Wyobraźmy sobie: zauważają Państwo nieznaną transakcję kartą, otwierają czat z obsługą i 3 razy podają dane konta, a minuty mijają. Nie są Państwo w tym odosobnieni – 40% konsumentów w USA korzysta z 3 lub więcej kanałów kontaktu z obsługą i często musi wielokrotnie podawać te same informacje, a ponad połowa przyznaje, że po zakończeniu rozmowy czuje się bardziej zestresowana.
Maven AGI eliminuje ten stres, gdy zespoły obsługi wdrażają Maven w Salesforce. Dzięki wbudowaniu nowoczesnej komunikacji, inteligentnej automatyzacji i natywnych narzędzi dla konsultantów bezpośrednio w Service Cloud Maven eliminuje powtórzenia i opóźnienia – klienci czują się wysłuchani, a konsultanci mogą się skupić na pracy. Maven zachowuje też pełny kontekst, spełniając oczekiwania 97% konsumentów, którzy uważają płynne przekazywanie rozmów między kanałami za kluczowe.
Bezproblemowa eskalacja, zero powtórzeń
Czat oparty na Maven to pierwsza linia wsparcia, dostępna przez całą dobę. Gdy jednak sprawa wymaga udziału człowieka, Maven płynnie przekazuje rozmowę konsultantowi Salesforce przez Salesforce Messaging na jeden z 2 sposobów:
- Przekazanie na żywo (konsultant dostępny) – rozmowa natychmiast trafia do właściwego konsultanta wraz z pełną historią, więc klient nie musi niczego powtarzać.
- Przekazanie asynchroniczne (konsultant niedostępny) – Maven zbiera wszystkie wymagane dane, tworzy zgłoszenie w Salesforce i dołącza transkrypcję czatu, aby konsultanci mogli zająć się sprawą później.
Kontekst zostaje zachowany przez cały proces przekazania, co zapewnia płynne przejście i oszczędza klientowi powtarzania informacji.
Wsparcie konsultantów dzięki informacjom w czasie rzeczywistym
Maven Copilot jest natywnie osadzony w Salesforce Service Cloud, więc konsultanci nie muszą przełączać kart ani szukać odpowiedzi w niepowiązanych systemach. Copilot zapewnia konsultantom wsparcie AI w czasie rzeczywistym – podsumowuje problemy, podpowiada odpowiedzi i pobiera informacje z połączonych baz wiedzy, dzięki czemu konsultanci odpowiadają szybciej i trafniej.
- Sync Copilot – podczas czatów na żywo Copilot podsumowuje problem i proponuje odpowiedzi uwzględniające kontekst, pomagając konsultantom szybko rozwiązywać sprawy i podnosić CSAT.
- Async Copilot – w wątkach e-mailowych Copilot streszcza korespondencję, przygotowuje kompletne odpowiedzi i poleca artykuły z bazy wiedzy, dzięki czemu konsultanci poświęcają mniej czasu rutynowym zadaniom, a więcej wartościowym rozmowom z klientami.
Jak to wygląda w praktyce: Firma oferująca kompleksowe usługi marketingu medycznego wdrożyła Maven Copilot w Salesforce i skróciła średni czas obsługi z ponad 7 dni do mniej niż 1 dnia. Firma przypisuje tę poprawę zdolności Copilota do wykrywania i uzupełniania luk w wiedzy. Wskazując niepełną dokumentację, niejasne procesy i potrzeby szkoleniowe, Copilot pomógł zespołowi obsługi proaktywnie eliminować braki, zamiast polegać na wiedzy nieformalnej. Efekt: wymierny wzrost produktywności i spójności, a także pewny siebie zespół, który samodzielnie rozwiązuje problemy i szybciej dostosowuje się do nowych wyzwań.
Głęboka integracja, płynne doświadczenie
Integracja Maven z Messaging API i architekturą wiedzy Salesforce daje szerokie możliwości:
- Dynamiczna obsługa zgłoszeń – automatycznie pobiera właściwe pola zgłoszeń klientów w Salesforce, aby przypisać odpowiednie atrybuty i prawidłowo kierować sprawy – bez kodowania i ręcznego mapowania.
- Obsługa Salesforce Messaging API – natywna współpraca z nowoczesną platformą komunikacyjną Salesforce w zakresie skalowalnych rozmów w czasie rzeczywistym i asynchronicznych.
- Inteligentne zarządzanie wiedzą – udostępnia treści na podstawie kategorii danych i uprawnień Salesforce, dzięki czemu każda odpowiedź jest spersonalizowana, dokładna i bezpieczna.
- Wbudowana zgodność z przepisami – działa na infrastrukturze Maven z certyfikatami PCI-DSS 4.0 Level 1, SOC 2 Type II i ISO 27001:2022 oraz potwierdzoną zgodnością z HIPAA.
Przewaga konkurencyjna
Większość dodatków AI zmusza konsultantów do opuszczania Salesforce, mimo że według danych 30% konsultantów wciąż nie ma niezawodnego dostępu do danych klientów. Maven to zmienia. Copilot, logika eskalacji i wyszukiwanie w bazie wiedzy działają natywnie w konsoli Service Cloud, więc odpowiedzi pojawiają się szybciej, a frustracja znika.
Poza przewagą w obszarze pracy konsultanta Maven koordynuje działania w całym Państwa ekosystemie narzędzi – także wtedy, gdy kluczowe dane znajdują się poza Salesforce, np. w Shopify (zamówienia) czy Snowflake (analityka). Łącząc sygnały w czasie rzeczywistym i przekazując do Service Cloud rekomendację kolejnego najlepszego działania, Maven zapewnia spójne doświadczenie, któremu narzędzia działające w obrębie jednej platformy nie są w stanie dorównać.
Gdy ponownie pojawi się czat w sprawie nieoczekiwanej opłaty, Maven pobierze dane rozliczeniowe, wyjaśni sytuację i w razie potrzeby zleci zwrot – wszystko w ramach jednej rozmowy.
Wynieś obsługę w Salesforce na wyższy poziom
Dzięki Maven AGI osadzonemu w Salesforce zespoły szybciej rozwiązują sprawy, pracują wydajniej i zapewniają doświadczenia, które klienci cenią. Chcą Państwo zobaczyć różnicę? Umów demo i przekonaj się, jak inteligentna integracja Maven skraca czas obsługi, zwiększa produktywność konsultantów i podnosi satysfakcję przy każdej interakcji.
Przekonaj się na własnych rozmowach.
Poproś o bezpłatne, spersonalizowane demo.
