Roo가 Maven AGI로 티켓 볼륨을 50% 줄인 방법

과제

폭발적인 고객 증가 속에서도 최고 수준의 지원 유지

Roo가 초고속 성장기에 들어서면서 병원, 수의사, 수의 테크니션 네트워크가 빠르게 확장되었습니다. 그러나 성장과 함께 지원 티켓도 비례해 급증했고, 전화, 이메일, 인앱 채팅을 통틀어 많게는 주당 1,000건 이상에 달했습니다.

Senior Client Support Manager인 Tara Clark는 Roo 지원 조직의 셀프서비스 역량을 강화하면 높은 품질 기준을 유지하면서도 이 물량을 감당할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 고객이 간단한 질문을 스스로 해결할 수 있게 되면, 팀은 조사와 깊은 맥락 이해가 필요한 복잡한 고객 문제에 더 많은 시간을 쏟을 수 있기 때문입니다.

Tara는 어떤 셀프서비스 솔루션을 원하는지 고민할 필요가 없었습니다. "AI는 우리 비즈니스의 핵심 축입니다." 그녀는 이렇게 말합니다. "24시간 연중무휴 고객 지원을 제공하기 위해 AI 에이전트 솔루션을 도입하는 것은 시간 문제였습니다."

팀과 고객의 불편 사항을 최우선으로 고려해, 그녀는 야심 찬 요구 사항 목록을 만들었습니다. 그녀가 그린 이상적인 플랫폼은 다음과 같았습니다.

• 인앱 채팅으로 필요할 때 즉시 질문에 답변
• Roo의 브랜드 보이스와 승인된 표현에 맞춤
• 가이드형 도입 지원을 포함한 맞춤형 서비스 제공

Tara는 경쟁이 치열한 AI 지원 분야에서 3개의 솔루션을 검토했습니다. 첫 번째 플랫폼은 챗봇 프롬프트에 구식 로직 기반 방식을 사용했고, 두 번째 플랫폼은 그녀가 원하는 프리미엄 서비스를 제공하지 못했습니다.

Maven AGI는 그녀의 기준에 완벽히 부합했고, Roo의 비즈니스와 함께 성장할 수 있었습니다.

늘어나는 대기열을 줄이고 팀에 시간을 돌려줄 셀프서비스 채팅 에이전트가 필요했습니다. Maven이 이 비전을 실현하도록 100% 헌신하고 있다는 것을 처음부터 느낄 수 있었습니다.

— Zack Lynch, Senior Operations Specialist

솔루션

지능형 채팅 및 리서치 에이전트로 지원 업무 자동화

Maven의 Zendesk 및 헬프 센터 통합을 활용해, Roo 팀은 팀을 대신해 일할 새로운 채팅 에이전트 도입에 바로 착수했습니다.

Tara는 Maven의 밀착 지원 덕분에 온보딩 과정 전체가 매우 수월했다고 말합니다. 효과적인 프롬프트 작성법을 팀에 교육하고, 최상의 답변을 위해 문서를 최적화하도록 도우며, Maven은 새로운 지원 시스템을 구축하고 가동하는 데 필요한 모든 것을 제공했습니다.

현재 팀은 Roo의 헬프 센터와 인앱 채팅 전반에 Agent Maven™을 성공적으로 배포했습니다. 이제 고객은 회사의 지식 베이스 검색에서 일반적인 질문에 대해 엄선된 답변을 즉시 얻거나, 인앱 채팅 에이전트를 통해 더 심층적인(그리고 똑같이 빠른) 답변을 받을 수 있습니다.

Roo 담당자들의 철저한 프롬프트 작업 덕분에 Agent Maven™은 비밀번호 재설정부터 청구 및 결제에 이르기까지 수많은 질문에 양질의 답변을 하는 법을 빠르게 익혔습니다. 또한 Maven은 여러 소스를 동시에 참조할 수 있어, 고객이 직접 찾는 것보다 더 빠르고 포괄적인 답변을 제공합니다. 대부분의 문의는 최소한의 주고받기로 해결됩니다. 드물게 Agent Maven™이 답을 모르는 경우에는 상담원에게 간단히 이관합니다.

Tara와 팀은 Roo의 브랜드 보이스를 그대로 구현하는 Maven의 능력에도 늘 감탄합니다. 친근한 어조부터 이모지 사용까지, Agent Maven™은 승인된 표현과 용어만 사용하므로 팀의 완벽한 연장선 역할을 합니다.

혜택은 Roo의 셀프서비스 개편에서 그치지 않습니다. 팀은 Roo의 이메일 및 전화 대기열을 처리할 때 Maven의 백그라운드 에이전트인 Copilot을 상시 리서치 도우미로 활용합니다. Copilot은 어떤 제품 질문이든 즉시 분석해, 신규 팀원도 전문성을 발휘할 수 있도록 돕습니다. 또한 완성된 답변을 생성하므로, 담당자는 이를 그대로 사용하거나 수정한 뒤 발송할 수 있습니다.

Copilot의 리서치 역량과 Agent Maven™의 채팅 기능 덕분에 Roo의 지원 대기열은 훨씬 관리하기 쉬워졌고, 사람의 손길이 필요한 복잡한 사례에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.

"고객에게 엄선된 답변을 24시간 연중무휴로 제공하는 Maven의 능력은 우리에게 엄청난 의미가 있습니다. 이제 고객은 더 좋고 빠른 지원을 받고, 우리 팀은 세심한 대응이 필요한 티켓에 쓸 시간을 되찾았습니다."

Tara

결과

포괄적인 셀프서비스, 상당한 시간 절감, 문의의 80% 자율 응답

Maven은 Tara의 요구 사항을 모두 충족하고 그 이상을 해냈습니다. 에이전트(그리고 사람) 팀의 지원을 받아 Roo 담당자들은 셀프서비스 리소스를 최적화하고, 티켓 대기열을 줄였으며, 병원과 수의사 모두에게 24시간 연중무휴 프리미엄 지원을 제공하게 되었습니다.

결과가 모든 것을 말해 줍니다.

• 티켓 물량 50% 감소
• 문의의 80%를 채팅으로 자율 응답

Roo의 다음 단계는 무엇일까요? 팀은 고급 API를 추가해 Agent Maven™의 기능을 더욱 확장할 계획입니다. 더 많은 데이터가 플랫폼으로 유입되면, Roo 담당자들은 수의사와 테크니션의 근무 일정 취소나 조정 지원과 같은 사용자별 지원 업무도 맡길 수 있습니다. 간단히 말해, Maven은 Roo의 비즈니스와 함께 확장할 준비가 되어 있습니다.

"Maven이 업계 최고 수준이라고 자신 있게 말할 수 있습니다. 더 정교한 워크플로에 Maven을 활용하기 시작하는 지금도, 그들이 계속해서 우리를 든든히 지원해 줄 것이라 확신합니다."

Zack