Je AI-agent heeft dagelijks contact met duizenden klanten. De meeste dagen lijken sterk op de vorige. Tot op een middag een integratie uitvalt, een beleidswijziging kopers in verwarring brengt, of een actie je verkeer verdubbelt — en niemand het merkt totdat de escalaties zich opstapelen.
Vandaag lanceren we Observatory, een Maven-app die de gesprekken van je agent dag en nacht in de gaten houdt. Observatory leert hoe een normale dag voor jouw agent eruitziet, signaleert alles wat afwijkt, en laat het je weten via e-mail, Slack, webhook of je Maven-inbox.
Dashboards vertellen je wat er is gebeurd. Ze vertellen je niet wanneer je je zorgen moet maken.
Naarmate AI-agents een groter deel van de customer lifecycle overnemen — van het beantwoorden van vragen tot het verwerken van retouren tot het afronden van een verkoop — neemt de kostprijs van een stille storing toe. Een kapotte actie of een daling in het oplossingspercentage kan uren duren voordat iemand een dashboard opent.
De gebruikelijke oplossing is een statische melding: waarschuw me als het aantal gesprekken onder de 200 per uur zakt. Maar het verkeer in gesprekken is cyclisch. Een vaste drempel bestempelt elke zondagavond als een storing en elke maandagmiddag als een piek, waardoor teams ofwel verdrinken in valse meldingen, ofwel de meldingen uitschakelen.
CX-leiders hebben iets nodig dat het ritme van hun agent kent en alleen aan de bel trekt wanneer er echt iets mis is.
Maak kennis met Observatory
Observatory is een app in de Maven App Directory die de gespreksanalyses van je agent monitort. Installeer het op elke agent in Agent Designer en het opent met een Overview van de belangrijkste statistieken, in de eigen tijdzone van je agent.
Van daaruit doet Observatory drie dingen:
- Observeert. Het zet elke statistiek af tegen de bandbreedte waarin je agent normaal gesproken valt, zodat alles buiten die bandbreedte opvalt.
- Waarschuwt. Het controleert op een vast ritme en laat je team weten zodra iets afwijkt van de norm.
- Verklaart. Maven leest je grafieken en schrijft in gewone taal een samenvatting van wat er is veranderd en wat een nadere blik waard is.
Hoe het werkt
Detectie van afwijkingen die de normale week van je agent kent
Observatory vergelijkt elk uur, elke dag of elke week met vergelijkbare eerdere periodes. Maandagen worden beoordeeld ten opzichte van maandagen en rustige nachten ten opzichte van rustige nachten, zodat het gebruikelijke ritme van je verkeer nooit wordt aangezien voor een probleem. Als deze maandag 612 gesprekken oplevert terwijl de afgelopen vijf maandagen gemiddeld zo'n 406 gesprekken telden, markeert Observatory dit als een piek.
Een paar details maken het signaal betrouwbaar. Een piek wordt nooit opgenomen in zijn eigen basislijn, zodat een grote afwijking zichzelf niet kan verbergen. Feestdagen worden op de grafiek gemarkeerd, zodat een dip op een feestdag zichzelf verklaart. En als er niet genoeg geschiedenis is om te beoordelen, zegt Observatory "onbekend" in plaats van te gokken.
Volg de statistieken die voor jou belangrijk zijn
Breng gesprekken, oplossings- en escalatiepercentages, afhandeltijd, eerste reactietijd, CSAT, voorspelde NPS, feedback, actiefouten en de eigen Intelligent Fields van je agent in kaart. Beperk elke grafiek tot één app, één actie of één veldwaarde, splits deze op in een lijn per waarde, of vergelijk meerdere agents naast elkaar.
Waarschuwingen die je team bereiken
Maak van elke grafiek een waarschuwing. Observatory controleert elke regel elk uur en stelt je op de hoogte via e-mail, in Slack, via webhook naar je eigen tools, en in de Maven-inbox van je agent. Een dagelijkse controle beoordeelt bovendien de gesprekken, het oplossingspercentage en de actie-uitvoeringen van elke agent, zonder enige configuratie.
Sommige vragen gaan over wat acceptabel is in plaats van wat gebruikelijk is, zoals "CSAT mag niet onder 80% zakken." Stel een minimum, een maximum of beide in, en doelen werken al vanaf de dag dat je installeert.
Zie wat eraan komt
Maak een prognose tot twee weken vooruit, met de waarschijnlijke bandbreedte rond de projectie, zodat je kunt plannen en bemannen voor een drukke week voordat deze aanbreekt.
Verken gesprekken als geheel
Visuele weergaven laten zien waar je gesprekken over gaan, hoe elk type verloopt, waar ze eindigen, hoe het ene onderwerp overgaat in het andere, en wanneer je agent het drukst is. Conversation DNA toont de stapsgewijze vorm van recente gesprekken.
Notebooks, inzichten en geplande rapporten
Verzamel grafieken en weergaven in een notebook met je eigen notities, houd het privé of deel het met je team, en stuur iedereen een link naar één enkele grafiek. Vraag Maven om een managementsamenvatting, een toelichting op de afwijkingen, of een antwoord op je eigen vraag. Laat het notebook vervolgens dagelijks, wekelijks, tweewekelijks of maandelijks naar jou en je teamgenoten e-mailen.
Waarom dit belangrijk is
Wanneer één agent support, commerce en alles daartussenin afhandelt, is de gezondheid van die agent de gezondheid van je bedrijf. Observatory verandert die agent van iets waar je naar omkijkt in iets dat bij jou incheckt.
- Vang problemen op in minuten, niet dagen. Een kapotte integratie of een piek in escalaties komt naar boven bij de eerstvolgende uurlijkse controle, voordat het een achterstand wordt.
- Minder valse meldingen. Seizoensgebonden basislijnen zorgen ervoor dat je team alleen hoort over bewegingen die daadwerkelijk ongebruikelijk zijn.
- Eén gedeeld beeld van de agentprestaties. Notebooks en geplande rapporten geven CX, ops en leiderschap hetzelfde beeld, met de samenvatting van Maven over wat het betekent.
Ga vandaag nog aan de slag
Observatory is nu beschikbaar in de Maven App Directory. Zo installeer je het:
- Open in Agent Designer de App Directory, zoek Observatory en klik op Install.
- Kies de agents die je wilt monitoren.
- Open de Overview en voeg je team toe als ontvangers voor de dagelijkse controle.
Wil je een rondleiding? Neem contact op met je Maven-team of plan een demo.
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
