Il tuo agente AI interagisce con migliaia di clienti ogni giorno. La maggior parte dei giorni assomiglia molto al precedente. Poi, un pomeriggio, un'integrazione si blocca, un cambio di policy confonde gli acquirenti, oppure una promozione raddoppia il tuo traffico, e nessuno se ne accorge finché le escalation non si accumulano.
Oggi lanciamo Observatory, un'app Maven che monitora le conversazioni del tuo agente 24 ore su 24. Impara com'è una giornata normale per il tuo agente, segnala qualsiasi cosa fuori dall'ordinario e te lo comunica via e-mail, Slack, webhook o nella tua Inbox Maven.
Le dashboard ti dicono cos'è successo. Non ti dicono quando preoccuparti.
Man mano che gli agenti AI si fanno carico di una parte sempre più ampia del ciclo di vita del cliente, dal rispondere alle domande alla gestione dei resi fino alla chiusura di una vendita, il costo di un guasto silenzioso cresce. Un'azione interrotta o un calo del tasso di risoluzione possono durare ore prima che qualcuno apra una dashboard.
La soluzione abituale è un avviso statico: avvisami se le conversazioni scendono sotto 200 all'ora. Ma il traffico delle conversazioni è ciclico. Una soglia fissa trasforma ogni domenica sera in un'interruzione e ogni lunedì all'ora di pranzo in un picco, così i team finiscono per annegare nei falsi allarmi o disattivare del tutto gli avvisi.
I responsabili CX hanno bisogno di qualcosa che conosca il ritmo del proprio agente e che si faccia sentire solo quando qualcosa è davvero fuori posto.
Scopri Observatory
Observatory è un'app del Maven App Directory che monitora le analisi delle conversazioni del tuo agente. Installala su qualsiasi agente in Agent Designer: si apre su un Overview delle metriche più importanti, nel fuso orario del tuo agente.
Da lì, Observatory svolge tre compiti:
- Osserva. Traccia ogni metrica rispetto all'intervallo in cui il tuo agente si colloca abitualmente, così tutto ciò che esce da quell'intervallo risalta subito.
- Avvisa. Effettua controlli a cadenza regolare e avvisa il tuo team nel momento in cui qualcosa si discosta dalla norma.
- Spiega. Maven legge i tuoi grafici e scrive un riepilogo in linguaggio semplice di cosa è cambiato e cosa merita uno sguardo più attento.
Come funziona
Rilevamento delle anomalie che conosce la settimana normale del tuo agente
Observatory confronta ogni ora, giorno o settimana con periodi precedenti comparabili. I lunedì vengono valutati rispetto ad altri lunedì e le notti tranquille rispetto ad altre notti tranquille, così il ritmo abituale del tuo traffico non viene mai scambiato per un problema. Se questo lunedì porta 612 conversazioni mentre gli ultimi 5 lunedì avevano una media di circa 406, Observatory lo segnala come un picco.
Alcuni dettagli rendono il segnale affidabile. Un picco non viene mai incluso nella propria baseline, così un'anomalia importante non può nascondersi da sola. Le festività sono indicate nel grafico, così un calo dovuto a una festività si spiega da sé. E quando non c'è abbastanza storico per valutare, Observatory indica "sconosciuto" invece di indovinare.
Monitora le metriche che ti interessano
Traccia conversazioni, tassi di risoluzione ed escalation, tempo di gestione, tempo di prima risposta, CSAT, NPS previsto, feedback, errori delle azioni e gli Intelligent Fields del tuo agente. Restringi qualsiasi grafico a una sola app, una sola azione o un solo valore di campo, suddividilo in una linea per valore, oppure confronta più agenti fianco a fianco.
Avvisi che raggiungono il tuo team
Trasforma qualsiasi grafico in un avviso. Observatory controlla ogni regola ogni ora e ti avvisa via e-mail, su Slack, tramite webhook verso i tuoi strumenti, e nella Inbox Maven del tuo agente. Un controllo giornaliero rivede anche le conversazioni, il tasso di risoluzione e le esecuzioni delle azioni di ogni agente, senza alcuna configurazione.
Alcune domande riguardano ciò che è accettabile più che ciò che è abituale, come "il CSAT non deve scendere sotto l'80%". Imposta un minimo, un massimo o entrambi: gli obiettivi funzionano fin dal giorno dell'installazione.
Guarda cosa sta per arrivare
Fai previsioni fino a due settimane in anticipo, con l'intervallo probabile tracciato attorno alla proiezione, così puoi organizzare il personale e pianificare una settimana intensa prima che arrivi.
Esplora le conversazioni nel loro insieme
Le visualizzazioni grafiche mostrano di cosa parlano le tue conversazioni, come si svolge ciascun tipo, dove finiscono, come un argomento sfocia in un altro e quando il tuo agente è più impegnato. Conversation DNA mostra la forma, passo dopo passo, delle conversazioni recenti.
Notebook, insight e report pianificati
Raccogli grafici e visualizzazioni in un notebook con le tue note personali, mantienilo privato oppure condividilo con il tuo team, e invia a chiunque il link di un singolo grafico. Chiedi a Maven un riepilogo esecutivo, una spiegazione delle anomalie o una risposta a una tua domanda. Poi fatti inviare il notebook via e-mail, a te e ai tuoi colleghi, ogni giorno, ogni settimana, ogni due settimane o ogni mese.
Perché è importante
Quando un solo agente gestisce supporto, commerce e tutto ciò che sta nel mezzo, la sua salute è la salute della tua attività. Observatory trasforma quell'agente da qualcosa che controlli a qualcosa che si fa vivo con te.
- Individua i problemi in pochi minuti, non in giorni. Un'integrazione interrotta o un picco di escalation emerge già al controllo orario successivo, prima che diventi un arretrato.
- Meno falsi allarmi. Le baseline stagionali fanno sì che il tuo team venga avvisato solo di variazioni davvero insolite.
- Una visione condivisa delle prestazioni dell'agente. Notebook e report pianificati offrono a CX, operation e management la stessa visione d'insieme, con il riepilogo di Maven su cosa significhi.
Inizia subito
Observatory è disponibile da ora nel Maven App Directory. Per installarlo:
- In Agent Designer, apri l'App Directory, trova Observatory e fai clic su Install.
- Scegli gli agenti che vuoi monitorare.
- Apri l'Overview, quindi aggiungi il tuo team come destinatario del controllo giornaliero.
Vuoi una dimostrazione guidata? Parla con il tuo team Maven oppure prenota una demo.
Mettilo alla prova sulle tue conversazioni.
Richiedi una demo personalizzata gratuita.
