ServiceNow에서 바로 쓰는 AI 에이전트 지원

ServiceNow에서 일하는 상담원에게 가장 어려운 부분은 문제를 이해하는 것이 아닙니다. 자신 있게 응대할 수 있도록 올바른 정보를 충분히 빨리 찾는 것입니다.

답은 거의 항상 어딘가에 있습니다. 지식 문서, 과거 티켓, 내부 정책 등에 말입니다. 하지만 이를 찾아내고 검증해 명확한 답변으로 만드는 데는 시간이 걸립니다. 상담원은 여러 시스템을 뒤지고, 답변을 복사해 다시 쓰고, 여러 번 처리해 본 문제조차 스스로를 의심하게 됩니다.

CX 및 서비스 데스크 리더에게 이런 일상적인 마찰은 곧바로 지표에 드러납니다. 처리 시간이 길어지고, 상담원마다 응답이 달라지며, 신규 입사자가 업무에 적응하는 데 더 오래 걸립니다. 팀은 해결 품질 대신 반복 작업에 힘을 쏟게 됩니다. ServiceNow는 업무 관리는 잘하지만, 워크플로 안에 실시간 인텔리전스가 없으면 팀이 최상의 성과를 내기 어렵습니다.

Maven AGI for ServiceNow는 AI 기반 상담원 지원을 ServiceNow 워크스페이스에 직접 제공해 이 문제를 해결하도록 만들어졌습니다.

현대 ServiceNow 환경의 과제

CX 및 서비스 데스크 리더는 ServiceNow가 품질을 희생하지 않고 팀의 확장을 돕기를 기대합니다. 하지만 실제로 상담원은 다음과 같은 어려움을 자주 겪습니다.

• 수작업 조사와 답변 작성으로 인한 긴 처리 시간
• 파편화되거나 오래된 지식으로 인한 일관성 없는 답변
• 반복적인 분류와 후속 조치로 인한 높은 인지 부담
• 맥락이 부족한 신규 상담원의 느린 온보딩

이러한 과제는 문의량이 늘고 지원 팀이 고객 대응과 내부 지원 업무로 확장될수록 더 커집니다.

ServiceNow 워크스페이스 안의 Maven AGI

Maven Copilot for ServiceNow는 ServiceNow Store에서 제공되는 네이티브 통합으로, Maven의 Copilot 및 Knowledge 기능을 ServiceNow에 직접 내장합니다.

상담원은 이미 익숙한 ServiceNow 인터페이스 안에서 모든 작업을 수행합니다. Maven은 새로운 도구나 워크플로 없이 맥락에 맞는 인텔리전스를 제공합니다.

지원 범위:

• Customer Service Management
• Service Operations Workspace
• IT Service Management

모든 상호작용을 위한 실시간 지원

Maven AGI는 진행 중인 케이스와 인시던트 옆에 사이드바 코파일럿으로 표시됩니다.

**추천 답변 **Maven AGI는 문제의 전체 맥락을 바탕으로 답변을 추천해, 상담원이 더 빠르고 자신 있게 응대하도록 돕습니다.

**가이드형 분류 **상담원은 구조화된 요약과 가이드를 받아 케이스를 효율적으로 진행할 수 있습니다.

**즉각적인 지식 검색 **상담원은 워크스페이스를 벗어나지 않고 자연어로 질문해 관련 지식을 찾을 수 있습니다.

이 지원은 상담원의 근속 기간이나 경험 수준과 관계없이 언제나 제공됩니다.

필요한 순간에 활용되는 지식

ServiceNow 환경에는 실시간 응대 중에 일관되게 활용하기 어려운 가치 있는 지식이 많습니다.

Maven AGI의 ServiceNow Knowledge Connector는 ServiceNow 지식 베이스 콘텐츠를 Maven AGI와 동기화해, 상담원 지원 과정에서 해당 정보가 자동으로 활용되도록 합니다.

이를 통해 팀은 다음을 실현할 수 있습니다.

• 업무 현장에서 바로 지식 활용
• 최신 업데이트에 맞춘 답변 유지
• 상담원과 채널 전반의 일관성 유지

지식은 정적인 문서가 아니라 모든 상호작용에 적극적으로 반영되는 정보가 됩니다.

CX 팀과 서비스 데스크 팀 모두를 위한 설계

Maven AGI는 ServiceNow 서비스 워크플로 전반을 지원합니다.

**Customer Service Management **고객 대응 상담원은 일관된 어조와 정확성을 유지하면서 문의를 더 빠르게 해결합니다.

**Service Operations Workspace **인시던트 및 케이스 관리에 내장 가이드와 향상된 맥락이 더해집니다.

**IT Service Management **내부 IT 팀은 직원 지원을 더 빠르게 제공하고, 에스컬레이션을 줄이며, 조직의 지식을 보존합니다.

지금 이것이 중요한 이유

ServiceNow는 백오피스 IT 서비스 관리를 넘어 프런트오피스 고객 서비스로 영역을 넓혔습니다. 동시에 Salesforce 같은 플랫폼은 IT 서비스 워크플로로 더 깊이 진출하고 있습니다.

이러한 시스템이 수렴하면서 상담원 생산성과 경험에 대한 기대치도 계속 높아지고 있습니다. 기업에는 팀이 플랫폼을 바꾸지 않고도 고객 지원과 직원 지원 전반에서 작동하는 인텔리전스가 필요합니다.

Maven AGI는 ServiceNow 위에서 바로 그 인텔리전스 계층을 제공합니다.

지원 리더를 위한 측정 가능한 성과

Maven AGI for ServiceNow를 사용하는 팀은 다음을 기대할 수 있습니다.

• 맥락 기반 추천을 통한 해결 시간 단축
• 더 일관된 답변과 분류 품질
• 상담원의 인지 부담 감소
• 기존 지식의 효과적인 활용
• 직원 경험과 고객 경험 향상

엔터프라이즈 환경에 맞춘 설계

Maven AGI는 ServiceNow Build Partner로, ServiceNow Store를 통해 네이티브 앱을 배포합니다. 이 통합은 보안, 안정성, 확장성에 대한 엔터프라이즈 요구사항을 충족하면서 기존 ServiceNow 환경에 매끄럽게 어우러지도록 설계되었습니다.

시작하기

Maven AGI는 ServiceNow Store에서 바로 설치해 기존 ServiceNow 워크스페이스에 빠르게 배포할 수 있습니다. 데모 예약을 통해 Maven AGI가 ServiceNow 워크플로에 AI 에이전트 지원을 어떻게 직접 제공하는지 확인해 보십시오.