“Maven 덕분에 현명하고 지속 가능한 방식으로 규모를 확장할 수 있었고, 결과는 기대를 뛰어넘었습니다.”
Simas Tamosaitis고객 서비스 디렉터과제
소규모 팀으로 급증하는 시즌별 지원 수요에 대응
Mastermind의 이용자층이 늘어나면서 지원 문의도 함께 증가했습니다. 특히 매년 1,000,000명 이상이 현장과 온라인으로 참여하는 Thrive 콘퍼런스 시기에는 문의가 크게 몰렸습니다. 이처럼 주목도가 최고조에 이르는 시기에는 플랫폼을 빨리 시작하고 싶어 하는 신규 사용자들의 문의가 급증합니다.
고객 서비스 디렉터 Simas Tamosaitis는 이를 강렬한 첫인상을 남길 기회로 보았습니다. 단, Mastermind 하면 떠오르는 빠르고 수준 높은 지원을 유지하면서 급증하는 문의를 처리할 수 있어야 했습니다.
문제는 인력을 완벽하게 배치할 방법이 없다는 점이었습니다. 시즌별 급증에 맞춰 채용하면 비수기에는 인력이 남게 됩니다. 반대로 평소 인력으로 운영하면 지원 요청이 다시 몰릴 때마다 허둥댈 수밖에 없었습니다.
게다가 문의가 몰릴 때마다 신규 사용자 질문이 쏟아지면서, 팀은 복잡한 문의에 쓸 여력이 줄어들었습니다. 요컨대 Simas의 팀에는 인력을 늘리지 않고도 문의량에 대응할 수 있는 확장 가능한 방법이 필요했고, 다음 연례 콘퍼런스가 코앞에 다가온 만큼 신속한 도입이 관건이었습니다. 반복적인 질문에 빠르고 정확하게 답하고, Mastermind 특유의 신뢰받는 어조와 품질을 유지하며, 기존 워크플로와 매끄럽게 통합되는 솔루션이 필요했습니다.
Simas는 신중하게 솔루션을 찾았습니다. 명확한 체크리스트를 바탕으로 10개 이상의 플랫폼을 검토하며, 유연하고 협력적이면서 자사의 성공에 진심으로 힘써 줄 파트너를 찾았습니다.
간단한 데모와 한 차례의 트라이얼 끝에 Maven AGI가 단연 돋보였습니다.
“우리와 함께 발전하고, 피드백에 귀 기울이며, 우리의 성공에 진심으로 투자할 파트너를 찾고 있었습니다. Maven은 모든 조건을 충족했습니다.”
솔루션
단 6주 만에 AI 기반 채팅 및 이메일 지원 개시
다음 Thrive 행사가 불과 몇 주 앞으로 다가온 상황에서, Maven AGI는 Mastermind의 촉박한 일정에 맞춘 체계적인 온보딩 계획과 신속한 통합 역량으로 지원에 나섰습니다. Simas는 “온보딩은 순조롭고 체계적이며 협력적이었습니다. 처음부터 진정한 파트너십이라는 느낌을 받았습니다”라고 말합니다.
Maven 팀은 Mastermind의 고객 서비스, QA, IT, 고객 유지 부문 리더들과 만나 워크플로를 정리하고, 브랜드 특유의 격려하는 어조를 담은 핵심 지식 베이스를 구축했으며, 회사의 이메일 기반 지원 도구와 직접 연동했습니다.
Maven은 첫날부터 신속하게 대응하며 직접 참여했고, 질문을 빠르게 해결하며 구축 일정을 지켰습니다. 시스템은 6주 만에 완전히 가동되어 Mastermind의 최대 행사에 맞춰 준비를 마쳤습니다.
고객이 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있도록 Agent Maven™은 3가지 핵심 방식으로 도입되었습니다.
- 웹사이트 지원 상자: 지원 페이지의 ChatGPT 스타일 인터페이스가 AI 기반 답변을 즉시 제공해 대기 시간을 줄이고 Mastermind의 좋은 첫인상을 굳힙니다.
- 라이브 채팅 위젯: 자주 묻는 질문에 즉시 답한 뒤 필요 시 상담원에게 연결해, 바쁜 시기에도 고객이 빠르게 도움을 받을 수 있습니다.
- Email Copilot: 이메일의 경우 Agent Maven™이 메시지와 의도를 파악하고, Mastermind의 지식 베이스를 활용해 계정 설정이나 결제 같은 주제에 대한 단계별 안내를 포함한 브랜드에 맞는 답장 초안을 작성합니다.
Agent Maven™이 일반적인 문의를 처리하면서, 팀은 사람의 손길이 필요한 세심한 문제에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다. “이제 팀은 복잡한 상황에 놓인 수강생을 안내하는 데 더 많은 에너지를 쏟을 수 있고, Maven은 반복적인 질문의 상당수를 효율적으로 처리합니다.”
또한 Maven의 대시보드를 통해 Simas는 Agent Maven™의 성과를 세밀하게 파악하고 자주 묻는 고객 질문을 확인할 수 있어, 팀이 트렌드를 발견하고 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 내부용 Copilot 기능은 상담원을 위한 실시간 리소스 역할을 하여, 답변을 찾고 문의를 더욱 일관되게 처리하도록 돕습니다.
이제 Mastermind는 시즌별 급증에 유연하게 대응하고, 브랜드의 신뢰받는 어조를 유지하며, 모든 사용자에게 빠르고 정확한 답변을 제공하는 확장 가능한 지원 체계를 갖추었습니다.
“획일적인 기성 솔루션이 아니었습니다. Maven AGI는 시간을 들여 우리의 워크플로를 이해하고 설정을 맞춤화했습니다. 주말에도 응답해 줍니다. 정말 훌륭한 파트너입니다.”
성과
품질 저하 없이 라이브 채팅 문의의 93%를 자동 해결
도입 후 불과 2개월 만에 Maven AGI는 Mastermind의 일상 업무에 자연스럽게 자리 잡았습니다. 회사의 최대 성수기에도 상담원은 귀중한 시간을 확보했고, 응답 시간은 단축되었으며, 지원 품질은 높게 유지되었습니다.
- 라이브 채팅 질문의 93%를 Agent Maven™이 응답
- 문의량 60% 증가 속에서도 응답 시간 75% 단축
- 지원 페이지 문의의 68%를 자율 해결
Simas와 팀은 앞으로 자동 응답과 맞춤형 액션을 도입해, 구독 해지나 기본적인 계정 변경 등 더 많은 요청을 Agent Maven™이 처음부터 끝까지 해결할 수 있도록 할 계획입니다. 이를 통해 Mastermind는 이용자층이 계속 늘어나는 가운데서도 더 빠르고 일관된 지원을 제공할 것입니다.
“Maven AGI는 유연하고 협력적이며 민첩합니다. 우리의 요구에 맞춰 대응하고, 기준을 계속 높여 나갈 만큼 의욕적입니다. 앞으로도 함께 성장해 나가기를 기대합니다.”
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