“고객 지원은 흔히 품질, 속도, 비용 사이에서 절충해야 합니다. 하지만 Maven과 함께라면 타협할 필요가 없습니다. 팀을 최소 인원으로 유지하면서도 고객에게 최고의 지원을 제공할 수 있습니다.”
Jeff Ho운영 부문 VP과제
인력 증원 없이 맞춤형 고객 지원 확장
Papaya Pay의 최우선 사명은 미국인들이 청구서를 납부할 때 느끼는 스트레스와 불안을 줄이는 것입니다. 그래서 고객이 청구서 납부 기술을 이용하다 도움이 필요할 때면 Papaya의 지원팀이 언제든 대응할 준비를 하고 있습니다. 하지만 회사는 빠르게 성장하고 있었고, 사용자가 늘어나면서 지원 요청도 자연스럽게 증가하기 시작했습니다.
운영 부문 VP Jeff Ho는 Papaya의 기존 헬프데스크 플랫폼이 확장성이 부족하고, 가장 정확한 답변을 하도록 학습시키는 일이 소규모 팀에게 너무 큰 부담이라는 사실을 곧 깨달았습니다.
계정 설정 문제나 거래 실패 같은 중요한 지원 상황에 대비하려면, 팀은 수많은 '조건-결과' 시나리오의 의사결정 트리를 만들어야 했습니다. 이러한 지속적인 관리 부담 때문에 늘어나는 대기열을 처리하기가 어려워졌고, 청구서 납부 문제처럼 세심한 대응이 필요한 지원 업무에 쓸 여력도 줄어들었습니다.
Jeff는 Papaya가 성장하는 동안에도 팀을 소규모로 유지하고 싶었기에, 더 강력한 지원 플랫폼으로 전환할 때가 왔다고 판단했습니다. 구체적으로는 AI 기반 솔루션을 도입할 때였습니다.
그래서 그는 다음과 같은 조건을 갖춘 AI 네이티브 지원 플랫폼을 찾았습니다.
- 최소한의 개입만으로 Papaya의 답변을 학습할 것
- 대부분의 문의를 첫 응답에서 자율적으로 해결할 것
- Papaya 상담원과 동일한 품질 기준을 충족할 것
다행히 얼마 지나지 않아 Papaya의 한 투자자가 모든 조건을 충족하는 솔루션인 Maven AGI를 추천했습니다. 단 한 번의 데모 후 Jeff는 도입을 결심했습니다.
“이전 지원 도구가 고객 질문에 정확히 답하도록 학습시키려면 끊임없는 관리가 필요했습니다. Maven의 LLM은 훨씬 빠르게 습득합니다.”
솔루션
Agent Maven™으로 더 빠르고 정확한 답변 제공
가이드 온보딩을 마친 Jeff의 팀은 Maven의 똑똑한 AI 에이전트인 Agent Maven™을 Papaya의 인앱 채팅 채널에 맞춤 도입했습니다. 그리고 첫날부터 고객 문의를 해결하기 시작했습니다.
시간 절감 효과는 즉각적이었습니다. Jeff의 팀은 더 이상 끝없는 자동화 규칙을 만들고 관리하는 데 몇 시간씩 쓰지 않습니다. Maven이 Papaya의 지원 문서 및 FAQ와 연동된 덕분에, 팀에서 사실상 지식 관리자 역할을 맡은 Jordan Dragos는 Agent Maven™에 일반 텍스트를 입력하기만 하면 되었고, 불과 3주 만에 모든 지원 시나리오에 대응할 준비가 끝났습니다.
계정 설정이든 거래 오류든, Agent Maven™은 늘어나는 티켓 대부분에 대해 충실하고 정확한 답변을 신속하게 생성합니다. 첫 응답이 정확하기 때문에 추가적인 문답 없이 문의가 해결되는 경우가 대부분입니다.
Jeff는 이렇게 설명합니다. “팀이 개입하지 않아도 에이전트가 질문에 답할 수 있다는 점은 그야말로 판도를 바꿨습니다. 이제 고객을 기다리게 하거나 세심한 대응이 필요한 지원 건에서 시간을 빼앗기지 않고도, 더 많은 티켓을 자신 있게 처리할 수 있습니다.”
더 좋은 점은 에이전트가 Papaya 상담원과 똑같이 최고 수준의 서비스를 제공한다는 사실을 Jeff가 확인할 수 있다는 것입니다. Maven의 사용하기 쉬운 대시보드는 에이전트의 모든 활동을 360도로 보여 주므로, 팀은 첫 문의 해결률과 디플렉션률 같은 핵심 지표에서 Agent Maven™의 성과를 확인할 수 있습니다. 또한 고객이 에이전트의 서비스를 어떻게 느끼는지 개별 및 전체 단위로 정확히 모니터링할 수 있습니다. 에이전트의 답변이 품질 기준에 못 미치는 부분을 파악하고 Papaya의 지원 문서를 업데이트해 향후 응답을 개선할 수도 있습니다.
물론 Jeff는 Maven의 강력한 에이전트와 실행 가능한 성과 인사이트를 높이 평가하지만, 이 파트너십에서 가장 마음에 드는 점은 실시간 지원팀을 이용할 수 있다는 것입니다. 이메일 업데이트, 정기 통화, Slack Connect 채널을 통해 지원 담당자가 언제든 기술적인 질문을 도와줍니다. 실제로 Jeff는 전담 성공 매니저 Derek Ford가 Papaya의 지원 업무를 너무나 잘 알고 있어 마치 내부 팀의 일원처럼 느껴진다고 말합니다.
“지원 품질을 타협하고 싶지 않은 성장 기업이라면 Maven은 필수입니다. AI 에이전트에 문의 처리를 맡긴 덕분에 티켓당 비용이 절반으로 줄었습니다.”
성과
70%의 첫 문의 해결률로 고객 만족도 향상
Maven을 통해 Papaya는 지원 운영을 혁신적인 앱과 함께 발전할 수 있는 확장 가능한 워크플로로 탈바꿈시켰습니다. 현재 Jeff의 팀은 동일한 인력으로 2배 많은 고객에게 매끄럽고 스트레스 없는 지원 경험을 제공하고 있습니다.
성과가 이를 증명합니다.
- 채팅 문의의 90%를 자율 응답
- 첫 문의 해결률 70%
- 지원 업무에서 주당 50시간 절감
- 티켓당 비용 50% 절감
파트너십의 다음 단계는 무엇일까요? 채팅 채널이 큰 성공을 거둔 만큼, Jeff는 2025년 6월까지 이메일에, 3분기 말까지 전화 채널에 Agent Maven™을 도입할 계획입니다. Maven 덕분에 팀은 그 어느 때보다 빠르게 지원 대기열을 처리하고 고객 서비스 수준을 한층 더 높일 수 있게 되었습니다. 이 강력한 조합은 Papaya의 폭발적인 성장에서 핵심적인 역할을 할 것입니다.
“Maven은 단순한 공급업체가 아니라 내부 팀의 연장선과 같습니다. 팀이 신제품을 출시하는 속도를 보면, Maven이 앞으로도 우리의 빠른 성장을 뒷받침할 것이라고 확신합니다.”
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