AI와 고객 지원에 관한 논의에서 가장 주목받는 것은 사람의 개입 없이 시스템이 처음부터 끝까지 티켓을 처리하는 자율 해결입니다. 하지만 대부분의 지원 조직에는 여전히 에스컬레이션, 섬세한 대응이 필요한 계정, 완전히 넘기기 어려운 티켓을 처리하는 상담원이 있습니다. Maven Copilot은 바로 이런 상담원을 위해 만들어졌으며, 이미 사용 중인 헬프데스크 안에서 바로 작동합니다.
Copilot이 하는 일과 기존 사용 팀을 위한 새로운 기능을 소개합니다.
Copilot이 하는 일
Copilot은 별도의 탭이나 로그인 없이 Zendesk와 Salesforce 안에서 작동합니다. 상담원이 티켓을 열면 Copilot이 대화를 요약하고, 회사의 자체 지식 베이스를 근거로 추천 답변 초안을 작성하며, 상담원이 일상 언어로 추가 질문을 할 수 있도록 대기합니다. 추천 답변에는 원본 자료에 대한 출처가 함께 제공되므로 상담원이 답변을 무작정 믿을 필요가 없습니다.
Copilot은 Maven의 완전 자율형 배포를 구동하는 것과 동일한 AI 에이전트를 기반으로 하며, 상호작용을 대신하는 대신 사람을 지원하는 역할을 맡습니다. 바로 이 점이 나중에 덧붙인 가벼운 어시스턴트와의 차이입니다. 지식, 추론, 정확성은 모두 같은 시스템에서 나오며, 다만 스스로 행동하는 대신 사람이 활용하도록 제공될 뿐입니다.
성과는 수치로 나타납니다. ClickUp은 Maven Copilot 도입 첫 주 만에 상담원 처리량이 25% 증가했습니다.
입력하기 전에 상대를 먼저 파악하세요
이제 Copilot은 고객의 감정 추이와 전체 상호작용 이력을 맨 앞에 보여 줍니다. 현재 티켓뿐 아니라 해당 고객과의 모든 이전 대화를 아우릅니다. 에스컬레이션 상황에서 이 고객이 이번 달에 이미 2번이나 불편한 경험을 했다는 사실을 알면 상담원의 첫마디가 달라집니다. 티켓 하나에 반응하는 것과 관계를 이해하는 것의 차이입니다.
답변 작성 없이 질문만 하세요
전용 리서치 영역에서는 답변 초안을 만들지 않고도 Copilot에 질문할 수 있습니다. 이미 해결된 티켓의 내용을 확인하거나, 처음 다루는 주제를 파악할 때 유용합니다. 설정 가능한 추천 질문이 빈 입력창 대신 출발점을 제공하며, 자주 묻는 질문을 미리 배치해 둘 수도 있습니다.
종료된 티켓도 계속 확인할 수 있습니다
이제 상담원은 해결된 티켓을 다시 열거나 새로운 답변을 작성하지 않고도 무엇을 약속했는지, 왜 종료했는지 등을 확인할 수 있습니다. 이미 완료된 티켓에는 아무것도 작성되지 않지만, 필요할 때 답은 언제든 찾을 수 있습니다.
답장을 넘어 고객을 이해하세요
고객이 보낸 메시지가 이제 대화 내 다른 내용과 함께 상담원의 언어로 번역되어 표시되며, 정확한 표현이 중요할 때는 원문으로 전환할 수 있습니다. 추천 답변은 이미 고객의 언어로 자동 작성되므로, 상담원은 직접 번역할 필요 없이 언어 장벽을 넘어 읽고 쓸 수 있습니다.
설명 대신 보여 주세요
고객의 문제를 말로 설명하기보다 보여 주는 편이 쉽다면, 상담원이 Copilot에 스크린샷을 바로 전달하고 질문할 수 있습니다. 모든 것을 먼저 글로 풀어낼 필요가 없습니다.
맥락을 잃지 않는 인계
여러 사람을 거치는 티켓에서는 이제 각 상담원이 다른 사람이 하다 만 대화를 이어받는 대신 Copilot과 새롭고 깔끔한 대화를 시작합니다. 누가 언제 티켓을 담당했는지 타임라인으로 표시되므로 티켓 담당자가 바뀔 때마다 맥락이 사라지지 않습니다.
필요할 때만 나타납니다
어떤 팀은 티켓이 열리는 순간 Copilot이 바로 준비되어 있기를 원하고, 어떤 팀은 호출할 때까지 방해되지 않기를 원합니다. 이제 Copilot을 조용히 대기하도록 설정하고, 상담원이 원할 때 불러올 수 있습니다. 요청하기 전까지는 아무것도 생성되지 않습니다.
전반적으로 더 깔끔하고 차분해진 디자인
위 기능과 함께 전체 경험도 새롭게 디자인했습니다. 더 정돈된 레이아웃, 더 명확한 티켓 요약, 더 간단한 피드백, 관련 출처 링크를 더 깔끔하게 보여 주는 방식이 적용되었습니다. 상담원이 기존에 할 수 있던 기능은 변경되거나 사라지지 않았으며, 단지 더 읽기 쉽고 사용하기 편해졌습니다.
지금 바로 팀에 도움이 될 만한 기능이 있다면 Copilot 설정을 확인해 보세요. 이 중 여러 기능은 이미 제공되고 있으며 켜기만 하면 됩니다.
아직 Maven을 사용하지 않으시나요?
확인해야 할 도구를 하나 더 늘리는 것이 아니라, 고객과 계정, 그리고 답을 실제로 알고 있는 AI 에이전트를 상담원에게 제공하면 이런 모습이 됩니다. Maven Copilot이 실제로 작동하는 모습을 확인하고, 우리 팀에 도입하려면 무엇이 필요한지 알아보세요.
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