Come Papaya Pay risponde in autonomia al 90% delle richieste dei clienti con Maven AGI

La sfida

Scalare un supporto clienti su misura senza aumentare l'organico

La missione principale di Papaya Pay è ridurre lo stress e l'ansia che gli americani provano quando pagano le bollette. Per questo, quando i clienti hanno bisogno di aiuto con la sua tecnologia di pagamento, il team di supporto di Papaya è sempre pronto a intervenire. Ma l'azienda stava anche crescendo rapidamente e, con l'arrivo di nuovi utenti, le richieste di supporto hanno iniziato naturalmente ad aumentare.

Il VP of Operations Jeff Ho si è presto reso conto che la piattaforma di help desk esistente non era scalabile e che addestrarla a fornire le risposte più accurate era un onere troppo pesante per il suo team snello.

Per preparare la piattaforma alle situazioni di supporto più critiche, come i problemi di configurazione dell'account e le transazioni non riuscite, il team doveva creare innumerevoli alberi decisionali con scenari "se-allora". Questa manutenzione continua rendeva più difficile gestire la coda crescente e sottraeva tempo alle attività di supporto più delicate (come i problemi di pagamento delle bollette).

Jeff voleva mantenere il team snello mentre Papaya cresceva, e sapeva che era il momento di passare a una piattaforma di supporto più potente. Nello specifico, era il momento di adottare una soluzione basata sull'AI.

Ha quindi cercato una piattaforma di supporto AI-native in grado di:

1. Apprendere le risposte di Papaya con un intervento minimo
2. Risolvere in autonomia la maggior parte delle richieste alla prima risposta
3. Rispettare gli stessi standard di qualità degli operatori di Papaya

Fortunatamente, uno degli investitori di Papaya ha presto consigliato una soluzione che soddisfaceva tutti i requisiti: Maven AGI. Dopo una sola demo, Jeff ha capito che doveva provarla.

“Insegnare al nostro precedente strumento di supporto a rispondere con precisione alle domande dei clienti richiedeva una manutenzione costante. Gli LLM di Maven imparano molto più in fretta.”

La soluzione

Risposte più rapide e accurate con Agent Maven™

Dopo un onboarding guidato, il team di Jeff ha implementato la propria versione dell'agente AI di Maven, Agent Maven™, nel canale di chat in-app di Papaya. E ha iniziato a risolvere le richieste dei clienti dal primo giorno.

Il risparmio di tempo è stato immediato. Il team di Jeff non passa più ore a creare e mantenere infinite regole di automazione. Grazie all'integrazione di Maven con la documentazione di supporto e le FAQ di Papaya, a Jordan Dragos, di fatto il knowledge manager del team, è bastato fornire ad Agent Maven™ del semplice testo: in sole 3 settimane era pronto ad affrontare ogni scenario di supporto.

Che si tratti di domande sulla configurazione dell'account o di errori nelle transazioni, Agent Maven™ genera rapidamente risposte complete e accurate per la maggior parte dei ticket, sempre più numerosi. E poiché queste prime risposte sono così precise, le richieste vengono di solito risolte senza ulteriori scambi.

“Sapere che l'agente può rispondere alle domande senza l'intervento del nostro team ha cambiato completamente le cose”, spiega Jeff. “Ora possiamo gestire con sicurezza volumi di ticket più elevati senza mettere alla prova la pazienza dei clienti né togliere tempo ai casi che richiedono un supporto più diretto.”

Inoltre, Jeff sa che l'agente offre lo stesso servizio eccellente degli operatori di Papaya. Le dashboard intuitive di Maven danno al suo team una visibilità a 360 gradi su ogni azione, così da poter vedere le performance di Agent Maven™ su metriche chiave come la risoluzione al primo contatto e il tasso di deflection. Il team può anche monitorare con precisione come i clienti valutano il servizio dell'agente, sia singolarmente sia nel complesso. E può persino individuare dove le risposte dell'agente non raggiungono pienamente lo standard di qualità, aggiornando la documentazione di supporto di Papaya per migliorare le risposte future.

Naturalmente, per quanto Jeff apprezzi la potenza dell'agente di Maven e gli insight operativi sulle performance, ciò che preferisce della partnership è l'accesso a un team di supporto in carne e ossa. Tra aggiornamenti via email, call periodiche e un canale Slack Connect, il supporto è sempre disponibile per qualsiasi domanda tecnica. Jeff racconta anzi che il loro success manager dedicato, Derek Ford, conosce così bene la funzione di supporto di Papaya da essere ormai percepito come un'estensione del team interno.

“Maven è indispensabile per qualsiasi azienda in crescita che non voglia risparmiare sul supporto. Affidare le richieste al suo agente AI ha dimezzato il nostro costo per ticket.”

I risultati

Più soddisfazione dei clienti con il 70% di risoluzione al primo contatto

Con Maven, Papaya ha trasformato il proprio supporto in un flusso di lavoro scalabile, capace di evolvere insieme alla sua app rivoluzionaria. Oggi il team di Jeff offre un'esperienza di supporto fluida e senza stress al doppio dei clienti, e con lo stesso organico.

I risultati parlano da soli:

• 90% delle richieste gestite in autonomia via chat
• 70% di risoluzione al primo contatto
• 50 ore risparmiate a settimana nelle attività di supporto
• Costo per ticket ridotto del 50%

Quali sono i prossimi passi della partnership? Visto il successo del canale chat, Jeff prevede di estendere Agent Maven™ all'email entro giugno 2025 e al telefono entro la fine del Q3. Maven permette al suo team di gestire la coda di supporto più velocemente che mai e di alzare ulteriormente l'asticella del servizio clienti. Inutile dire che questa combinazione è destinata a svolgere un ruolo centrale nella crescita esplosiva di Papaya.

“Maven non è solo un fornitore: è come un'estensione del nostro team interno. E con il ritmo con cui il team lancia nuovi prodotti, non ho dubbi che Maven continuerà a sostenere la nostra rapida crescita.”