Hoe Enumerate met Maven AGI eersteklas support levert met een oplospercentage van 91%

Uitdaging

Een grote supportwachtrij beheren zonder in te leveren op kwaliteit

Als toonaangevende oplossing voor verenigingsbeheer met een reputatie voor uitzonderlijke support is Enumerate altijd op zoek naar nieuwe manieren om er voor zijn klanten te zijn. Daarom wist het bedrijf dat investeren in een AI-gestuurd supportplatform een cruciale volgende stap was.

Maar Enumerate wilde niet genoegen nemen met de eerste oplossing die snelheid en efficiëntie beloofde. Het supportteam had een tool nodig die op beide fronten leverde, zonder de persoonlijke aanpak op te offeren.

Het team gaf altijd empathische en volledige antwoorden op elk van de 3.000 tickets die maandelijks binnenkwamen, van vragen over het inrichten van een account tot vragen over handelingen in het eigenarenportaal. Maar een antwoord geven betekende soms meerdere artikelen raadplegen en handmatig de juiste klantcontext uit de helpdesk halen. Die tijdrovende klus ging ten koste van de ruimte die supportspecialisten hadden om klantrelaties op te bouwen.

De ideale oplossing voor Enumerate zou de workflows van het team optimaliseren met:

1. Directe, nauwkeurige onderzoeksondersteuning voor telefoon- en e-mailtickets: Het team had een AI-agent nodig die meteen relevante product- en klantinformatie kon tonen en daar antwoorden in de eigen merkstijl van kon maken, die supportspecialisten direct konden aanpassen voor persoonlijkere telefoon- en e-mailverzoeken.
2. 24/7 chatsupport voor Tier 0-verzoeken: Enumerate zocht ook een klantgerichte agent die eenvoudige vragen in de app zelfstandig kon afhandelen. Zo konden klanten op elk moment zelf geholpen worden en werden de telefoon- en e-mailwachtrijen van het team korter.

Enumerate onderzocht verschillende opties in de drukke markt voor AI-support, maar niets sprak echt aan, totdat het team Maven AGI ontdekte. Alleen al op basis van de kwalitatieve, empathische antwoorden wisten ze dat ze ‘de ware’ hadden gevonden.

“De supportwereld zit vol onpersoonlijke chatbots die geen basisvragen kunnen beantwoorden. De agents van Maven weten altijd nauwkeurig en empathisch te reageren.”

Oplossing

Snelle, eersteklas service en diepgaande productkennis met de AI Copilot van Maven

Met Maven heeft Enumerate een volwaardige onderzoeksagent die telefoon- en e-mailsupport een flinke boost geeft, plus een 24/7 chatfunctie in de app.

De eerste stap? De telefoon- en e-mailworkflows van supportspecialisten versterken met de betrouwbare AI Copilot van Maven. Het team hoeft bij complexe klantvragen niet langer handmatig meerdere databronnen door te spitten.

Copilot integreert naadloos met de helpdesk en kennisdocumentatie van Enumerate en vult elk ticket direct met relevante context en voorgestelde antwoorden. Denk aan een beknopte samenvatting van elke vraag, belangrijke klantinformatie (zoals abonnementsgegevens en tickethistorie) en een beschrijving van 1 woord van de algemene stemming (van ‘tevreden’ tot ‘gefrustreerd’). Zo is het eenvoudig om klant na klant een premiumbehandeling te geven, zonder heen-en-weer.

Bovendien vinden de antwoorden van Copilot altijd de juiste balans tussen informatief en begripvol. Elk antwoord, of het nu gaat over crediteuren, debiteuren of het gebruik van het portaal voor verenigingsbeheer, vat diepgaande productkennis uit meerdere bronnen samen in snelle, behapbare oplossingen, zonder extra zoekwerk. Het team kan ook de tone of voice van Copilot rechtstreeks in het platform van Maven aanpassen om de persoonlijke touch te behouden. Ze hebben Copilot specifiek getraind om als empathische ondersteuner op te treden, en tot nu toe blijkt het een perfecte weerspiegeling van de menselijke supportspecialisten van Enumerate.

Omdat Copilot zo goed getraind is, zijn antwoorden binnen enkele minuten klaar voor de klant, met minimale aanpassingen. Sterker nog: de meeste vragen worden in slechts 1 antwoord opgelost. En heeft de klant nog vervolgvragen, dan staat Copilot klaar om op de achtergrond snel productinformatie op te zoeken.

Maar Copilot was nog maar het begin. Gesterkt door deze successen bij telefoon en e-mail zette Enumerate vervolgens Agent Maven™ in (intern Enumerate Assist genoemd) om Tier 0-verzoeken in de app zelfstandig af te handelen. Agent Maven gebruikt dezelfde documentatie als Copilot en geeft klanten die zichzelf willen helpen de klok rond antwoord. Het geeft grondige antwoorden op allerlei vragen, bespaart klanten het gedoe van escaleren naar een supportspecialist en geeft het team meer ruimte voor persoonlijkere tickets.

Kortom: Maven heeft de supportfunctie van Enumerate op alle vlakken geoptimaliseerd en geeft supportspecialisten de tijd en middelen om sterke klantrelaties op te bouwen die retentie en loyaliteit stimuleren.

“Met Maven kunnen onze supportspecialisten veel sneller antwoorden. Ze hoeven nooit naar antwoorden te zoeken, omdat de Copilot van Maven alle productinformatie en klantcontext direct voor hun neus zet.”

Resultaten: 91% oplossingspercentage, 24/7 toegang tot kennis en gestroomlijnde workflows

Enumerate greep de kans aan om AI in de workflow van het supportteam te verweven, en dat betaalde zich ruimschoots terug. Met de AI Copilot en chatagent van Maven kon Enumerate repetitieve taken verminderen, de wachtrij sneller wegwerken en elke klant de rode loper uitrollen.

“Het is zeldzaam om een oplossing te vinden die zo naadloos in je ecosysteem integreert. Maar Maven doet precies dat. Van hun premium services tot hun maatwerk: ze overtreffen telkens elke verwachting die we stellen.”