Resolusi otonom paling banyak mendapat sorotan dalam pembahasan tentang AI dan dukungan pelanggan: tiket yang ditangani sistem dari awal hingga akhir tanpa campur tangan manusia. Namun, sebagian besar organisasi dukungan masih memiliki agen yang menangani eskalasi, akun dengan kebutuhan khusus, dan tiket yang tidak ingin diserahkan sepenuhnya. Maven Copilot dirancang untuk agen tersebut, langsung di dalam help desk yang sudah mereka gunakan.
Berikut fungsinya, serta fitur baru bagi tim yang sudah menggunakannya.
Apa yang dilakukan Copilot
Copilot berada di dalam Zendesk dan Salesforce, bukan di tab terpisah, bukan dengan login berbeda. Saat agen membuka tiket, Copilot merangkum percakapan, menyusun draf balasan yang didasarkan pada basis pengetahuan perusahaan sendiri, dan siap menjawab pertanyaan lanjutan yang dapat diajukan agen dengan bahasa sehari-hari. Setiap saran dilengkapi kutipan ke materi sumber, sehingga agen tidak perlu memercayai jawaban secara buta.
Copilot berjalan di atas agen AI yang sama dengan yang menjalankan deployment Maven yang sepenuhnya otonom, hanya saja diposisikan untuk membantu manusia, bukan menggantikan interaksi. Inilah yang membedakannya dari asisten ringan yang sekadar ditempelkan belakangan. Pengetahuan, penalaran, dan akurasinya berasal dari sistem yang sama, hanya diserahkan kepada manusia untuk digunakan, alih-alih bertindak sendiri.
Hasilnya terlihat dari angka. ClickUp mencatat peningkatan throughput agen sebesar 25% pada minggu pertama menggunakan Maven Copilot.
Kenali lawan bicara Anda sebelum mulai mengetik
Copilot kini menampilkan tren sentimen pelanggan dan riwayat interaksi lengkap sejak awal, mencakup setiap percakapan sebelumnya dengan pelanggan tersebut, bukan hanya tiket saat ini. Dalam eskalasi, mengetahui bahwa orang ini sudah mengalami 2 interaksi yang kurang menyenangkan bulan ini akan mengubah cara agen membuka balasannya. Inilah bedanya antara sekadar merespons satu tiket dan memahami sebuah hubungan.
Ajukan pertanyaan tanpa harus menyusun balasan
Area Research khusus memungkinkan agen bertanya kepada Copilot tanpa menjadikannya draf respons, berguna untuk mencari informasi pada tiket yang sudah selesai, atau memahami topik yang belum pernah mereka tangani. Saran pertanyaan yang dapat dikonfigurasi memberi agen titik awal alih-alih kotak kosong, dan pertanyaan yang paling sering diajukan bisa langsung tersedia di sana.
Tiket yang ditutup tidak berarti informasinya tertutup
Agen kini dapat mencari informasi pada tiket yang sudah selesai (apa yang dijanjikan, mengapa ditutup) tanpa membukanya kembali atau menyusun draf baru untuknya. Tidak ada yang ditulis untuk tiket yang sudah selesai, tetapi jawabannya tetap tersedia saat dibutuhkan.
Pahami pelanggan, bukan sekadar membalasnya
Pesan masuk dari pelanggan kini langsung tampil dalam terjemahan sesuai bahasa agen, berdampingan dengan seluruh isi percakapan, dengan opsi untuk kembali ke teks asli ketika susunan kata yang tepat penting. Saran balasan otomatis ditulis dalam bahasa pelanggan, sehingga agen dapat membaca dan menulis lintas bahasa tanpa harus berhenti untuk menerjemahkan secara manual.
Tunjukkan, bukan hanya jelaskan
Jika masalah pelanggan lebih mudah ditunjukkan daripada dijelaskan, agen dapat langsung memberikan screenshot kepada Copilot dan menanyakannya. Tidak perlu menuangkan semuanya ke dalam kata-kata terlebih dahulu.
Handoff tanpa kehilangan konteks
Pada tiket yang berpindah tangan ke beberapa orang, setiap agen kini mendapatkan percakapan baru sendiri dengan Copilot, alih-alih mewarisi percakapan orang lain yang belum selesai. Timeline yang terlihat jelas menandai siapa yang menangani tiket dan kapan, sehingga konteks tidak hilang setiap kali tiket berpindah tangan.
Hadir hanya saat Anda membutuhkannya
Sebagian tim ingin Copilot siap di setiap tiket begitu tiket dibuka. Tim lain ingin Copilot tidak mengganggu sampai dipanggil. Kini Copilot dapat diatur untuk bersiaga dengan tenang, dan agen yang memilih kapan melibatkannya. Tidak ada yang dihasilkan sampai mereka memintanya.
Desain yang lebih rapi dan tenang secara menyeluruh
Selain semua hal di atas, seluruh pengalaman telah didesain ulang: tata letak yang lebih ringkas, ringkasan tiket yang lebih jelas, umpan balik yang lebih sederhana, dan tampilan tautan sumber terkait yang lebih rapi. Tidak ada kemampuan agen yang berubah atau hilang, semuanya hanya lebih mudah dibaca dan digunakan.
Jika ada fitur yang terdengar bermanfaat bagi tim Anda saat ini, ada baiknya memeriksa pengaturan Copilot Anda. Beberapa di antaranya sudah tersedia dan tinggal diaktifkan.
Belum menggunakan Maven?
Beginilah rasanya memberi agen dukungan sebuah agen AI yang benar-benar mengenal pelanggan, akunnya, dan jawabannya, bukan sekadar satu tool lagi yang harus diperiksa ulang. Lihat Maven Copilot beraksi dan cari tahu apa yang dibutuhkan tim Anda untuk sampai ke sini.
Lihat langsung pada percakapan Anda sendiri.
Minta demo personal gratis.
