“급여 지원은 매우 민감한 분야인데, Maven이 이를 학습해 낸 것은 정말 큰 의미가 있습니다. Maven의 AI 채팅 에이전트는 고객에게 중요한 급여 정보 창구가 되었습니다.”
Jim Kohl서비스 딜리버리 총괄과제
연말 성수기를 앞두고 복잡한 급여 지원 확장
API 급여 인프라 분야의 확고한 선도 기업인 Check에는 매일 수백 건의 지원 요청이 접수됩니다. 지원팀은 늘 탁월한 고객 서비스를 제공해 왔지만, 서비스 딜리버리 총괄 Jim Kohl은 AI 에이전트 지원 플랫폼으로 기준을 한층 더 높이고자 했습니다.
연말 성수기에는 지원 문의가 급증할 것을 알고 있었기에, 그는 보너스부터 급여 정산까지 고객의 모든 질문에 자율적으로 답변할 수 있는 솔루션을 찾아 나섰습니다.
다만 AI 도입은 신중하게 검토하고 싶었습니다. 급여 관련 질문은 단순한 것이라도 본질적으로 리스크가 크며, 특히 급여와 복리후생이 얽히면 더욱 그렇습니다. 따라서 그는 양보할 수 없는 기준을 지키며 다음 조건을 충족하는 도구를 찾아야 했습니다.
- 24시간 연중무휴로 채팅 문의에 답변
- 엄격한 컴플라이언스 및 보안 기준을 준수하고 할루시네이션을 최소화
- 확신을 갖고 답변할 수 없는 질문은 상담원에게 에스컬레이션
Jim은 모든 조건을 충족한다고 내세우는 여러 AI 지원 솔루션을 데모로 검토했지만, 모두 기대에 미치지 못했습니다. 그러다 Maven AGI를 만나면서 모든 것이 맞아떨어지기 시작했습니다.
“AI가 가끔 할루시네이션을 일으킨다는 건 누구나 압니다. 하지만 Agent Maven™은 항상 답변의 근거를 보여주고, 사람이 개입해야 할 때를 정확히 압니다.”
솔루션
Agent Maven™으로 민감한 급여 질문에 24시간 자신 있게 대응
Jim의 팀은 Maven을 통해 Check의 지원 티켓 대기열 부담을 줄여줄, 역량 있고 학습 속도가 빠른 파트너를 찾았습니다.
현재 Maven의 온디맨드 채팅 에이전트인 Agent Maven™은 보너스, W2 등 복잡한 급여 질문은 물론 계좌 자동이체 같은 일반적인 문의까지 스스로 답변합니다. 또한 Maven은 Check의 지식 문서와 직접 연동되어 모든 엄격한 컴플라이언스 기준을 충족하므로, Jim은 답변이 거의 항상 정확하고 안전하다고 신뢰합니다.
Agent Maven™은 이러한 기준을 충족하지 못한다고 판단하면 답변을 멈추고 즉시 상담원을 연결합니다. 그런데 이런 순간조차 모두에게 의미 있는 성과가 됩니다. 고객은 여전히 최선의 답변을 받고, Jim의 팀은 Maven의 다음 답변을 개선할 수 있기 때문입니다. 방법은 이렇습니다. Agent Maven™이 질문에 답변하면, 팀은 답변에 참조된 정확한 출처를 확인할 수 있습니다. 이 기록을 바탕으로 상담원은 문제가 발생한 지점을 파악하고 Check의 문서를 업데이트해 향후 답변을 개선합니다.
크게 향상된 것은 Agent Maven™의 정확도만이 아닙니다. Jim은 이제 Maven 대시보드에서 주간 리포트를 바로 전사에 공유하며, 팀이 답변을 수정하고 에이전트에 더 많은 정보를 제공할수록 자율 처리되는 문의 비율도 계속 높아지고 있습니다. 급여에 정통한 새로운 인재가 채팅을 맡게 되면서, 팀은 복잡한 사례에 VIP 수준의 지원을 제공할 여력을 확보했습니다.
더 좋은 점은 이러한 효과가 지원팀에만 국한되지 않는다는 것입니다. 영업팀도 Check를 검토 중인 잠재 고객의 기술 지원 질문에 대한 답변을 재확인하기 위해 Maven의 내부 에이전트 Copilot을 활용하고 있습니다. 이 에이전트 역시 Check의 문서에서 직접 정보를 가져오므로, 영업 담당자는 아무리 세부적인 답변이라도 필요할 때 바로 찾을 수 있습니다. 시간이 촉박한 업무에서 특히 큰 성과를 거두었으며, 팀은 Check의 복잡한 활용 사례를 빠르고 쉽게 설명할 수 있게 되었습니다.
성과
85% 정확도의 자율 답변과 상당한 시간 절감
Jim의 팀은 Maven으로 지원 체계를 크게 강화하고, 심층 지원이 필요한 사례에 집중할 시간을 되찾았습니다. Agent Maven™이 양질의 급여 지원으로 Jim의 팀이 고객 유지율을 높이도록 돕는 한편, Copilot은 신속한 제품 지식 제공으로 영업팀의 성공을 뒷받침합니다.
성과는 다음과 같습니다.
- 지원 문의의 20%를 자율적으로 답변
- 85%의 정확도
급여 업무에는 예외 사례가 많기 때문에, 수천 개 고용주의 지원 티켓을 관리하려면 탄탄한 팀이 필요합니다. Maven이 간단한 질문에 신속히 답변하면서, Check는 세심한 대응이 필요한 문제에 더 집중할 수 있는 여력을 확보했습니다.
귀사의 실제 대화로 확인하세요.
맞춤형 무료 데모를 신청하세요.
