Obsługa 1 mln uczestników bez nowych zatrudnień: jak Mastermind radzi sobie ze szczytami zapytań

Wyzwanie

Obsługa sezonowych szczytów zapytań przy niewielkim zespole

Wraz z rozwojem społeczności Mastermind rosła liczba zapytań do działu wsparcia, zwłaszcza wokół wyczekiwanej konferencji Thrive, która co roku przyciąga ponad 1 milion uczestników na miejscu i online. Te momenty największej widoczności przynoszą falę zapytań, często od nowych użytkowników, którzy chcą jak najszybciej zacząć korzystać z platformy.

Simas Tamosaitis, dyrektor ds. obsługi klienta, widział w tym szansę na zbudowanie dobrego pierwszego wrażenia, pod warunkiem że Mastermind poradzi sobie z gwałtownym wzrostem bez utraty szybkości i wysokiej jakości wsparcia, z których słynie.

W czym tkwił problem? Nie było idealnego sposobu na zaplanowanie obsady. Gdyby zespół zatrudniał wyłącznie z myślą o sezonowych szczytach, w spokojniejszych miesiącach firma miałaby nadmiar pracowników. Gdyby natomiast działał w standardowym składzie, mógłby nie nadążać, gdy liczba zgłoszeń nieuchronnie znów wzrośnie.

Dodatkowo charakter pytań od nowych użytkowników podczas każdej fali sprawiał, że zespołowi zostawało mniej czasu na złożone sprawy. Krótko mówiąc, zespół Simasa potrzebował skalowalnego sposobu na obsługę rosnącego wolumenu bez zwiększania zatrudnienia, i to szybko, bo zbliżała się kolejna doroczna konferencja. Potrzebne było rozwiązanie, które zapewni szybkie i trafne odpowiedzi na powtarzalne pytania, zachowa sprawdzony ton i jakość Mastermind oraz płynnie zintegruje się z istniejącymi procesami.

Simas podszedł do poszukiwań metodycznie. Z jasną listą wymagań zespół przeanalizował ponad 10 platform, szukając elastycznego partnera nastawionego na współpracę i realnie zaangażowanego w ich sukces.

Po krótkim demo i 1 okresie próbnym Maven AGI szybko się wyróżniło.

„Szukaliśmy partnera, który będzie się rozwijał razem z nami, reagował na uwagi i naprawdę angażował się w nasz sukces. Maven spełnił wszystkie te warunki”.

Rozwiązanie

Wdrożenie czatu i obsługi e-mail opartych na AI w zaledwie 6 tygodni

Na kilka tygodni przed kolejnym wydarzeniem Thrive Maven AGI przedstawiło uporządkowany plan wdrożenia i możliwości szybkiej integracji, dopasowane do napiętego harmonogramu Mastermind. „Wdrożenie przebiegło sprawnie, było dobrze zorganizowane i oparte na współpracy” – mówi Simas. „Od początku czuliśmy, że to prawdziwe partnerstwo”.

Zespół Maven spotkał się z liderami działów obsługi klienta, QA, IT i retencji w Mastermind, aby zmapować procesy, zbudować ukierunkowaną bazę wiedzy oddającą motywujący styl komunikacji marki i połączyć się bezpośrednio z firmowym narzędziem do obsługi zgłoszeń e-mailowych.

Maven od pierwszego dnia reagował szybko i aktywnie się angażował, na bieżąco odpowiadając na pytania i pilnując harmonogramu wdrożenia. System działał w pełni w ciągu 6 tygodni, w samą porę na największe wydarzenie Mastermind.

Aby klienci otrzymywali szybkie i trafne odpowiedzi, Agent Maven™ został wdrożony na 3 kluczowe sposoby:

• Okno wsparcia na stronie: interfejs w stylu ChatGPT na stronie pomocy zapewnia użytkownikom natychmiastowe odpowiedzi oparte na AI, skracając czas oczekiwania i umacniając dobre pierwsze wrażenie, jakie robi Mastermind.
• Widżet czatu na żywo: narzędzie od razu odpowiada na typowe pytania, zanim przekaże rozmowę konsultantowi, dzięki czemu klienci szybko otrzymują pomoc w okresach wzmożonego ruchu.
• Email Copilot: w kanale e-mail Agent Maven™ rozumie treść i intencję wiadomości oraz przygotowuje zgodne z marką odpowiedzi na podstawie bazy wiedzy Mastermind, w tym instrukcje krok po kroku dotyczące m.in. konfiguracji konta czy rozliczeń.

Przejmując typowe zapytania, Agent Maven™ daje zespołowi więcej czasu na złożone sprawy wymagające ludzkiego podejścia. „Nasz zespół może teraz poświęcać więcej energii na prowadzenie kursantów przez trudne sytuacje, a Maven sprawnie obsługuje wiele rutynowych pytań”.

Ponadto panel Maven daje Simasowi szczegółowy wgląd w wyniki Agent Maven™ i pokazuje najczęstsze pytania klientów, pomagając zespołowi wychwytywać trendy i ulepszać obsługę. Wewnętrzna funkcja Copilot działa też jako źródło wiedzy w czasie rzeczywistym dla konsultantów, pomagając im znajdować odpowiedzi i obsługiwać zapytania w bardziej spójny sposób.

Dziś Mastermind dysponuje skalowalnym systemem wsparcia, który dostosowuje się do sezonowych szczytów, zachowuje sprawdzony głos marki i zapewnia szybkie, trafne odpowiedzi każdemu użytkownikowi.

„To nie było uniwersalne rozwiązanie „z pudełka”. Maven AGI naprawdę poświęciło czas, by zrozumieć nasze procesy i dopasować konfigurację. Odpowiadają nawet w weekendy. To świetny partner”.

Rezultaty

Automatyczne rozwiązywanie 93% zapytań na czacie bez kompromisów w jakości

W ciągu zaledwie 2 miesięcy od uruchomienia Maven AGI na stałe wpisało się w codzienną pracę Mastermind. Konsultanci odzyskali cenny czas, czas odpowiedzi się skrócił, a jakość wsparcia pozostała wysoka, nawet w najbardziej intensywnym sezonie firmy:

• 93% pytań na czacie na żywo obsłużonych przez Agent Maven™
• 75% krótszy czas odpowiedzi przy 60% większej liczbie kontaktów
• 68% zapytań ze strony pomocy rozwiązanych autonomicznie

W kolejnym kroku Simas i jego zespół wdrażają automatyczne odpowiedzi i niestandardowe akcje, aby Agent Maven™ mógł kompleksowo rozwiązywać więcej spraw, w tym wypisywanie się z subskrypcji i podstawowe zmiany w koncie. Pomoże to Mastermind zapewniać szybsze i bardziej spójne wsparcie w miarę dalszego wzrostu społeczności.

„Maven AGI jest elastyczne, otwarte na współpracę i zwinne. Dostosowują się do naszych potrzeb i mają ambicję, by pomagać nam stale podnosić poprzeczkę. Cieszymy się na dalszy wspólny rozwój”.