Il problema di costruire una piattaforma a colpi di acquisizioni
Digital.ai nasce per aiutare le organizzazioni più complesse al mondo a rilasciare software affidabile alla velocità dell’AI.
Ma non ha costruito tutto da zero. L’agile planning è arrivato con un’acquisizione. La release orchestration con un’altra. Continuous testing, application security: ogni funzionalità è arrivata con la propria azienda, la propria documentazione e il proprio modo di organizzare la conoscenza.
Così i support engineer di Manfred Kunze, VP of Global Customer Support, si trovavano davanti a una versione particolare di un problema comune. Ogni ticket partiva dalla stessa domanda: in quale sistema cerco per primo? Una domanda sulla release orchestration vive in un mondo completamente diverso rispetto a una domanda sull’application security. Terminologia diversa, documentazione diversa, logica diversa. Le risposte c’erano quasi sempre, da qualche parte. Il difficile era trovarle.
A Kunze non serviva una barra di ricerca migliore. Serviva qualcosa capace di tenere a mente tutte e 6 le linee di prodotto contemporaneamente.
Prima la prova sul campo, all’interno
Nel 2024 Digital.ai ha adottato Maven AGI come copilot interno, integrato direttamente in Zendesk, dove il team di supporto lavorava già. Un unico strumento che cercava contemporaneamente in tutte e 6 le knowledge base e mostrava le risposte nel contesto del ticket aperto dall’engineer.
L’approccio è stato graduale, partendo da un sottoinsieme di linee di prodotto. La domanda non era se l’AI potesse rispondere alle richieste di supporto, ma se potesse gestire l’enorme ampiezza e le stranezze tecniche di un portfolio messo insieme con una mezza dozzina di acquisizioni.
Ha retto. Digital.ai ha rinnovato per un secondo anno.
Ma Kunze non stava costruendo uno strumento di produttività interna. Puntava a qualcosa di più grande.
Il passaggio ai clienti
A febbraio 2026 Digital.ai ha attivato un agente AI rivolto ai clienti su una mezza dozzina di segmenti del proprio business di supporto. La stessa knowledge base unificata usata dal copilot interno, ora disponibile direttamente per i clienti.
È stato un progetto impegnativo. Ogni segmento ha la propria conoscenza tacita, i propri casi limite, il proprio modo di spiegare le cose. Ottenere prestazioni costanti dall’AI su tutti, non solo su quelli facili, ha richiesto un lavoro vero per oltre un anno.
“Abbiamo scelto Maven per risolvere un problema che rallentava davvero il nostro team: 6 linee di prodotto, 6 knowledge base ed engineer che passavano più tempo a cercare che a risolvere. Il fatto che il team abbia iniziato a chiamarlo 'Ask Maven' di propria iniziativa, prima che qualcuno glielo chiedesse, dice tutto su quanto abbia funzionato.”— Manfred Kunze, VP of Global Customer Support, Digital.ai
Il nome
Ecco la parte che non si può costruire a tavolino.
Quando l’agente AI è andato live, il team di Kunze gli ha dato un nome. Nessuno lo ha imposto. Nessuno ha organizzato un brainstorming. È semplicemente il modo in cui le persone avevano già iniziato a chiamare lo strumento a cui si rivolgevano quando serviva una risposta.
Lo hanno chiamato “Ask Maven”.
Kunze non si è limitato a rinnovare il contratto: ha parlato della partnership all’all-hands aziendale di Maven. Non è qualcosa che un VP del supporto fa per cortesia. È ciò che succede quando uno strumento si guadagna il suo posto nel lavoro di qualcuno.
Cosa è cambiato
Nel lavoro quotidiano il cambiamento è semplice. Gli engineer non devono più passare da un sistema di documentazione all’altro tra 6 diversi. Fanno una sola domanda e ottengono una risposta pertinente nel contesto del ticket su cui stanno già lavorando. Ora anche i clienti possono ottenere risposte allo stesso modo: direttamente, senza aspettare che una persona cerchi al posto loro.
Ma il cambiamento meno evidente è quello che conta di più per un’azienda cresciuta tramite acquisizioni. La frammentazione che rende difficile il supporto è la stessa che di solito fa fallire l’AI: troppe fonti, troppa incoerenza, poca standardizzazione. Kunze ha trovato il modo di superarla per Digital.ai. E al team il risultato è piaciuto abbastanza da dargli il nome di Maven.
Vale la pena notare anche cosa non è cambiato. Il team di supporto ha mantenuto Zendesk. Lo ha solo reso più intelligente con Maven. È lo stesso principio che Digital.ai porta alle aziende con cui lavora: evolvere senza ripartire da zero. Maven lo ha reso possibile.
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