평균 처리 시간(AHT)

평균 처리 시간(AHT)이란?

평균 처리 시간(AHT)은 상담원이 고객 상호작용 1건을 처리하는 데 실제로 소요하는 평균 총 시간입니다. 통화 시간, 대기 시간, 그리고 메모 작성, 기록 업데이트, 후속 안내 발송 등의 통화 후 업무(ACW)가 포함됩니다. AHT는 전 세계 컨택센터와 고객 서비스 조직에서 가장 널리 추적하는 지표 중 하나입니다.

AHT를 해결률 및 CSAT와 함께 보면, 팀이 빠른지, 효과적인지, 혹은 둘 다인지 전체적으로 파악할 수 있습니다.

평균 처리 시간 계산 방법

AHT = (총 통화 시간 + 총 대기 시간 + 총 통화 후 업무 시간) / 처리한 상호작용 수

예를 들어 상담원이 하루에 40건의 통화를 처리하면서 통화 시간 120분, 대기 시간 20분, 통화 후 업무 40분을 기록했다면 AHT는 다음과 같습니다.

(120 + 20 + 40) / 40 = 통화당 4.5분

측정 시 고려해야 할 중요한 사항:

업계 벤치마크

AHT 벤치마크는 문제의 복잡도와 고객 기대치의 차이에 따라 업계별로 크게 다릅니다.

리서치 인사이트: McKinsey에 따르면, 선도적인 컨택센터는 AHT만 최적화하던 방식에서 벗어나 속도와 해결 품질의 균형을 추구하고 있습니다. AI 기반 지원은 일상적인 문의의 처리 시간은 줄이고 복잡한 문의의 품질은 유지하며 이러한 변화를 이끌고 있습니다.

중요한 이유

AHT는 지원 운영의 세 가지 핵심 영역에 직접적인 영향을 미칩니다.

팀이 가장 흔히 저지르는 실수는 AHT를 단독 목표로 삼는 것입니다. AHT 단축은 높은 첫 번째 접촉 해결률 및 CSAT와 함께할 때만 의미가 있습니다.

AI가 이 지표를 개선하는 방법

컨택센터 AI는 여러 방식으로 AHT를 줄입니다.

Maven AGI의 강점

Maven AGI는 두 가지 측면에서 AHT를 줄입니다. 첫째, Agent Maven이 상담원 없이 문제의 80-93%를 해결하므로 해당 상호작용은 AHT 계산에서 완전히 제외됩니다. 둘째, 상담원에게 전달되는 티켓에 대해서는 Maven의 AI Copilot이 전체 맥락과 추천 응답을 제공해 해결 속도를 높입니다.

Maven AGI의 접근 방식: AHT를 줄이는 가장 효과적인 방법은 대부분의 티켓을 상담원에게 전달되기 전에 해결하는 것입니다. Maven AGI의 AI 에이전트가 문의량을 처리하고, AI Copilot은 나머지 문제를 더 빠르게 해결하는 데 필요한 맥락을 상담원에게 제공합니다. 그 결과 AHT와 티켓당 비용은 낮아지고 CSAT는 높아집니다.

자주 묻는 질문

적절한 평균 처리 시간은 어느 정도인가요?

업계 전반의 벤치마크는 약 6분입니다. 하지만 적절한 수준은 상황에 따라 다릅니다. 리테일은 3-5분을, 기술 지원은 8-10분을 목표로 할 수 있습니다. 핵심은 AHT가 높은 해결률과 함께 가야 한다는 점입니다. AHT가 3분이라도 고객이 다시 연락해야 한다면 의미가 없습니다.

AHT는 해결 시간과 어떻게 다른가요?

AHT는 상호작용당 상담원이 실제로 소요한 시간, 즉 통화, 대기, 통화 후 업무 시간을 측정합니다. 해결 시간은 티켓 생성부터 해결까지 걸린 전체 경과 시간을 측정하며, 여러 번의 상호작용과 그 사이의 대기 시간이 포함될 수 있습니다.

AHT를 최소화해야 하나요?

품질을 희생하면서까지 줄여서는 안 됩니다. 상담원에게 AHT 최소화를 강요하면 불완전한 해결, 재문의, 고객 노력 점수 하락으로 이어질 수 있습니다. 목표는 대기, 조사, 관리 업무 등 불필요한 시간은 줄이고, 충분한 해결에 필요한 시간은 유지하는 것입니다.

AI로 통화 후 업무만 따로 줄일 수 있나요?

네. AI는 대화 요약, 티켓 태깅, CRM 기록 업데이트, 후속 이메일 작성 등 상호작용 후 업무에 특히 뛰어납니다. Forrester에 따르면 통화 후 업무는 일반적으로 AHT의 15-25%를 차지하며, AI 기반 자동화로 ACW를 30-50% 줄여 상담원 생산성을 눈에 띄게 높일 수 있습니다.