“AI 솔루션을 검토할 때 기존 업무에 자연스럽게 녹아들면서도 가치를 더할 수 있어야 했습니다. 많은 경쟁 제품은 사람이 일일이 손을 써야 하고, 티켓마다 들어가는 수고도 그대로입니다. Maven은 티켓 시스템 안에서 바로 작동하며, 이제 상담원들이 티켓을 열면 가장 먼저 확인하는 것이 Maven입니다.”
David Doyle고객 지원 총괄과제
선도적인 프로젝트 관리 플랫폼 ClickUp은 많고 복잡한 고객 문의를 처리해야 했고, 이로 인해 고객과 선제적으로 소통하기가 어려웠습니다. 문의의 복잡성에 빠르고 정확한 응답의 필요성까지 더해져 지원팀의 부담이 커졌습니다. 또한 매끄러운 고객 경험을 제공하겠다는 ClickUp의 원칙에 따라, 까다로운 문의를 효율적으로 처리하고 응답 시간을 줄이며 일관되게 높은 품질의 지원을 보장할 솔루션이 필요했습니다.
복잡한 지원 문의 관리
ClickUp 지원팀은 매우 다양한 고객 문의를 처리했습니다. Tier 1·Tier 2 기술 지원과 선제적 지원 서비스팀으로 구성된 계층형 지원 체계에서 복잡한 문의가 꾸준히 들어왔습니다. ClickUp 제품의 범위가 넓어 상담원은 모든 기능에 대한 폭넓은 지식을 갖춰야 했고, 이는 각 상담원에게 상당한 부담이었습니다. 이 체계는 효과적이었지만, 고객 충성도와 만족도를 높이는 데 필수적인 선제적 소통과 관계 중심의 지원 경험에 팀이 더 집중할 수 있도록 개선할 여지가 있었습니다.
Maven으로 효율과 고객 소통 극대화
포괄적인 솔루션을 찾던 ClickUp의 지원 총괄 David Doyle은 지원 프로세스를 간소화할 수 있는 다양한 AI 도구를 검토했습니다. 여러 솔루션을 엄격하게 테스트하고 시험 운영한 끝에, Maven AGI는 ClickUp의 기존 시스템과 매끄럽게 연동되고 상담원의 업무량을 늘리지 않으면서도 가치를 제공한다는 점에서 단연 돋보였습니다. 즉각적인 요약과 추천 답변을 제공하는 Maven의 에이전트 Co-pilot은 시장에서 가장 지능적인 솔루션으로, 판도를 바꾸는 역할을 했습니다.
ClickUp의 선제적 지원 상담원들은 Maven의 요약 및 참조 기능이 주는 효율성을 높이 평가하며 빠르게 받아들였습니다. 이 기능 덕분에 고객 문의를 더 빨리 이해하고 응답할 수 있었습니다.
ClickUp의 선제적 지원 상담원들은 Maven의 요약 및 참조 기능이 주는 효율성을 높이 평가하며 빠르게 받아들였습니다. 이 기능 덕분에 고객 문의를 더 빨리 이해하고 응답할 수 있었습니다.
Maven 도입 1주일 만에 상담원의 시간당 해결 건수가 25% 증가했습니다. 사후 대응형 운영 지원의 효율이 높아지면서, 선제적인 고객 유지 활동에 더 많이 투자할 수 있게 되었습니다.
— David Doyle, 고객 지원 총괄
ClickUp 고유의 보이스에 맞춘 Maven
Maven은 학습과 브랜드 페르소나 설정이 쉬워 ClickUp이 AI 응답을 직접 세밀하게 조정할 수 있었습니다. ClickUp 특유의 보이스와 톤을 반영하도록 Maven을 꼼꼼히 맞춤 설정함으로써, 팀은 AI의 지원이 효율적이면서도 ClickUp의 브랜드 정체성에 진정성 있게 부합하도록 했습니다. 이러한 맞춤화는 사용자가 기대하는 친근하고 공감할 수 있는 소통을 유지해 주기 때문에 ClickUp에게 매우 중요하며, 이는 ClickUp 고객 경험 철학의 핵심입니다.
**"맞춤 설정 덕분에 Maven의 결과물은 효율적일 뿐 아니라 ClickUp의 브랜드에도 부합했고, 사람 냄새 나고 공감할 수 있는 고객 소통 방식을 강조할 수 있었습니다." ** David Doyle, 고객 지원 총괄
모든 소통이 진정성 있고 인간적으로 느껴지도록 하면 사용자의 신뢰와 만족이 높아지고, 모든 접점에서 매끄럽고 일관된 사용자 경험을 제공하겠다는 ClickUp의 원칙도 한층 강화됩니다. 이러한 일관성은 사용자 참여를 높이고 충성도를 키우며, 일관되고 친근한 브랜드 보이스가 고객 유지와 성장에 큰 영향을 미치는 경쟁 시장에서 ClickUp을 차별화합니다.
지속적인 생산성 향상과 향후 혁신
Maven을 전면 도입한 이후 ClickUp은 지원 생산성이 지속적으로 향상되었습니다. Maven을 활용해 리소스를 재배치함으로써 고객 유지를 이끄는 선제적 지원 활동에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
Maven 팀이 공유한 투명한 정보와 로드맵은 파트너십을 더욱 공고히 했으며, ClickUp은 향후 개선 사항을 기대하고 있습니다. 선제적 고객 아웃리치, 라이브 채팅 연동 등 개발 중인 기능은 ClickUp의 고객 지원 역량을 한층 더 끌어올릴 것입니다.
Maven은 ClickUp의 고객 지원 환경을 변화시켜, 팀이 높은 서비스 수준을 유지하면서 문의를 더 효율적으로 처리할 수 있게 했습니다. Maven과의 파트너십은 고객 경험(CX)의 혁신과 탁월함을 향한 ClickUp의 의지를 보여주며, 업계에 새로운 기준을 제시하고 있습니다. ClickUp은 Maven과 함께 지원 과제를 해결하는 데 그치지 않고 지원 워크플로 자체를 혁신해, 사용자에게 비교할 수 없는 가치를 제공하고 있습니다.
“Maven 도입 1주일 만에 상담원의 시간당 해결 건수가 25% 증가했습니다. 사후 대응형 운영 지원의 효율이 높아지면서, 선제적인 고객 유지 활동에 더 많이 투자할 수 있게 되었습니다.”
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