Thumbtack이 Maven AGI를 선택한 이유: 에이전트 기반 CX 투자에 관한 Q&A

Maven이 속한 분야를 6개월 동안 평가하셨습니다. 시간을 들여 깊이 살펴보게 된 당시 AI 업계 전반의 상황은 어땠나요?

새롭게 떠오르는 생성형 AI LLM 기술이 고객 경험에 엄청난 이점을 가져다줄 것이라는 믿음이 있습니다. 그 믿음에는 모든 고객 질문에 대해 24시간 연중무휴로 접근하기 쉽고 효과적인 지원을 제공할 수 있다는 기대가 담겨 있습니다. Thumbtack도 그 비전에 공감합니다. 그 기대에 부응할 수 있는 솔루션을 고르기 위해 상당한 시간을 들여 AI 분야를 집중적으로 연구했습니다.

이 분야에서 분명한 기회를 보셨는데, 해결하려던 문제나 불편 사항도 있었나요?

결국 챗봇에 대한 부정적인 인식을 깨고 싶었습니다. 사람들은 '챗봇'이라는 말을 들으면 부정적인 반응을 보이곤 합니다. 과거의 봇은 그다지 똑똑하지도, 도움이 되지도 않았기 때문입니다. 봇과 대화하는 것이 시간 낭비처럼 느껴지고, 그냥 실제 사람과 이야기하고 싶어지죠.

하지만 대규모 언어 모델과 대화형 AI가 발전하면서 상황이 나아졌습니다. 이제 봇은 더 자연스럽고 사람 같은 응답과 실질적으로 도움이 되는 답변을 제공할 수 있습니다. 게다가 아무리 늦은 시간이든, 대기열이 아무리 길든 언제든지 고객을 지원할 수 있습니다.

결국 AI는 우리가 서비스하는 주택 소유자와 소상공인에게 더 매끄럽고 만족스러운 경험을 제공하도록 돕습니다.

AI에 대한 과장과 빠르게 쏟아지는 약속 속에서 무엇이 정말 중요한지 어떻게 판단하셨나요? 팀의 필요에 집중하기 위해 평가를 어떻게 구성하셨나요?

이 분야의 주요 업체 50곳 이상으로 구성된 긴 목록에서 시작해, 기술팀과 긴밀히 협력하며 평가했습니다. 기술 통합과 고객 경험 가능성 모두에 대해 매우 명확한 평가 기준을 마련했습니다.

목록을 좁힌 뒤에는 여러 차례 데모를 진행하고 심도 있는 논의를 거쳐 최종 후보를 선정했습니다. 그다음 실제 고객 데이터로 신속하게 개념 검증(PoC)을 진행해 어떤 솔루션이 우리 요구에 맞는지 판단했습니다.

모든 벤더에게 던진 어려운 질문은 무엇이었고, 더 많이 알게 되면서 그 질문은 어떻게 바뀌었나요?

크게 세 가지 영역에 집중했습니다. 첫째, 기술 통합 역량과 해당 기술이 우리의 복잡한 시스템에 적용할 만큼 성숙했는지 살펴보았습니다.

둘째, 벤더가 고객 경험에 어떻게 접근하는지 평가했습니다. 고객을 최대한 빨리 상담 채널에서 내보내려고만 하는지, 아니면 진정으로 고객을 돕는 데 집중하는 우리의 관점을 공유하는지 보았습니다.

마지막으로, 솔루션이 우리와 함께 성장하고 지원을 넘어 고객 여정 전반에 새로운 접점을 만들어 낼 수 있는지 고려했습니다.

전체 퍼널에 걸친 경험을 제공하는 것이 중요해 보입니다. 고객 여정을 어떻게 바라보시는지, Thumbtack에서 어떤 접점을 우선시할 계획인지 말씀해 주시겠어요?

많은 지원 리더는 고객 여정이 고객이 도움을 요청할 때 시작된다고 봅니다. Thumbtack은 조금 다르게 봅니다. 고객 여정은 실제로 고객이 우리 앱이나 플랫폼과 상호작용하는 순간부터 시작됩니다.

긍정적인 경험이든 혼란스러운 경험이든 모든 상호작용이 그 여정의 일부입니다. 고객이 지원팀에 연락할 즈음이면 이미 여정의 상당 부분을 지나온 상태입니다.

그래서 우리는 첫 접점부터 고객의 요구를 지원하는 데 집중하며, 제품을 경험하는 내내 안내, 교육, 유용한 팁을 제공합니다. 물론 문제가 생기면 가장 필요한 순간에 신속하고 효과적인 도움을 제공합니다.

평가 과정을 마친 후, Maven이 Thumbtack에 적합한 파트너라고 판단하신 이유는 무엇인가요?

몇 가지가 있습니다. 무엇보다 Maven은 AI 에이전트를 지원뿐 아니라 고객 성공과 영업 역량 강화에도 활용한다는 우리의 비전을 공유했습니다. Maven이 고객 여정 전체를 개선하고 모든 접점에서 고객을 지원하도록 도울 것이라는 확신이 있었습니다.

둘째, Maven 팀이 정말 마음에 들었습니다. 이 분야에 대한 열정이 대단하고, 우리 질문에 매우 빠르게 대응합니다. 실행 속도도 놀라울 정도로 빠릅니다.

마지막으로, 결과가 모든 것을 증명했습니다. Maven의 AI 에이전트를 업계 최고 업체들과 직접 비교했을 때, 가장 사람 같고 효과적인 고객 경험을 일관되게 제공하면서 문제도 더 빠르게 해결했습니다. 내부 CSAT 평가에서 다른 모든 업체보다 15% 이상 우수한 것으로 나타났습니다. 고객에게 최상의 결과를 제공하도록 도울 것이라는 확신이 있었기에 자신 있게 도입을 결정할 수 있었습니다.

이제 막 AI 솔루션 평가를 시작하는 다른 운영 리더들에게 어떤 조언을 해 주시겠어요?

데모만 믿지 마세요. 벤더의 기술 성숙도와 통합 역량을 속속들이 살펴보세요. 가능하다면 실제 비교를 통해 다른 제품과 비교한 성능을 확인하세요. 여러 벤더가 데모에서는 비슷해 보일 수 있지만, 개념 검증을 거치면 해결률과 고객 만족도에서 뚜렷한 차이를 발견할 수 있습니다.

또한 화려함에 현혹되지 마세요. 투자를 가장 많이 유치했거나 마케팅에 가장 많이 투자하는 업체에 몰리기 쉽습니다. 하지만 벤더의 비전과 성장 단계가 우리와 맞는지 확인하는 것이 더 중요합니다. 이것이야말로 파트너십을 맺고 변화하는 요구에 맞춰 제품을 조정하려는 의지를 보여 주는 진정한 지표입니다.

훌륭한 조언입니다. 이 모든 것이 진행되고 있는 지금, 앞으로 가장 기대되는 것은 무엇인가요?

고객이 찾는 답을 필요한 바로 그 순간에 대규모로 제공할 수 있게 되어 기대가 큽니다. 또한 Maven은 퍼널 전반에서 완전히 새로운 활용 사례를 다양하게 발굴하는 데 훌륭한 파트너가 되어 주고 있으며, 그 결과가 어떻게 나타날지 무척 기대됩니다.