Supporto a 1 milione di partecipanti, 0 nuove assunzioni: la soluzione di Mastermind per i picchi di richieste

La sfida

Gestire i picchi stagionali di richieste con un team snello

Con la crescita del pubblico di Mastermind è cresciuto anche il volume di richieste al supporto, soprattutto in occasione della tanto attesa conferenza Thrive, che ogni anno richiama oltre 1 milione di partecipanti in presenza e online. Questi momenti di massima visibilità portano un'ondata di richieste, spesso da nuovi utenti impazienti di iniziare a usare la piattaforma.

Simas Tamosaitis, Director of Customer Service, li vedeva come un'occasione per fare un'ottima prima impressione, a patto che Mastermind riuscisse a gestire l'impennata senza rinunciare alla rapidità e alla qualità del supporto per cui è conosciuta.

Il problema? Non esisteva un modo perfetto per dimensionare il team. Assumere in base ai soli picchi stagionali avrebbe lasciato l'azienda con personale in eccesso nei mesi più tranquilli. Continuare invece con l'organico di una giornata normale avrebbe significato trovarsi in affanno quando le richieste sarebbero inevitabilmente tornate a salire.

A complicare le cose, la natura delle domande dei nuovi utenti in ogni ondata riduceva il tempo disponibile per le questioni più complesse. In breve, il team di Simas aveva bisogno di un modo scalabile per gestire i volumi senza aumentare l'organico e, con la conferenza annuale alle porte, ne aveva bisogno in fretta. Serviva una soluzione capace di dare risposte rapide e accurate alle domande ripetitive, mantenere il tono e la qualità per cui Mastermind è apprezzata e integrarsi senza intoppi nei flussi di lavoro esistenti.

Simas ha affrontato la ricerca con metodo. Con una checklist ben definita, il team ha valutato più di 10 piattaforme, cercando un partner flessibile e collaborativo, davvero coinvolto nel suo successo.

Dopo una breve demo e una sola prova, Maven AGI si è subito distinta.

“Cercavamo un partner che crescesse con noi, ascoltasse i nostri feedback e investisse davvero nel nostro successo. Maven soddisfaceva tutti i requisiti.”

La soluzione

Supporto via chat ed email basato sull'AI, operativo in sole 6 settimane

Con il prossimo evento Thrive a poche settimane di distanza, Maven AGI è intervenuta con un piano di onboarding strutturato e capacità di integrazione rapida, pensati per rispettare le tempistiche serrate di Mastermind. “L'onboarding è stato fluido, ben strutturato e collaborativo”, racconta Simas. “Fin dall'inizio è sembrata una vera partnership.”

Il team di Maven ha incontrato i responsabili di customer service, QA, IT e retention di Mastermind per mappare i flussi di lavoro, costruire una knowledge base mirata che riflettesse il tono incoraggiante del brand e collegarsi direttamente allo strumento di supporto via email dell'azienda.

Maven è stata reattiva e operativa fin dal primo giorno, rispondendo rapidamente alle domande e mantenendo l'implementazione nei tempi. Il sistema era pienamente operativo in 6 settimane, giusto in tempo per l'evento più importante di Mastermind.

Per garantire ai clienti risposte rapide e accurate, Agent Maven™ è stato implementato in 3 modi principali:

• Box di supporto sul sito: un'interfaccia in stile ChatGPT nella pagina di supporto offre agli utenti risposte istantanee basate sull'AI, riducendo i tempi di attesa e consolidando l'ottima prima impressione di Mastermind.
• Widget di live chat: risponde subito alle domande più comuni prima di passare la conversazione a un operatore, aiutando i clienti a ottenere assistenza rapidamente nei periodi di maggiore affluenza.
• Email Copilot: per le email, Agent Maven™ comprende i messaggi e l'intento e prepara risposte in linea con il brand usando la knowledge base di Mastermind, con indicazioni passo passo su temi come la configurazione dell'account o la fatturazione.

Gestendo le richieste più comuni, Agent Maven™ libera tempo prezioso del team per le questioni più delicate che richiedono un tocco umano. “Ora il nostro team può dedicare più energie ad accompagnare gli studenti nelle situazioni complesse, mentre Maven gestisce in modo efficiente molte delle domande di routine.”

Inoltre, la dashboard di Maven offre a Simas una visibilità dettagliata sulle performance di Agent Maven™ e mette in evidenza le domande più frequenti dei clienti, aiutando il team a individuare tendenze e migliorare il servizio. La funzionalità interna Copilot funge anche da risorsa in tempo reale per gli operatori, aiutandoli a trovare risposte e gestire le richieste con maggiore coerenza.

Oggi Mastermind dispone di un sistema di supporto scalabile che si adatta ai picchi stagionali, mantiene il tono affidabile del brand e offre risposte rapide e accurate a ogni utente.

“Non era una soluzione standard, pronta all'uso. Maven AGI si è presa il tempo di capire i nostri flussi di lavoro e personalizzare la configurazione. Rispondono persino nel weekend. Sono stati davvero un ottimo partner.”

I risultati

Il 93% delle richieste in live chat risolte automaticamente, senza alcun compromesso sulla qualità

In soli 2 mesi dal go-live, Maven AGI era perfettamente integrata nei flussi di lavoro quotidiani di Mastermind. Gli operatori hanno recuperato tempo prezioso, i tempi di risposta si sono ridotti e la qualità del supporto è rimasta elevata, anche nel periodo di maggiore attività dell'azienda:

• 93% delle domande in live chat gestite da Agent Maven™
• Tempi di risposta ridotti del 75% con il 60% di contatti in più
• 68% delle richieste dalla pagina di supporto risolte in autonomia

Guardando al futuro, Simas e il team stanno introducendo risposte automatiche e azioni personalizzate, così che Agent Maven™ possa risolvere end-to-end un numero maggiore di richieste, come le disiscrizioni e le modifiche base all'account. Questi passi aiuteranno Mastermind a offrire un supporto sempre più rapido e coerente man mano che il suo pubblico continua a crescere.

“Maven AGI è flessibile, collaborativa e agile. Si adatta alle nostre esigenze ed è abbastanza ambiziosa da aiutarci ad alzare continuamente l'asticella. Non vediamo l'ora di continuare a crescere insieme.”