Autonome afhandeling krijgt de meeste aandacht in gesprekken over AI en klantenservice: de tickets die een systeem van begin tot eind afhandelt, zonder menselijke tussenkomst. Maar de meeste supportorganisaties hebben nog steeds medewerkers die escalaties, gevoelige accounts en de tickets afhandelen die niemand volledig uit handen wil geven. Maven Copilot is gemaakt voor die medewerker, direct in de helpdesk die ze al gebruiken.
Dit is wat het doet, en wat er nieuw is voor teams die het al gebruiken.
Wat Copilot doet
Copilot zit in Zendesk en Salesforce: geen apart tabblad, geen aparte login. Wanneer een medewerker een ticket opent, vat Copilot het gesprek samen, stelt het een antwoord op op basis van de eigen kennisbank van het bedrijf en blijft het beschikbaar voor vervolgvragen die de medewerker in gewone taal kan stellen. Suggesties bevatten bronvermeldingen naar het bronmateriaal, zodat een medewerker een antwoord niet blind hoeft te vertrouwen.
Het draait op dezelfde onderliggende AI-agent die de volledig autonome implementaties van Maven aandrijft, alleen ingezet om een mens te ondersteunen in plaats van de interactie over te nemen. Dat maakt het anders dan een lichtere assistent die er achteraf aan is vastgeplakt. De kennis, de redenering en de nauwkeurigheid komen uit hetzelfde systeem, alleen in handen van een mens in plaats van dat het zelfstandig handelt.
De resultaten zie je terug in de cijfers. ClickUp zag in de eerste week met Maven Copilot een stijging van 25% in de doorvoer per medewerker.
Weet met wie je praat voordat je ook maar één woord typt
Copilot toont nu direct de sentimenttrend van de klant en de volledige interactiegeschiedenis, over alle eerdere gesprekken met die klant heen, niet alleen het huidige ticket. Bij een escalatie verandert de wetenschap dat deze persoon deze maand al 2 lastige interacties heeft gehad hoe de medewerker het antwoord begint. Het is het verschil tussen reageren op één ticket en een relatie begrijpen.
Stel een vraag zonder meteen een antwoord op te stellen
In een speciaal onderzoeksgedeelte kunnen medewerkers Copilot iets vragen zonder dat het een conceptantwoord wordt. Handig om iets op te zoeken over een ticket dat al is afgehandeld, of om je te oriënteren op een onderwerp waar je nog niet eerder mee te maken had. Configureerbare voorgestelde vragen geven medewerkers een startpunt in plaats van een leeg vak, en de meest gestelde vragen kunnen er direct klaarstaan.
Een gesloten ticket is geen afgesloten boek
Medewerkers kunnen nu iets opzoeken over een afgehandeld ticket (wat er is toegezegd, waarom het is gesloten) zonder het te heropenen of er iets nieuws voor op te stellen. Er wordt niets geschreven voor een ticket dat al klaar is, maar de antwoorden zijn er nog wel wanneer iemand ze nodig heeft.
Begrijp de klant, in plaats van alleen te antwoorden
Inkomende berichten van klanten verschijnen nu direct vertaald in de eigen taal van de medewerker, gewoon tussen de rest van het gesprek, met de optie om terug te schakelen naar de oorspronkelijke tekst wanneer de exacte formulering ertoe doet. Voorgestelde antwoorden worden al automatisch in de taal van de klant geschreven, zodat de medewerker over een taalbarrière heen kan lezen en schrijven zonder iets handmatig te hoeven vertalen.
Laat het zien in plaats van het uit te leggen
Als het probleem van een klant makkelijker te laten zien dan te beschrijven is, kan een medewerker Copilot direct een screenshot geven en er vragen over stellen. Je hoeft niet eerst alles in woorden te vatten.
Overdrachten zonder de draad kwijt te raken
Bij tickets die door meerdere mensen worden behandeld, krijgt elke medewerker nu een eigen, schoon gesprek met Copilot in plaats van het halfafgemaakte gesprek van een ander over te nemen. Een zichtbare tijdlijn laat zien wie wanneer aan het ticket werkte, zodat er geen context verloren gaat telkens als een ticket van eigenaar wisselt.
Alleen aanwezig wanneer jij dat wilt
Sommige teams willen Copilot klaar hebben staan op elk ticket zodra het wordt geopend. Andere willen dat het op de achtergrond blijft tot het nodig is. Copilot kan nu stil stand-by staan, waarbij de medewerker zelf bepaalt wanneer het erbij wordt gehaald. Er wordt niets gegenereerd tot erom wordt gevraagd.
Een overzichtelijker, rustiger ontwerp
Naast alles hierboven is de hele ervaring opnieuw ontworpen: een compactere lay-out, een duidelijkere ticketsamenvatting, eenvoudigere feedback en een nettere weergave van gerelateerde bronlinks. Alles wat medewerkers al konden, is gebleven. Het is alleen makkelijker te lezen en te gebruiken.
Klinkt iets hiervan als iets waar je team vandaag al mee geholpen is? Dan is het de moeite waard om je Copilot-instellingen te bekijken. Verschillende functies zijn nu beschikbaar en hoeven alleen te worden ingeschakeld.
Gebruik je Maven nog niet?
Zo ziet het eruit als je supportmedewerkers een AI-agent geeft die de klant, het account en het antwoord echt kent, in plaats van nog een tool die ze moeten controleren. Bekijk Maven Copilot in actie en ontdek wat ervoor nodig is om je team zover te krijgen.
Zie het op je eigen gesprekken.
Vraag een gratis demo op maat aan.
