy partner technologiczny Clio musiał:

• automatycznie i trafnie odpowiadać na rutynowe zapytania na czacie w aplikacji,
• głęboko integrować się ze stosem technologicznym Clio, w tym z Salesforce,
• zapewniać wsparcie na żądanie i umożliwiać iteracyjne doskonalenie.

Wiedząc, że problem będzie narastał wraz z pozyskiwaniem większych klientów, Clio postanowiło postawić na prawdziwie natywne rozwiązanie GenAI dla czatu. Brandon Cheng, lider zespołu GTM Applications w Clio, poddał gruntownym testom ponad 10 wiodących dostawców agentów AI i tylko Maven AGI konsekwentnie spełniał wszystkie trzy wymagania. Po zebraniu znakomitych opinii od kilku obecnych klientów Maven Brandon, George i ich zespoły przystąpili do działania.

„W naszej ocenie Maven wypadł najlepiej – zarówno pod względem efektywności, jak i jakości – a jego zespół wyróżniał się szybkością reakcji.” ­– George

‍

Rozwiązanie

Samoobsługa nowej generacji z Agent Maven™

Maven dał zespołowi Clio skalowalne ramy wsparcia, których potrzebował, aby sprostać rosnącej bazie klientów korzystających z coraz większej liczby produktów.

Podczas 6-tygodniowego onboardingu zespół Maven zbudował silne partnerstwo z zespołem Clio i przeprowadził go przez cały proces z uwagą i troską. Nad procesem czuwał dedykowany CSM, a Forward Deployed Engineers z Maven zapewniali pomoc techniczną na żądanie. Inżynierowie wdrożeniowi zbudowali też rozbudowaną integrację z Salesforce i wytrenowali Agent Maven™ w zakresie głosu marki i bazy wiedzy Clio. „Sposób, w jaki Maven z nami współpracuje – zarówno podczas onboardingu, jak i później – jest niezwykle przemyślany i kompleksowy, i daje nam dużą pewność, że wspólnie osiągniemy sukces” – mówi George.

Zespół Clio początkowo wdrożył Agent Maven™ dla wybranej grupy klientów pilotażowych i od pierwszego dnia przewyższał on poprzednie rozwiązanie. Niezależnie od tego, czy chodziło o pytania dotyczące rozliczeń, czy o prowadzenie klientów przez zautomatyzowane przyjmowanie spraw i przepływy pracy, Agent Maven™ konsekwentnie udzielał zwięzłych, przystępnych odpowiedzi, zachowując szczelne standardy bezpieczeństwa i zgodności.

Po pozytywnych opiniach grupy beta Brandon, George i zespół wdrożyli Maven dla całej bazy klientów w Ameryce Północnej, a w ciągu kilku tygodni – globalnie. Dziś Agent Maven™ obsługuje zdecydowaną większość pytań na czacie od klientów Clio na całym świecie. Jeśli jednak nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie z 99% pewnością, przekazuje je konsultantowi Clio przez Salesforce Messaging. Ponieważ przekazanie w Maven obejmuje pełną historię czatu i istotne informacje o kliencie, konsultant zawsze przejmuje rozmowę z pełnym kontekstem.

Wysoki odsetek samodzielnych rozwiązań Agent Maven™ i płynne eskalacje od razu zwiększyły efektywność pierwszej linii. Mimo to George najbardziej ceni w platformie możliwość ciągłego doskonalenia. W pulpicie Maven Agent Designer dedykowany analityk AI w jego zespole może łatwo przeglądać transkrypcje rozmów, wychwytywać luki w wiedzy lub jakości i wprowadzać odpowiednie zmiany w bazie wiedzy lub personie agenta czatu. Dzięki lekkiemu kreatorowi przepływów pracy bez kodu od Maven analityk szybko wdraża te usprawnienia.

Aktualizacje te bezpośrednio wspierają też zespół obsługi, napędzając ciągłe doskonalenie z każdą iteracją. Gdy Maven przejmuje coraz więcej rutynowych zgłoszeń, konsultanci poszerzają wiedzę techniczną i odzyskują czas na bezpośrednie wsparcie klientów w bardziej złożonych kwestiach. Jednocześnie usunięcie dodatkowego poziomu eskalacji sprawia, że klienci otrzymują odpowiedzi na takie pytania niemal natychmiast.

A co najważniejsze, wpływ Maven na doświadczenie klienta widać w pozytywnych opiniach klientów. George uważa to za najmocniejszy dowód, że Clio jest dobrze przygotowane do dalszego skalowania przy zachowaniu światowej klasy wsparcia.

„Maven ułatwia samoobsługę i samopomoc. Ponieważ produkt jest tak zwinny i elastyczny, możemy szybko iterować, by poprawiać skuteczność agenta. Dzięki raportom i analizom Maven możemy też szybko wykrywać i uzupełniać luki w naszej bazie wiedzy dla klientów, co wspiera samopomoc i poprawia wyniki.” – George

‍

Rezultaty

Automatyzacja 80% zapytań na czacie i więcej czasu na zgłoszenia wymagające indywidualnego podejścia

Dzięki Maven Clio dostosowało swój czat do ery agentowej AI, zamieniając wsparcie z wąskiego gardła w efektywny proces, który może napędzać rozwój. Teraz zespół George’a odpowiada na więcej zapytań szybciej i zyskuje czas na budowanie głębokich relacji z klientami.

Maven zapewnia w szczególności:

• >80% zapytań obsługiwanych samodzielnie na czacie
• o 60% więcej rozwiązanych zgłoszeń (w porównaniu z dotychczasowym chatbotem)
• 4 razy szybsze wsparcie na żywo w kwestiach technicznych dzięki mniejszej liczbie zgłoszeń

‍

Co dalej? Po dołączeniu do rosnącej społeczności użytkowników Maven i wspólnym poszukiwaniu nowych sposobów na pełniejsze wykorzystanie platformy George z entuzjazmem wdraża kolejne przypadki użycia. Już teraz wprowadza agentów AI od Maven poza obszar wsparcia – do procesów customer success, sprzedaży i edukacji w Clio.

George spodziewa się, że agenci AI odegrają istotną rolę w kontakcie z klientami przed sprzedażą i po niej, dodatkowo wspierając misję Clio: budowanie technologii AI dla prawa, która stawia klienta w centrum, zwiększa dostęp do wymiaru sprawiedliwości i zmienia doświadczenie prawne dla wszystkich.

„Maven to świetny partner ze znakomitymi produktami. Cieszymy się na dalszą współpracę i wspólny rozwój, rozszerzając wdrożenie na kolejne przypadki użycia, aby poprawiać doświadczenie klienta.” – George