Quando Quest ha implementato AskQ, un agente AI basato su Maven AGI, la domanda non era quanti ticket potesse deviare, ma se ogni interazione avrebbe rispettato il livello di soddisfazione dei clienti che Quest esige. Man mano che AskQ ha dimostrato di garantire questa qualità in modo costante, Quest ne ha ampliato l'ambito: prima passando da un obiettivo iniziale del 30% a circa il 50% di risoluzione autonoma, poi estendendolo a nuove categorie di ticket.
Ecco come la soddisfazione dei clienti ha guidato ogni risultato.
L'ASTICELLA
I clienti di Quest sono la priorità assoluta.
Offrire un supporto clienti eccezionale è il fondamento di tutto ciò che Quest fa. Dati affidabili per l'AI, operazioni sui database, sicurezza delle identità e migrazioni pongono Quest Software al centro delle operazioni IT di migliaia di clienti enterprise in tutto il mondo. È una responsabilità che Quest prende molto sul serio.
Quando Quest ha valutato l'AI per il supporto, la domanda non era "può deviare i ticket?", ma "può offrire un'interazione di cui i nostri clienti saranno davvero soddisfatti?"
COSA HA CHIESTO QUEST
Una soglia minima di deflection del 30% era solo il punto di partenza.
L'impegno di Quest per la soddisfazione dei clienti ha definito la collaborazione con Maven AGI. Insieme abbiamo fissato un obiettivo iniziale del 30% di Quest Deflection Rate entro i primi 12 mesi. AskQ, l'agente AI con il marchio Quest, sarebbe stato valutato sulla quota di interazioni di supporto idonee che riusciva a risolvere completamente, fornendo risposte concrete a clienti reali senza alcun intervento successivo di un operatore.
Entrambe le parti hanno concordato che il 30% era il punto di partenza, non il traguardo finale. Per Quest, il successo dipendeva dalla garanzia che ogni caso risolto dall'AI rispettasse l'elevato standard di qualità del supporto dell'azienda. Se un cliente riceveva una risposta da AskQ e non tornava a contattare un operatore entro 6 ore, per Quest era la prova che l'interazione gli era stata davvero utile.
Questa definizione rigorosa di risoluzione era intenzionale e rifletteva il più ampio impegno di Quest per la soddisfazione dei clienti. I risultati vengono esaminati a livello executive, perché mantenere una customer experience di alta qualità conta quanto aumentare l'efficienza operativa.
IL RISULTATO
Circa il 50% di risoluzione autonoma con una customer experience migliorata
AskQ ha superato la soglia di performance prevista per il primo anno già nella sua prima finestra operativa, raggiungendo circa il 50% di risoluzione autonoma. Ma soprattutto, i clienti di Quest ricevevano risposte rapide, accurate e complete, con lo stesso elevato standard di supporto che Quest esige.
Cosa ha osservato Quest durante la Fase I:
- Circa 30.000 clienti all'anno ricevono supporto immediato, senza tempi di attesa
- Circa 85 clienti ricevono ogni giorno lavorativo risposte istantanee e di alta qualità
- Risoluzione più rapida dei problemi grazie a risposte accurate fornite in pochi minuti
- I casi risolti restano risolti: i clienti ottengono le risposte e non hanno bisogno di tornare
Quest'ultimo punto è il più importante per la soddisfazione dei clienti. Una risoluzione è davvero tale solo se il cliente non ha bisogno di ricontattare il supporto. La solidità delle risposte di AskQ ha dimostrato che gli standard di soddisfazione di Quest venivano rispettati e che i clienti erano stati realmente aiutati.
QUEST CONTINUA AD ALZARE L'ASTICELLA
Cosa significa per la customer experience.
Quando un agente AI offre qualità in modo costante, la soddisfazione dei clienti non solo si mantiene, ma migliora. Il cliente che alle 9 del mattino ha bisogno della riemissione di una chiave di licenza riceve una risposta immediata invece di attendere in coda. L'amministratore IT alle prese con la configurazione di un account ottiene una soluzione in pochi minuti, non in ore.
Allo stesso tempo, i team di supporto di Quest possono concentrare le proprie competenze sul lavoro complesso, che richiede capacità di giudizio e intuito umano. Il risultato è un'esperienza di supporto che funziona meglio per ogni cliente, ogni volta.
È anche una storia di come scalare il supporto clienti senza compromettere la qualità. Man mano che Quest cresce, cresce anche la domanda di supporto. Con AskQ, Quest può assistere più clienti in modo efficiente senza mai rinunciare alla qualità che si aspettano. Crescita e soddisfazione non vanno più in direzioni opposte: procedono insieme.
I PROSSIMI PASSI DI QUEST
Un'espansione guidata dalla fiducia nelle interazioni.
La Fase II riflette la fiducia di Quest nel supporto offerto da AskQ. Dopo aver constatato direttamente la qualità delle interazioni, il team ne ha ampliato l'ambito, partendo da 2 categorie di ticket in cui velocità e accuratezza contano di più per i clienti e in cui l'asticella della soddisfazione di Quest è più alta.
COME FUNZIONA
Un agente AI enterprise che si integra nell'infrastruttura che Quest già utilizza.
AskQ è stato progettato per tutelare la customer experience fin dal primo giorno. Si collega alla knowledge base e al sistema di recupero dei casi di Quest e inizia subito a offrire un supporto di qualità: nessuna migrazione, nessuna sostituzione di sistemi, nessuna interruzione della customer experience.
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