Metamorfoza obsługi dzięki AI: jak K1x osiągnął o 500% wyższy wskaźnik rozwiązywania zgłoszeń z Maven AGI

Wyzwanie

Budowa systemu wsparcia, który rośnie razem z firmą

K1x słynie z tego, że pomaga specjalistom ds. podatków przetwarzać złożone formularze IRS w mniej niż 12 sekund. Choć produkt zapewniał dużą szybkość i dokładność, dział wsparcia musiał dotrzymać kroku 60-procentowemu wzrostowi firmy rok do roku.

Jako starszy wiceprezes ds. operacji przychodowych Dennis Dube odpowiadał za to, by wsparcie skalowało się wraz z przychodami, ale wiedział, że prawdziwa wiedza ekspercka jest w rękach pierwszej linii. Zespół wsparcia K1x zbudował już rozbudowane centrum pomocy z ponad 350 artykułami, które porządkowały jego wiedzę w skalowalne źródło samoobsługi. Chciał jednak dać klientom możliwość natychmiastowego uzyskania tych przydatnych odpowiedzi bez czytania dokumentacji.

Wczesne narzędzia typu chatbot wydawały się najlepszym wyborem, ale radziły sobie tylko z około 15% zapytań. Zamiast odciążać zespół, te doraźne rozwiązania dokładały mu pracy, bo musiał przejmować to, czego chatbot nie potrafił rozwiązać.

„Między prowadzeniem chatbota za rękę przy typowych pytaniach a nadrabianiem jego zaległości w kolejce zgłoszeń byliśmy przeciążeni”.

Dennis Dube

Oprócz automatyzacji typowych pytań i próśb K1x chciał uzyskać jasny, ogólny obraz tego, o co faktycznie pytają użytkownicy. Niestety ograniczone raportowanie dotychczasowego narzędzia utrudniało wychwytywanie powtarzających się problemów i trendów. Zespół Dennisa potrzebował danych, by mieć pewność, co działa, a co nie.

Dennis zaczął więc szukać czegoś inteligentniejszego. Jego lista wymagań była jasna:

• Nie wybijać użytkowników z rytmu pracy
• W pełni wykorzystać ogromną bazę wiedzy
• Dać zespołowi wsparcia chwilę oddechu

Zaczął szukać naprawdę inteligentnego rozwiązania AI, które płynnie zintegruje się z istniejącymi systemami K1x.

Dotychczasowy dostawca oferował rozwiązanie AI premium, ale jego cena była tak wysoka, jak koszt zatrudnienia kolejnego pracownika wsparcia na pełen etat. Inni rozważani dostawcy po prostu przepakowywali te same przepływy chatbotów i nazywali je AI. Wtedy pojawił się Maven AGI.

Rozwiązanie

Od reaktywnych chatbotów do proaktywnego wsparcia AI w zaledwie tydzień

Maven AGI dostarczył dokładnie to, czego K1x potrzebował – i jeszcze więcej.

Integracja konwersacyjnej AI z platformy Agent Maven™ z platformą K1x i synchronizacja ponad 350 artykułów centrum pomocy zajęły zaledwie tydzień. Od pierwszego dnia klienci mogli otrzymywać natychmiastowe, kontekstowe odpowiedzi w aplikacji – bez przeszukiwania artykułów i zastanawiania się, czy otworzyć zgłoszenie. Funkcja „natychmiastowych odpowiedzi” podawała zarówno wyszukiwalne treści, jak i odpowiedzi AI w stylu ChatGPT, zamieniając statyczną dokumentację w interaktywne doświadczenie, które prowadziło do faktycznego rozwiązania problemów.

Jakość odpowiedzi była równie ważna jak szybkość. Agent Maven™ rozumie intencje, interpretuje techniczne niuanse i prowadzi klientów krok po kroku przez złożone procesy w K1x. Poprzednie rozwiązanie udzielało ogólnikowych odpowiedzi, a ta inteligencja płynnie podaje użytkownikom to, czego szukają, nie wybijając ich z rytmu.

Dla zespołu wsparcia zmiana była równie znacząca. Powtarzalne zgłoszenia, które wcześniej zalewały kolejkę, praktycznie zniknęły, a wraz z nimi „prowadzenie za rękę”, które nadwyrężało możliwości zespołu. Pracownicy mogli wreszcie skupić się na bardziej wartościowej pracy, takiej jak dopracowywanie treści, współpraca z zespołem produktowym i rozwijanie nowych inicjatyw opartych na AI.

Dennis przeniósł nawet część budżetu na stanowisko ds. operacji serwisowych, które wzmocniło systemy wewnętrzne – co „nie byłoby możliwe bez Maven”.

Poprawiła się też przejrzystość. Dzięki Agent Maven™ K1x ma dostęp do czytelnych danych, najczęściej zadawanych pytań i trendów, które pokazują, gdzie użytkownicy potrzebują więcej wsparcia, i pomagają w długoterminowych decyzjach produktowych.

Co najważniejsze, zespół Maven pozostał zaangażowany po wdrożeniu, współpracując z K1x przy optymalizacji promptów i opracowywaniu nowych przepływów pracy. Nie przekazali po prostu narzędzia. Stali się częścią zespołu, pomagając nawet pracownikom wsparcia rozwijać umiejętności związane z AI, które zwiększają ich wartość dla firmy dziś i w przyszłości.

„Korzystanie z Maven AGI pomogło naszym pracownikom wsparcia zdobyć nowe umiejętności. Dzięki temu są dla nas nieocenieni, a na rynku jako całości – bardziej konkurencyjni”.

Dennis Dube

Wyniki

Sukces na każdym polu i 10x więcej rozwiązanych zgłoszeń niż w poprzednich systemach

Od pełnego uruchomienia Agent Maven™ klienci K1x odczuwają wymierną poprawę:

• 80% zgłoszeń rozwiązanych przez Agent Maven™, niemal zawsze w mniej niż 3 minuty
• 10x więcej rozwiązanych zgłoszeń niż w przypadku poprzedniego agenta AI
• 6x wyższa skuteczność rozwiązywania zgłoszeń przez agenta AI przy NPS +40, co wzmacnia dopasowanie produktu do rynku

**„Byłem sceptyczny. Nie sądziłem, że zbliżymy się choćby do 80% skuteczności, ale Maven dostarczył więcej, niż obiecał”. ** Dennis Dube

Maven AGI dał K1x to, co obiecuje wiele rozwiązań AI, ale niewiele z nich dostarcza: lepsze doświadczenie klienta i więcej czasu dla zespołu na pracę o dużym znaczeniu. Efekt? Szybsze i inteligentniejsze wsparcie, które ułatwiło życie zarówno użytkownikom, jak i wspierającemu ich zespołowi.

**„Tego chce każda firma SaaS: szybkiego wzrostu liczby klientów przy stałej, a nawet malejącej liczbie zgłoszeń. Dzięki Maven skalowaliśmy obsługę w tempie wzrostu przychodów, a nie zatrudnienia”. ** Dennis Dube