Bagaimana Enumerate Memberikan Support Terbaik dengan Tingkat Resolusi 91%, Didukung Maven AGI

Tantangan

Mengelola Antrean Support Bervolume Tinggi Tanpa Mengorbankan Kualitas

Sebagai solusi manajemen komunitas terdepan yang dikenal dengan layanan support kelas atas, Enumerate selalu mencari cara baru untuk hadir bagi pelanggannya. Karena itulah perusahaan tahu bahwa berinvestasi pada platform support berbasis AI adalah langkah penting berikutnya.

Namun, Enumerate tidak mau puas dengan solusi pertama yang menjanjikan kecepatan dan efisiensi. Tim support membutuhkan tool yang mampu memenuhi kedua hal tersebut tanpa mengorbankan sentuhan manusiawi.

Selama ini, tim memberikan jawaban yang empatik dan menyeluruh untuk setiap 3.000 tiket yang masuk setiap bulan, mulai dari pertanyaan tentang pengaturan akun hingga cara menyelesaikan tindakan di portal pemilik. Namun, menyusun satu respons terkadang berarti merujuk beberapa artikel dan menarik konteks pelanggan yang tepat secara manual dari help desk. Waktu yang terbuang ini menggerus kapasitas support specialist untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

Solusi ideal bagi Enumerate akan mengoptimalkan workflow tim dengan:

1. Bantuan riset yang akurat dan siap kapan saja untuk tiket telepon dan email: Tim membutuhkan agen AI yang dapat langsung menampilkan informasi produk dan pelanggan yang relevan, lalu mengolahnya menjadi respons sesuai karakter brand yang bisa langsung diedit oleh customer support specialist untuk permintaan telepon dan email yang membutuhkan penanganan lebih personal.
2. Dukungan chat 24/7 untuk permintaan Tier 0: Enumerate juga mencari agen untuk pelanggan yang dapat menangani pertanyaan sederhana di dalam aplikasi secara mandiri. Dengan begitu, pelanggan dapat melayani diri sendiri kapan saja dan antrean telepon serta email tim berkurang.

Enumerate mengevaluasi beberapa opsi di pasar support AI yang ramai, tetapi tidak ada yang cocok hingga tim menemukan Maven AGI. Dari kualitas dan empati responsnya saja, mereka tahu telah menemukan “yang tepat.”

“Dunia support penuh dengan chatbot yang kaku dan tidak bisa menjawab pertanyaan dasar. Agen Maven selalu tahu cara merespons dengan akurat dan penuh empati.”

Solusi

Menghadirkan Layanan Cepat dan Kelas Satu serta Pengetahuan Produk Mendalam dengan AI Copilot dari Maven

Dengan Maven, Enumerate memiliki agen riset lengkap untuk memperkuat support telepon dan email, ditambah fungsi chat 24/7 di dalam aplikasi.

Langkah pertama? Memperkuat workflow telepon dan email para customer support specialist dengan AI Copilot andalan Maven. Kini, tim tidak perlu lagi menelusuri berbagai sumber data secara manual saat menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks.

Copilot terintegrasi dengan mulus dengan help desk dan dokumentasi pengetahuan Enumerate untuk langsung melengkapi setiap tiket dengan konteks yang relevan dan saran respons. Ini mencakup ringkasan umum setiap pertanyaan, informasi penting pelanggan (seperti detail paket dan riwayat tiket), serta deskripsi 1 kata tentang sentimen umum mereka (mulai dari “puas” hingga “frustrasi”). Kini tim mudah memberikan layanan premium dari satu pelanggan ke pelanggan berikutnya tanpa bolak-balik.

Selain itu, respons Copilot selalu seimbang antara informatif dan penuh pengertian. Setiap jawaban, baik tentang utang usaha, piutang, maupun penggunaan portal manajemen komunitas, merangkum pengetahuan produk yang mendalam dari berbagai sumber menjadi solusi yang cepat dan mudah dipahami tanpa perlu riset tambahan. Tim juga dapat menyesuaikan nada bicara Copilot langsung di platform Maven untuk mempertahankan sentuhan personal mereka. Mereka secara khusus melatihnya untuk berperan sebagai pendukung yang empatik, dan sejauh ini Copilot terbukti menjadi cerminan sempurna dari support specialist Enumerate.

Karena Copilot terlatih dengan sangat baik, respons siap dikirim ke pelanggan dalam hitungan menit dengan sedikit penyuntingan. Lebih baik lagi, sebagian besar pertanyaan terselesaikan hanya dalam 1 respons. Jika pelanggan memiliki pertanyaan lanjutan, Copilot siap membantu, melakukan riset produk singkat di balik layar.

Namun, Copilot baru permulaan. Berbekal keberhasilan di kanal telepon dan email, Enumerate kemudian menerapkan Agent Maven™ (secara internal dinamai Enumerate Assist) untuk menangani permintaan Tier 0 di aplikasi secara otonom. Agent Maven, yang menggunakan dokumentasi yang sama dengan Copilot, memberikan respons sepanjang waktu kepada pelanggan yang melayani diri sendiri. Agen ini dapat memberikan jawaban menyeluruh untuk berbagai masalah, sehingga pelanggan tidak perlu repot melakukan eskalasi ke support specialist dan tim mendapatkan lebih banyak kapasitas untuk tiket yang membutuhkan penanganan personal.

Singkatnya, Maven telah mengoptimalkan fungsi support Enumerate dalam segala aspek, memberi customer support specialist waktu dan sumber daya yang dibutuhkan untuk membina hubungan pelanggan yang kuat demi mendorong retensi dan loyalitas.

“Dengan Maven, support specialist kami dapat memberikan respons dalam waktu jauh lebih singkat. Mereka tidak perlu lagi mencari-cari jawaban karena Copilot dari Maven menyajikan semua informasi produk dan konteks pelanggan tepat di depan mereka.”

HasilTingkat Resolusi 91%, Akses Pengetahuan 24/7, dan Workflow yang Lebih Efisien

Enumerate segera memanfaatkan peluang untuk memadukan AI ke dalam workflow tim support, dan hasilnya berlipat 10 kali. Dengan AI Copilot dan agen chat dari Maven, Enumerate mampu mengurangi tugas berulang, menyelesaikan antrean lebih cepat, dan memberikan layanan istimewa bagi setiap pelanggan.

“Jarang sekali menemukan solusi yang terintegrasi semulus ini dengan ekosistem Anda. Maven adalah salah satunya. Dari layanan premium hingga kustomisasinya, mereka selalu melampaui setiap ekspektasi kami.”