Un cliente chiama per un caricabatterie rotto. 2 giorni dopo scrive un SMS per chiedere dove sia il ricambio. Una settimana più tardi apre la chat sul tuo sito con la foto della scatola arrivata danneggiata.
Per il cliente è un solo problema. Per la maggior parte delle aziende sono 3 sistemi. Un voice bot, uno strumento per gli SMS, un widget di chat. 3 basi di conoscenza da tenere aggiornate, 3 set di regole, 3 team a ottimizzarli. E un cliente costretto a ricominciare da capo ogni volta.
Maven è nato con l'approccio opposto.
Un solo agente, non un bot per ogni canale
Con Maven crei un solo agente. Funziona su un unico livello di conoscenze, azioni e guardrail, e risponde ovunque i tuoi clienti ti contattino:
- Voce, con modelli speech-to-speech che rispondono in modo rapido e naturale, gestiscono le interruzioni e agiscono in diretta durante la chiamata
- Chat web e in-app, dove i clienti possono scrivere, compilare brevi moduli e allegare uno screenshot del problema
- Email, SMS e WhatsApp
- Slack e Teams, per il supporto interno e B2B
- Copilot, così i tuoi operatori umani hanno lo stesso cervello nel loro spazio di lavoro
Aggiungere un canale significa attivare un nuovo punto di contatto. Non significa costruire un nuovo agente.
Perché conta: stessa risposta, stessa azione, ogni volta
- Scrivi una regola una sola volta. Un Charter che stabilisce cosa l'agente può rimborsare, offrire o modificare vale al telefono, in chat e via SMS. Nessun canale esce dalle policy.
- Aggiorna la conoscenza una sola volta. Cambia una policy di reso e ogni canale la conosce già dalla conversazione successiva.
- Agisci da qualsiasi canale. L'agente che reimposta una password in chat può riprogrammare una consegna via SMS ed effettuare un ordine durante una chiamata, perché legge e scrive sugli stessi sistemi di riferimento.
- Usa il canale giusto al momento giusto. In una chiamata di vendita, l'agente chiude l'ordine, poi invia il link di tracciamento via SMS e la ricevuta via email. Una conversazione, 3 canali, nessun passaggio tra strumenti.
La voce è la sfida più difficile
Le persone chiamano quando la questione è urgente, complicata o costosa. Al telefono, mezzo secondo sembra un'eternità. Per questo Maven Voice salta la vecchia catena speech-to-text e text-to-speech e risponde in modalità speech-to-speech. Ed è anche per questo che avere un solo agente conta soprattutto qui: chi chiama ha bisogno di un agente con i dati dell'account in tempo reale e l'autorità per agire, non di una voce applicata a una pagina di FAQ.
Oggi Maven risponde al telefono per brand globali in oltre 15 paesi e in molte lingue, con lo stesso agente che gestisce la loro chat.
I prossimi passi
Il passo successivo è una conversazione che segue il cliente da un canale all'altro senza che nessuno debba ripetersi. Inizi in chat, chiedi la trascrizione via email, rispondi a quella email e riprendi esattamente da dove avevi lasciato. Chiudi una chiamata e ricevi il passaggio successivo via SMS, con il contesto intatto. È ciò che stiamo costruendo ora.
I tuoi clienti non dovrebbero chiedersi quale canale usare. Dovrebbero semplicemente contattarti e trovare lo stesso agente che li conosce già.
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