해결 시간

해결 시간이란?

해결 시간(TTR)은 고객이 지원 요청을 제출한 시점부터 해당 요청이 완전히 해결될 때까지 걸린 총 시간입니다. 단순한 응답이 아니라 실제 결과를 얼마나 빨리 제공하는지를 직접 보여주기 때문에, 고객 서비스에서 가장 중요한 운영 지표 중 하나입니다.

TTR은 평균 해결 시간 또는 MTTR(mean time to resolution)이라고도 합니다. 한 번의 상호작용으로 이슈가 해결되었는지를 측정하는 첫 문의 해결률과 달리, TTR은 대기 시간, 이관, 에스컬레이션, 반복적인 커뮤니케이션을 포함해 티켓의 전체 수명 주기를 반영합니다. TTR이 낮을수록 고객은 기다리는 시간이 줄고 제품을 통해 가치를 얻는 시간이 늘어납니다.

해결 시간 계산 방법

해결 시간 = 해결된 모든 티켓의 총 해결 시간 / 해결된 티켓 수

예를 들어 지난달 팀이 500건의 티켓을 해결했고 500건 전체의 총 해결 시간이 4,000시간이었다면, 평균 TTR은 티켓당 8시간입니다.

TTR 측정 시 주요 고려 사항:

업계 벤치마크

TTR 벤치마크는 업종, 지원 복잡도, 채널 구성에 따라 크게 다릅니다. 2025년 업계 데이터 기준은 다음과 같습니다.

리서치 인사이트: Forrester에 따르면 해결 시간 단축은 지원팀이 실행할 수 있는 가장 효과가 큰 개선 중 하나입니다. 1시간을 단축할 때마다 CSAT가 개선되고, 티켓당 비용이 줄며, 이탈 위험이 낮아지기 때문입니다. 1.2 billion 건 이상의 티켓을 기반으로 한 2025년 업계 데이터에 따르면, 성과 상위 세그먼트에서 AI 기반 팀은 해결 시간을 32시간에서 32분으로 단축했습니다.

중요한 이유

TTR은 고객 만족도(CSAT)와 충성도를 가장 잘 예측하는 지표 중 하나입니다. 고객이 해결을 기다리는 1시간은 경쟁사를 검토할 수도 있는 1시간입니다. 또한 해결 시간이 길어지면 접점이 추가될 때마다 상담원 업무, 시스템 부담, 관리 리소스가 늘어나 티켓당 비용이 증가합니다.

TTR의 영향은 누적됩니다. 미해결 티켓은 대기열을 막고, 후속 문의로 티켓 볼륨을 늘리며, 팀이 오래된 티켓과 새 요청 사이를 오가게 만들어 상담원 생산성을 떨어뜨립니다.

AI가 이 지표를 개선하는 방법

AI 기반 고객 서비스는 세 가지 방식으로 TTR을 크게 단축합니다.

Maven AGI의 강점

Maven AGI는 상담원이 필요해지기 전에 대부분의 고객 이슈를 자율적으로 해결해 해결 시간을 단축합니다. 티켓을 대기열로 넘기는 대신 Agent Maven이 실시간으로 해결합니다.

Maven AGI의 접근 방식: 100개 이상의 통합 기능과 AI 네이티브 아키텍처를 갖춘 Maven AGI는 기존 시스템과 연결되어 도입 첫날부터 티켓을 해결합니다. 이슈의 80-93%를 AI가 해결하면, 상담원에게 넘어가는 나머지 티켓도 더 빨리 처리되어 전반적으로 해결 시간이 짧아집니다.

자주 묻는 질문

고객 지원에서 바람직한 해결 시간은 어느 정도인가요?

바람직한 TTR은 채널과 업종에 따라 다릅니다. 라이브 채팅은 10분 이내, 이메일 지원은 4-12시간이면 우수한 수준입니다. B2B SaaS 팀은 일반적으로 24시간 이내를 목표로 합니다. 가장 의미 있는 벤치마크는 자사 TTR의 추이이며, 매월 개선되고 있다면 운영이 건강해지고 있다는 신호입니다.

해결 시간은 평균 처리 시간과 어떻게 다른가요?

TTR은 모든 대기 시간과 반복 커뮤니케이션을 포함해 티켓 생성부터 해결까지의 전체 경과 시간을 측정합니다. 평균 처리 시간(AHT)은 통화 시간, 보류 시간, 후처리 시간을 포함해 상담원이 한 번의 상호작용에 실제로 투입한 시간을 측정합니다. TTR이 2시간인 티켓이라도 두 번의 문의에 걸친 AHT는 8분에 불과할 수 있습니다.

AI가 실제로 해결 시간을 단축하나요?

그렇습니다. Harvard Business School에 따르면 AI의 지원을 받는 팀은 품질을 유지하면서도 이슈를 훨씬 빠르게 해결합니다. SolarWinds 2025 State of ITSM 보고서에 따르면 생성형 AI를 사용하는 팀은 티켓을 30% 더 빠르게 해결했으며, 평균 해결 시간은 32.5시간 대비 22.6시간이었습니다. Maven AGI와 같은 AI 네이티브 플랫폼에서는 개선 폭이 훨씬 커서, 대부분의 티켓이 몇 시간이 아닌 몇 초 만에 해결됩니다.

TTR은 업무 시간 기준과 달력 시간 기준 중 무엇으로 측정해야 하나요?

둘 다 측정하십시오. 업무 시간 기준은 팀의 효율성을 보여주며 내부 벤치마킹에 유용합니다. 달력 시간 기준은 고객이 실제로 체감하는 경험을 반영하며 고객 노력 점수 및 만족도와 더 밀접한 상관관계가 있습니다. 두 가지를 함께 보고하면 전체 그림을 파악할 수 있습니다.