La svolta per la crescita di Belfry: scalare il supporto via chat in automatico con Maven AGI

La sfida

Lanciare un'assistenza via chat 24 ore su 24 senza aumentare il personale

Dopo aver chiuso un nuovo round Series A, Belfry era pronta a entrare nella fase successiva di crescita. Anche i clienti percepivano il fermento: sempre più società di vigilanza accedevano alla piattaforma all-in-one per semplificare le proprie operazioni.

Il rovescio della medaglia? Questa impennata di adozione ha messo sotto pressione il team CX di Belfry. In 6 mesi i ticket sono raddoppiati, con utenti che inviavano richieste su implementazione e formazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Nel frattempo, i clienti più impazienti spesso dovevano aspettare l'orario lavorativo per ottenere risposte a domande urgenti.

Il Senior Director Customer Experience, Alex Turkovic, ha capito subito che il suo team doveva ampliare le risorse per far fronte alla nuova domanda. Ma, come ogni responsabile post-vendita attento ai margini, non voleva risolvere il problema solo con nuove assunzioni. Era convinto che il team CX di Belfry potesse crescere in modo più efficiente con l'AI, in particolare con un bot AI integrato nella piattaforma.

Introducendo l'AI nei propri flussi di lavoro, il piccolo e agile team di Alex avrebbe potuto offrire la sua assistenza di alto livello a ogni nuovo cliente nel momento esatto del bisogno, a qualsiasi ora. Queste opzioni self-service avrebbero anche ridotto la coda dei ticket, liberando tempo per i casi che richiedono un supporto più personalizzato, come configurazioni back-end e correzione di bug.

Per muoversi nell'affollato mercato dell'AI nel modo più strategico possibile, Alex ha stilato una checklist rigorosa. Il nuovo fornitore AI doveva soddisfare 3 requisiti:

• Sfruttare l'ampia documentazione di assistenza di Belfry per raggiungere lo stesso livello qualitativo degli operatori umani
• Rispettare protocolli rigorosi di sicurezza e compliance, soprattutto per i dati sensibili su buste paga e dipendenti
• Fornire report trasparenti sulle prestazioni per migliorare costantemente il sistema e aggiornare la documentazione

Dopo aver valutato diversi fornitori che non soddisfacevano questi requisiti, Alex ha scoperto Maven AGI. Quando, durante una normale demo, il team di Maven ha illustrato diversi casi d'uso a breve e lungo termine per Belfry, Alex ha capito di aver trovato un partner davvero impegnato nel successo del suo team. E ha deciso di partire.

“Ci serviva un modo per stare accanto ai clienti in fase di onboarding senza sommergere la nostra coda di ticket. Maven ci restituisce molto respiro.”

La soluzione

Affidare ad Agent Maven™ le richieste in chat fuori orario

L'onboarding è stato coinvolgente e accurato quanto il processo di vendita. Dopo un'integrazione chiavi in mano con Zendesk, il team di Maven ha guidato Alex passo dopo passo nell'addestramento dell'AI, aiutando il suo team a scrivere i prompt e a definire i workflow e consigliando le best practice in ogni fase.

Il risultato è una versione potente di Agent Maven™ con il brand Belfry, che i clienti dell'azienda conoscono come “Belle”. Secondo Alex, questo agente in chat integrato nella piattaforma moltiplica la capacità del suo team, offrendo agli utenti risposte complete e immediate su tutto, dalla configurazione delle buste paga alla pianificazione dei turni. E poiché Agent Maven™ attinge le informazioni direttamente dalla documentazione di Belfry e rispetta rigorosi standard di sicurezza e compliance, Alex ha sempre la certezza che i dati dei clienti siano al sicuro.

C'è di più: Agent Maven™ diventa sempre più intelligente nel tempo, come mostra chiaramente l'intuitiva dashboard di Maven. Alex vi accede per monitorare tutto, dal miglioramento dei tassi di risposta e accuratezza al numero crescente di ticket che Agent Maven™ gestisce ormai in autonomia. Il suo team ha anche inserito in ogni chat un prompt “pollice su/pollice giù” per convalidare queste metriche e confermare che anche i clienti ne percepiscono il valore.

Molti di questi risultati dipendono dalla capacità di Agent Maven™ di imparare e ottimizzarsi continuamente. Ma Alex si affida anche ai dati della dashboard per capire a quali domande l'agente non è ancora in grado di rispondere e riaddestrarlo. Quando individua queste lacune, il suo team può integrare i contenuti di assistenza di Belfry con nuovi articoli e video che migliorano le prestazioni della chat e la qualità complessiva delle comunicazioni CX.

“Maven ha anche l'effetto di offrirci una visione più completa della nostra funzione di assistenza”, spiega Alex. “Ora possiamo concentrarci sui punti ciechi e aggiornare i messaggi di assistenza per allinearli meglio alle domande che fanno i clienti.”

Finora, questi miglioramenti su larga scala stanno rafforzando la fiducia di tutta la base utenti di Belfry. Pur sapendo di parlare con un'AI, alcuni clienti sono così soddisfatti delle risposte di qualità e attente all'intento di Agent Maven™ che tornano con ancora più domande.

Per il team CX snello di Alex, Maven è il growth hack definitivo, che gli permette di offrire un'assistenza su misura lungo tutto il percorso del cliente. Mentre Agent Maven™ aiuta gli utenti con formazione e implementazione, il team si dedica completamente ai casi più complessi che richiedono un'attenzione personalizzata.

“Per quanto ami la tecnologia di Maven, quello che conta davvero per me sono le persone. Dall'accompagnarci in ogni integrazione all'illustrare casi d'uso specifici per Belfry, il loro team è metodico e orientato al cliente.”

I risultati

Richieste risolte in autonomia, alta soddisfazione dei clienti e un sostituto affidabile per un operatore CX

Con Agent Maven™, Alex ha creato una funzione di chat integrata nella piattaforma, scalabile ed economica, che svolge il lavoro di un operatore CX a tempo pieno. Oggi il team post-vendita di Belfry aiuta più società di vigilanza a ottenere valore più velocemente, risparmiando tempo e mantenendo snello l'organico.

• 72% di tasso di risoluzione delle richieste
• 25% delle richieste gestite senza coinvolgere il team di assistenza

Il prossimo passo? Alex intende estendere Agent Maven™ a più punti di contatto con i clienti, trasformandolo in una persona CX universale. Nell'immediato sarà la voce delle newsletter di prodotto; più avanti, Alex spera di integrare Agent Maven™ con la piattaforma di fatturazione di Belfry per gestire attività complesse come le modifiche di configurazione.

“Sono passati solo pochi mesi, ma non vedo l'ora di continuare a divertirmi con la persona Maven che abbiamo creato. Non ho dubbi che, nel tempo, potremo addestrarla per svolgere attività sempre più sofisticate.”