AI 기반 지원의 대변신: K1x가 Maven AGI로 티켓 해결률을 500% 높인 방법

과제

성장과 함께 확장되는 지원 체계 구축

K1x는 세무 전문가가 복잡한 IRS 양식을 12초 이내에 처리하도록 돕는 것으로 잘 알려져 있습니다. 하지만 제품은 빠르고 정확했던 반면, 지원 기능은 연 60%에 달하는 회사의 성장 속도를 따라잡아야 했습니다.

매출 운영 부문 SVP인 Dennis Dube는 지원이 매출과 함께 확장되도록 할 책임이 있었지만, 진정한 전문성은 현장에 있다는 것을 알고 있었습니다. 실제로 K1x 지원팀은 이미 350개가 넘는 문서로 지식을 정리해 확장 가능한 셀프서비스 리소스인 탄탄한 헬프 센터를 구축해 두었습니다. 다만 고객이 문서를 일일이 읽지 않고도 유용한 답을 즉시 얻을 수 있는 방법도 제공하고 싶었습니다.

초기 챗봇 도구가 최선책처럼 보였지만, 처리할 수 있는 문의는 약 15%에 불과했습니다. 이러한 임시방편은 부담을 덜기는커녕 챗봇이 해결하지 못한 부분을 팀이 메워야 하는 또 하나의 업무를 만들었습니다.

“흔한 질문마다 챗봇을 일일이 챙기고, 티켓 대기열에서 챗봇이 놓친 부분을 처리하느라 우리 팀은 한계에 다다랐습니다.”

Dennis Dube

K1x는 흔한 질문과 요청의 자동화뿐 아니라 사용자가 실제로 무엇을 묻는지에 대한 명확하고 전반적인 인사이트도 원했습니다. 안타깝게도 기존 도구는 리포팅 기능이 제한적이어서 반복되는 불편 사항이나 추세를 파악하기 어려웠습니다. Dennis의 팀에게는 무엇이 효과가 있고 없는지 확실히 알 수 있는 데이터가 필요했습니다.

그래서 Dennis는 더 똑똑한 솔루션을 찾았습니다. 그의 체크리스트는 명확했습니다.

• 사용자의 작업 흐름을 끊지 않을 것
• 방대한 지식 베이스의 가치를 온전히 끌어낼 것
• 지원팀에 숨 돌릴 여유를 줄 것

그는 K1x의 기존 시스템과 매끄럽게 연동되는 진정한 지능형 AI 솔루션을 찾기 시작했습니다.

기존 공급업체도 프리미엄 AI 솔루션을 제공했지만, 정규직 지원 담당자 1명을 더 채용하는 것만큼 비쌌습니다. 그가 검토한 다른 업체들은 같은 챗봇 워크플로를 포장만 바꿔 AI라고 부를 뿐이었습니다. 바로 그때 Maven AGI가 등장했습니다.

솔루션

단 1주일 만에 수동적인 챗봇에서 능동적인 AI 지원으로 전환

Maven AGI는 K1x가 필요로 한 것을 정확히, 그 이상으로 제공했습니다.

Agent Maven™의 플랫폼 기반 대화형 AI를 K1x 플랫폼에 통합하고 350개 이상의 헬프 센터 문서를 모두 동기화하는 데 단 1주일이 걸렸습니다. 첫날부터 고객은 문서를 검색하거나 티켓을 열지 고민할 필요 없이 앱 안에서 맥락에 맞는 답을 즉시 얻을 수 있었습니다. ‘즉시 답변’ 기능은 검색 가능한 콘텐츠와 ChatGPT 방식의 AI 답변을 함께 제시해, 정적인 문서를 실제 문제 해결로 이어지는 인터랙티브 경험으로 바꿔 놓았습니다.

답변의 품질은 속도만큼이나 중요했습니다. Agent Maven™은 의도를 이해하고 기술적 뉘앙스를 해석하며, 복잡한 K1x 워크플로에 대해 단계별 안내를 제공합니다. 이전 솔루션은 모호한 답변을 내놓았지만, 이 지능형 에이전트는 고객의 흐름을 끊지 않고 찾는 정보를 매끄럽게 제시합니다.

지원팀에게도 변화는 극적이었습니다. 대기열을 가득 채우던 반복 티켓이 사실상 사라져, 팀의 여력을 시험하던 ‘챗봇 챙기기’도 없어졌습니다. 담당자들은 콘텐츠 개선, 제품팀과의 협업, 새로운 AI 기반 이니셔티브 모색 등 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.

Dennis는 내부 시스템을 강화하는 서비스 운영 직무에 예산을 재배정하기도 했는데, 이는 “Maven이 없었다면 불가능했을 일”이었습니다.

가시성도 향상되었습니다. Agent Maven™을 통해 K1x는 명확한 데이터, 자주 묻는 질문, 추세를 확인해 사용자가 어디에서 더 많은 지원을 필요로 하는지 파악하고 장기적인 제품 의사결정에 반영할 수 있습니다.

무엇보다 Maven 팀은 출시 후에도 계속 함께하며 K1x와 프롬프트 최적화와 새로운 워크플로 구상에 협력했습니다. 도구만 넘겨주고 끝나지 않았습니다. 팀의 일원처럼 움직이며, 상담원들이 현재와 미래에 회사에 더 큰 가치를 주는 AI 역량을 키우도록 돕기까지 했습니다.

“Maven AGI를 사용하면서 지원 상담원들이 새로운 역량을 쌓았습니다. 덕분에 사내에서는 없어서는 안 될 인재가 되었고, 시장 전체에서도 경쟁력이 높아졌습니다.”

Dennis Dube

성과

모든 면에서 기대 이상, 이전 시스템보다 10배 더 많은 티켓 해결

Agent Maven™이 본격 가동되면서 K1x 고객들은 측정 가능한 개선을 경험했습니다.

• Agent Maven™이 티켓의 80%를 해결, 대부분 3분 이내
• 이전 AI 에이전트 대비 10배 더 많은 지원 티켓 해결
• AI 에이전트 해결률 6배 향상, NPS +40으로 제품-시장 적합성 강화

**“저는 회의적이었습니다. 80% 해결률 근처에도 못 갈 거라고 생각했는데, Maven은 약속한 것 이상을 해냈습니다.” ** Dennis Dube

Maven AGI는 많은 AI 솔루션이 약속하지만 실제로 실현하는 경우는 드문 것을 K1x에 제공했습니다. 더 나은 고객 경험(CX), 그리고 팀이 임팩트 큰 업무에 쓸 수 있는 더 많은 시간입니다. 그 결과 더 빠르고 똑똑한 지원으로 사용자와 이들을 지원하는 팀 모두의 길이 열렸습니다.

**“모든 SaaS 기업이 바라는 모습입니다. 고객은 크게 늘어나는데 지원 티켓은 그대로이거나 오히려 줄어드는 것이죠. Maven 덕분에 인력이 아닌 매출과 같은 속도로 서비스를 확장했습니다.” ** Dennis Dube