개요
Charter는 업셀 기회, 크로스셀 기회, 진행이 멈춘 잠재 고객, 이탈 징후를 보이는 고객 등 특정 상황에서 Maven 에이전트가 따를 명확한 지침을 제공합니다. 에이전트는 눈앞의 요청을 해결하는 데 그치지 않고 그 순간을 인식해 행동하며, 이미 지원 업무를 처리하고 있는 동일한 거버넌스 기반 에이전트를 그대로 활용합니다.
작동 방식
Charters는 Intelligent Fields와 함께 작동합니다. Intelligent Fields는 실시간 대화를 읽어 의도, 자격 요건, 감정, 고객 여정상의 위치를 파악합니다. 대화가 Charter의 조건에 부합하면 에이전트는 해당 Charter의 플레이북, 즉 그 상황에서 말하고 제안하고 실행할 수 있는 범위를 따릅니다. 접근 권한과 동작은 Charter별로 관리되므로 매출 관련 플레이가 엉뚱한 곳에서 실행되지 않으며, 새로운 플레이가 필요하면 별도 시스템을 구축하는 대신 새 Charter를 추가하면 됩니다.
활용 사례
결제 관련 지원 대화 중, 아직 사용하지 않는 상위 요금제에 잘 맞는 고객이 확인됩니다. 에이전트는 티켓을 종료하고 넘어가는 대신 Intelligent Fields로 그 순간을 인식하고 업셀 Charter를 적용해, 고객이 대화에 참여하고 있는 맥락 속에서 적절한 제안을 제시합니다.
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