Il supporto rinasce con l'AI: come K1x ha ottenuto un tasso di risoluzione dei ticket superiore del 500% con Maven AGI

La sfida

Costruire un sistema di supporto che cresca insieme all’azienda

K1x è nota per aiutare i professionisti fiscali a elaborare complessi moduli dell’IRS in meno di 12 secondi. Ma se il prodotto garantiva velocità e precisione elevate, il supporto doveva tenere il passo con una crescita del 60% anno su anno.

Come SVP of Revenue Operations, Dennis Dube aveva il compito di far crescere il supporto di pari passo con i ricavi, ma sapeva che la vera competenza era in prima linea. Il team di supporto di K1x aveva infatti già creato un solido help center con oltre 350 articoli, che raccoglieva e organizzava le sue conoscenze in una risorsa self-service scalabile. Voleva però anche dare ai clienti la possibilità di trovare all’istante queste risposte utili, senza dover leggere la documentazione.

I primi chatbot sembravano la scelta migliore, ma riuscivano a gestire solo il 15% circa delle richieste. Invece di alleggerire il carico, queste soluzioni tampone aggiungevano lavoro, perché il team doveva intervenire su tutto ciò che il chatbot non riusciva a risolvere.

“Tra guidare il chatbot passo passo sulle domande più comuni e coprire le sue lacune nella coda dei ticket, eravamo al limite.”

Dennis Dube

Oltre ad automatizzare domande e richieste ricorrenti, K1x voleva insight chiari e di alto livello su ciò che gli utenti chiedevano davvero. Purtroppo, la reportistica limitata dello strumento esistente rendeva difficile individuare i problemi ricorrenti o cogliere i trend. Al team di Dennis servivano dati per sapere con certezza cosa funzionava e cosa no.

Così Dennis ha cercato qualcosa di più intelligente. La sua checklist era chiara:

• Non interrompere il flusso di lavoro degli utenti
• Sfruttare appieno il valore della loro ampia knowledge base
• Dare respiro al team di supporto

Ha iniziato a cercare una soluzione AI davvero intelligente che si integrasse perfettamente con i sistemi esistenti di K1x.

Il fornitore esistente offriva una soluzione AI premium, ma a un prezzo elevato, pari al costo di un altro addetto al supporto a tempo pieno. Altri vendor valutati si limitavano a riproporre gli stessi workflow da chatbot chiamandoli AI. È allora che è entrata in scena Maven AGI.

La soluzione

Da chatbot reattivi a supporto AI proattivo in una sola settimana

Maven AGI ha dato a K1x esattamente ciò che le serviva, e anche di più.

È bastata una settimana per integrare l’AI conversazionale di Agent Maven™ nella piattaforma di K1x e sincronizzare tutti gli oltre 350 articoli dell’help center. Fin dal primo giorno i clienti hanno potuto ottenere risposte immediate e contestuali direttamente nell’app, senza cercare tra gli articoli o chiedersi se aprire un ticket. La funzione “risposte istantanee” mostrava sia contenuti ricercabili sia risposte AI in stile ChatGPT, trasformando la documentazione statica in un’esperienza interattiva che portava a risoluzioni concrete.

La qualità delle risposte contava quanto la velocità. Agent Maven™ comprende l’intento, interpreta le sfumature tecniche e guida i clienti passo dopo passo nei workflow più complessi di K1x. Se la soluzione precedente offriva risposte vaghe, questa intelligenza fa emergere ciò che cercano senza interromperne il lavoro.

Per il team di supporto il cambiamento è stato altrettanto netto. I ticket ripetitivi che prima inondavano la coda sono praticamente spariti, eliminando quel continuo “accompagnamento” che metteva a dura prova le sue risorse. Gli operatori si sono trovati liberi di concentrarsi su attività a maggior valore, come migliorare i contenuti, collaborare con il team di prodotto ed esplorare nuove iniziative basate sull’AI.

Dennis ha persino destinato parte del budget a un ruolo di service operations che ha rafforzato i sistemi interni, cosa che “non sarebbe stata possibile senza Maven”.

Anche la visibilità è migliorata. Con Agent Maven™, K1x dispone di dati chiari, domande frequenti e trend per capire dove gli utenti hanno bisogno di più supporto e orientare le decisioni di prodotto a lungo termine.

Soprattutto, il team di Maven è rimasto coinvolto anche dopo il lancio, lavorando con K1x sull’ottimizzazione dei prompt e su nuovi workflow. Non si è limitato a consegnare uno strumento: è diventato un’estensione del team, aiutando perfino gli operatori a sviluppare competenze AI che li rendono più preziosi per l’azienda, oggi e in futuro.

“Usare Maven AGI ha aiutato i nostri operatori del supporto a sviluppare nuove competenze. Questo li rende insostituibili per noi e più competitivi sul mercato in generale.”

Dennis Dube

I risultati

Obiettivi superati su tutti i fronti e 10 volte più ticket risolti rispetto ai sistemi precedenti

Con Agent Maven™ pienamente operativo, i clienti di K1x hanno ottenuto miglioramenti misurabili:

• 80% dei ticket risolti da Agent Maven™, quasi sempre in meno di 3 minuti
• 10 volte più ticket di supporto risolti rispetto al precedente agente AI
• Tasso di risoluzione dell’agente AI migliorato di 6 volte, con un NPS di +40 che rafforza il product-market fit

**“Ero scettico. Non pensavo che potessimo avvicinarci a un tasso di risoluzione dell’80%, ma Maven ha mantenuto le promesse e anche di più.” ** Dennis Dube

Maven AGI ha dato a K1x ciò che molte soluzioni AI promettono ma poche mantengono: esperienze cliente migliori e più tempo per il team da dedicare ad attività ad alto impatto. Il risultato? Un supporto più rapido e intelligente, che ha semplificato la vita sia agli utenti sia al team che li assiste.

**“È ciò che ogni azienda SaaS desidera: una forte crescita dei clienti con ticket di supporto stabili o addirittura in calo. Con Maven abbiamo fatto crescere il servizio allo stesso ritmo dei ricavi, non dell’organico.” ** Dennis Dube