Gdy Quest wdrażał AskQ, agenta AI zbudowanego na Maven AGI, nie pytano, ile zgłoszeń uda się odciążyć, lecz czy każda interakcja spełni standard satysfakcji klienta, jakiego wymaga Quest. Gdy AskQ udowodnił, że konsekwentnie zapewnia tę jakość, Quest rozszerzył jego zakres: najpierw od początkowego celu 30% do około 50% autonomicznych rozwiązań, a następnie o nowe kategorie zgłoszeń.
Oto historia o tym, jak satysfakcja klienta stała za każdym wynikiem.
POPRZECZKA
Klienci Quest są najważniejsi.
Wyjątkowa obsługa klienta to fundament wszystkiego, co robi Quest. Rozwiązania w zakresie wiarygodnych danych dla AI, operacji bazodanowych, bezpieczeństwa tożsamości i migracji stawiają Quest Software w centrum operacji IT tysięcy globalnych klientów korporacyjnych. Quest traktuje tę odpowiedzialność bardzo poważnie.
Oceniając AI na potrzeby wsparcia, Quest nie pytał, „czy odciąży zespół od zgłoszeń”, lecz „czy zapewni interakcję, z której nasi klienci będą naprawdę zadowoleni”.
CZEGO OCZEKIWAŁ QUEST
30% odciążenia było punktem wyjścia.
Zaangażowanie Quest w satysfakcję klientów ukształtowało współpracę z Maven AGI. Wspólnie wyznaczono początkowy cel: 30% wskaźnika odciążenia Quest w ciągu pierwszych 12 miesięcy. AskQ, agent AI pod marką Quest, miał być oceniany na podstawie odsetka kwalifikujących się interakcji, które w pełni rozwiąże – udzielając prawdziwych odpowiedzi prawdziwym klientom bez późniejszego udziału konsultanta.
Obie strony zgodziły się, że 30% to punkt wyjścia, a nie cel końcowy. Dla Quest sukces zależał od tego, czy każda sprawa rozwiązana przez AI spełni wysokie standardy jakości obsługi firmy. Jeśli klient otrzymał odpowiedź od AskQ i nie wrócił do konsultanta w ciągu 6 godzin, był to dla Quest dowód, że interakcja rzeczywiście mu pomogła.
Ta rygorystyczna definicja rozwiązania była celowa i odzwierciedlała szersze zaangażowanie Quest w satysfakcję klientów. Wyniki są analizowane na poziomie zarządu, ponieważ utrzymanie wysokiej jakości doświadczenia klienta jest równie ważne jak poprawa efektywności operacyjnej.
WYNIK
Ok. 50% autonomicznych rozwiązań i lepsze doświadczenie klienta
AskQ przekroczył próg wydajności zakładany na 1. rok już w pierwszym okresie działania, osiągając około 50% autonomicznych rozwiązań. Co ważniejsze, klienci Quest otrzymywali szybkie, trafne i kompletne odpowiedzi, a wysoki standard obsługi, jakiego wymaga Quest, został utrzymany.
Co Quest zaobserwował w trakcie fazy I:
- Około 30 000 klientów rocznie otrzymujących natychmiastowe wsparcie bez czasu oczekiwania
- Około 85 klientów otrzymujących każdego dnia roboczego natychmiastowe odpowiedzi wysokiej jakości
- Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki trafnym odpowiedziom udzielanym w ciągu kilku minut
- Rozwiązane sprawy pozostawały rozwiązane – klienci otrzymywali odpowiedzi i nie musieli wracać
Ten ostatni punkt ma największe znaczenie dla satysfakcji klientów. Rozwiązanie liczy się jako rzeczywiste tylko wtedy, gdy klient nie musi wracać. Trwałość odpowiedzi AskQ dowodziła, że standardy satysfakcji Quest są spełnione, a klienci naprawdę otrzymali pomoc.
QUEST STALE PODNOSI POPRZECZKĘ
Co to oznacza dla doświadczenia klienta.
Gdy agent AI konsekwentnie zapewnia wysoką jakość, satysfakcja klientów nie tylko się utrzymuje, ale rośnie. Klient, który o 9:00 potrzebuje ponownego wydania klucza licencyjnego, otrzymuje natychmiastową odpowiedź zamiast czekać w kolejce. Administrator IT rozwiązujący problem z konfiguracją konta otrzymuje rozwiązanie w kilka minut, a nie godzin.
Jednocześnie zespoły wsparcia Quest mogą skupić swoją wiedzę na złożonych zadaniach wymagających ludzkiej oceny i doświadczenia. Efektem jest obsługa, która za każdym razem lepiej służy każdemu klientowi.
To także historia o skalowaniu obsługi klienta bez kompromisów w jakości. Wraz z rozwojem Quest rośnie zapotrzebowanie na wsparcie. Dzięki AskQ Quest może efektywnie obsługiwać więcej klientów, nie obniżając jakości, jakiej oczekują. Wzrost i satysfakcja nie ciągną już w przeciwnych kierunkach – idą w parze.
CO QUEST BUDUJE DALEJ
Rozwój oparty na zaufaniu do jakości interakcji.
Faza II odzwierciedla zaufanie Quest do wsparcia, jakie zapewnia AskQ. Gdy zespół na własne oczy zobaczył jakość interakcji, rozszerzył zakres – zaczynając od 2 kategorii zgłoszeń, w których szybkość i trafność są dla klientów najważniejsze, a poprzeczka satysfakcji Quest zawieszona jest najwyżej.
JAK TO DZIAŁA
Korporacyjny agent AI, który wpisuje się w infrastrukturę, z której Quest już korzysta.
AskQ od początku zaprojektowano tak, by chronić doświadczenie klienta. Łączy się z bazą wiedzy Quest i systemem wyszukiwania spraw, od razu zapewniając wysokiej jakości wsparcie – bez migracji, bez wymiany systemów i bez zakłóceń dla klientów.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
