Da circa 3 anni, il parametro di riferimento per l'AI nel customer service è la risoluzione. Non conta che una richiesta sia uscita dalla coda, ma che il problema reale del cliente sia stato risolto senza l'intervento di una persona. Questo parametro è importante e deve restare. Il problema è che il dibattito si è per lo più fermato lì, e fermarsi lì significa lasciarsi sfuggire i momenti di maggior valore.
Pensa a quando un cliente ti contatta. Chiede come fare qualcosa, perché gli è stato addebitato un importo o se esiste una certa funzionalità. Spesso è anche il momento in cui, senza dirlo, sta decidendo se passare a un piano superiore, se ampliare l'utilizzo o se iniziare a guardarsi intorno. Un agente pensato solo per risolvere tratta quel momento come un ticket da chiudere. Risponde alla domanda e lascia perdere il resto.
L'impatto economico di questa occasione mancata è tutt'altro che trascurabile. La ricerca di lungo corso di Bain & Company ha rilevato che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può far crescere i profitti dal 25% al 95%, perché i clienti fidelizzati acquistano di più e nel tempo costano meno da servire. Le conversazioni che il team di supporto gestisce già sono il punto in cui gran parte di questo valore si conquista o si perde.
Per questo Maven lancia Charters. Un Charter fornisce a un agente Maven le istruzioni giuste per la situazione specifica che ha davanti. Insieme agli Intelligent Fields, che leggono la conversazione in tempo reale e comprendono intento, idoneità, sentiment e la fase del percorso in cui si trova la persona, l'agente può fare più che rispondere. Può riconoscere il momento e agire di conseguenza.
In pratica, ecco alcuni esempi di attività gestite dallo stesso agente:
- Un charter di upsell che individua un cliente adatto a qualcosa che ancora non ha e propone l'offerta giusta, nel contesto, mentre il cliente è già coinvolto.
- Un charter di cross-sell che riconosce un'esigenza correlata e presenta il prodotto complementare.
- Un charter di nurturing che accompagna un prospect o un cliente nelle prime fasi con il passo successivo più adatto, invece di un vicolo cieco.
- Un charter di retention che rileva l'intenzione di abbandonare e avvia l'azione di recupero prima che il cliente se ne vada.
L'istinto, nella maggior parte degli stack, è gestire tutto questo con un secondo sistema. Una piattaforma di marketing automation per il nurturing, uno strumento separato per l'offerta di recupero, un workflow nel CRM per l'upsell. Ognuno richiede i propri dati, le proprie regole e la propria integrazione, e nessuno di questi è presente nella conversazione quando il momento si presenta davvero. Charters adotta l'approccio opposto. L'azione vive nello stesso agente governato che risolve il supporto, si attiva in base a ciò che l'agente già comprende e funziona sull'help desk che hai già.
Qui la parola che conquista la fiducia è "governato". Con Charters, comportamento e accessi si definiscono per ogni situazione. Decidi tu cosa sa l'agente e cosa può fare in ogni scenario, così un'azione commerciale non si attiva mai dove non dovrebbe e una richiesta delicata non riceve mai una spinta alla vendita. Questo controllo è supportato da 15 certificazioni e valutazioni, tra cui ISO 42001 per la governance dell'AI e PCI-DSS 4.0 Level 1. Una nuova azione non richiede di ricostruire tutto: è semplicemente un nuovo Charter aggiunto alla struttura.
Il motivo per cui oggi tutto questo è credibile è che il lavoro sulla risoluzione ha già dato prova di sé. Mastermind ha raggiunto fino al 93% di risoluzione autonoma in 6 settimane. Papaya Pay ha toccato il 90% in 3 settimane. K1x era operativa all'80% già nella prima settimana. Rho ha mantenuto un CSAT del 95% gestendo il 12% di contatti mensili in più senza aumentare l'organico. I team che si affidano a un agente per risolvere a questi livelli sono quelli che possono affidargli anche la fase successiva della relazione.
Per qualsiasi leader CX che si avvia verso la seconda metà dell'anno, la domanda non è più se un agente AI sia in grado di risolvere. È se l'agente stia facendo qualcosa con i momenti che la risoluzione crea.
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