Come Clio rende il supporto pronto per il futuro e risolve in autonomia il 60% di ticket in più con Maven AGI

La sfida

Modernizzare il supporto via chat per la prossima fase di crescita

Dopo aver ridefinito rapidamente il lavoro legale per gli studi di piccole e medie dimensioni, Clio si preparava a lanciare una nuova suite di offerte rivolta al mercato enterprise. Questo lancio avrebbe proiettato l'azienda in un nuovo capitolo di innovazione. Servire questo nuovo mercato avrebbe anche richiesto a George Sullivan, senior director of customer support, di potenziare il sistema di supporto via chat di Clio.

George e il suo team usavano un chatbot tradizionale per dare ai clienti risposte immediate alle richieste di routine, ma la soluzione mostrava limiti su larga scala. A causa della sua architettura rigida e basata su regole, il chatbot poteva rispondere solo alle domande per cui era stato pre-programmato, attingendo alle pagine dell'help desk di Clio. Il riaddestramento richiedeva frequenti riconfigurazioni manuali ed era fonte di frustrazione per il team di George.

Rispondere a queste richieste in chat, molte delle quali ripetitive, sottraeva inoltre tempo al team per i ticket tecnici più complessi. Con le risorse al limite, il team era spesso costretto a inoltrare i ticket a un secondo livello di specialisti tecnici per le domande complesse. Anche se ogni ticket veniva comunque gestito con grande cura, queste escalation allungavano i tempi di risoluzione e rendevano più difficile per il team di prima linea costruire relazioni significative con i clienti.

Per accompagnare il team nella prossima fase di crescita della clientela, il nuovo partner tecnologico di Clio avrebbe dovuto:

• Rispondere in modo automatico e accurato alle richieste di routine nella chat in-app
• Integrarsi a fondo con lo stack tecnologico di Clio, incluso Salesforce
• Offrire un supporto on-demand e iterativo

Sapendo che il problema si sarebbe aggravato con l'acquisizione di clienti più grandi, Clio ha deciso di puntare su una vera soluzione di chat GenAI-native. Brandon Cheng, responsabile del team GTM Applications di Clio, ha messo alla prova oltre 10 fornitori leader nel settore degli agenti AI, e Maven AGI è stato l'unico a dare risultati costanti su tutti e tre i fronti. Dopo aver raccolto ottime referenze da diversi clienti Maven, Brandon, George e i loro team sono partiti.

“Nella nostra valutazione, Maven ha dimostrato le prestazioni migliori, sia in efficienza sia in qualità, e il suo team si è distinto per la reattività.” ­– George

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La soluzione

Un supporto self-service di nuova generazione con Agent Maven™

Maven ha offerto al team di Clio il framework di supporto scalabile di cui aveva bisogno per servire una base clienti in espansione e sempre più multiprodotto.

Durante un onboarding di 6 settimane, il team Maven ha costruito una solida partnership con il team di Clio, guidandolo nel processo con attenzione e cura. Mentre un CSM dedicato supervisionava il processo, i Forward Deployed Engineer di Maven fornivano assistenza tecnica on-demand. Gli implementation engineer hanno inoltre realizzato un'integrazione con Salesforce completa e addestrato Agent Maven™ sulla voce del brand e sulla knowledge base di Clio. “Il modo in cui Maven ha collaborato con noi, durante l'onboarding e oltre, è davvero attento e completo, e ci dà grande fiducia nella possibilità di raggiungere il successo insieme”, afferma George.

Il team di Clio ha inizialmente distribuito Agent Maven™ a un gruppo selezionato di clienti pilota, e fin dal primo giorno ha superato la soluzione precedente. Che si trattasse di domande sulla fatturazione o di guidare i clienti nell'acquisizione automatizzata delle pratiche e nei workflow, Agent Maven™ ha fornito costantemente risposte concise e chiare, rispettando al contempo standard di sicurezza e compliance rigorosissimi.

Dopo i feedback positivi del gruppo beta, Brandon, George e il team hanno esteso Maven a tutta la base clienti del Nord America e, nel giro di poche settimane, a livello globale. Oggi Agent Maven™ gestisce la grande maggioranza delle domande in chat dei clienti di Clio in tutto il mondo. Se però c'è una domanda a cui non può rispondere con il 99% di confidenza, la inoltra a un operatore Clio tramite Salesforce Messaging. Poiché i passaggi di Maven includono l'intera cronologia della chat e le informazioni rilevanti sul cliente, l'operatore può sempre intervenire con il contesto completo.

Gli alti tassi di risoluzione autonoma di Agent Maven™ e le escalation fluide hanno generato subito efficienze per il team di prima linea. Eppure, ciò che George apprezza di più della piattaforma è la possibilità di iterare. Nella dashboard di Maven Agent Designer, l'AI analyst dedicato del suo team può esaminare facilmente le trascrizioni delle conversazioni, individuare lacune di conoscenza o di qualità e apportare gli aggiornamenti necessari alla knowledge base o alla persona dell'agente di chat. Grazie al workflow builder leggero e no-code di Maven, l'analyst rilascia questi miglioramenti rapidamente.

Questi aggiornamenti vanno anche a diretto vantaggio del team di supporto, favorendo un miglioramento continuo a ogni iterazione. Man mano che Maven gestisce più ticket di routine, gli operatori rafforzano le proprie competenze tecniche e recuperano tempo per assistere direttamente i clienti sulle domande più complesse. Allo stesso tempo, l'eliminazione del livello di escalation aggiuntivo fa sì che i clienti ricevano risposte a queste domande quasi istantaneamente.

Soprattutto, l'impatto di Maven sulla customer experience si riflette nei feedback positivi dei clienti. Per George è il segnale più forte che Clio è pronta a continuare a crescere offrendo un'esperienza di supporto di livello mondiale.

“Maven rende semplici il fai-da-te e il self-service. Poiché il prodotto è così agile e flessibile, possiamo iterare rapidamente per migliorare le prestazioni dell'agente. Grazie agli insight dei report di Maven, riusciamo anche a individuare e colmare rapidamente le lacune nella knowledge base rivolta ai clienti, favorendo il self-service e migliorando le prestazioni.” – George

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I risultati

80% delle richieste in chat automatizzate e più tempo per i ticket ad alto contatto

Con Maven, Clio ha aggiornato la propria chat per l'era dell'agentic AI, trasformando il supporto da collo di bottiglia a workflow efficiente in grado di sostenere l'espansione. Ora il team di George risponde a più richieste, più velocemente, e recupera tempo per costruire relazioni profonde con i clienti.

Nello specifico, Maven consente di ottenere:

• >80% delle richieste risolte in autonomia via chat
• 60% di ticket risolti in più (rispetto al chatbot tradizionale)
• Supporto live 4 volte più veloce per le domande tecniche grazie al minor volume di ticket

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E adesso? Dopo essere entrato nella community in crescita di Maven e aver collaborato su nuovi modi per sfruttare al meglio la piattaforma, George è pronto a sviluppare nuovi casi d'uso. Sta già introducendo gli agenti AI di Maven oltre il supporto, nei workflow di customer success, vendite e formazione di Clio.

George prevede che gli agenti AI avranno un ruolo sostanziale nel coinvolgimento dei clienti prima e dopo la vendita, portando avanti la missione di Clio: creare una tecnologia di legal AI centrata sul cliente, che amplierà l'accesso alla giustizia e trasformerà l'esperienza legale per tutti.

“Maven è un partner eccellente con ottimi prodotti e siamo entusiasti di continuare a lavorare e crescere insieme, estendendo la collaborazione a nuovi casi d'uso per migliorare la customer experience.” – George