Agent Assist

מהו Agent Assist?

Agent Assist היא טכנולוגיה מבוססת AI שעובדת לצד נציגי תמיכה אנושיים בזמן אמת, ומספקת המלצות בהתאם להקשר, הצעות לתשובות וידע רלוונטי במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות. בניגוד לסוכני AI אוטונומיים לחלוטין שמנהלים שיחות באופן עצמאי, Agent Assist פועל כשותף מאחורי הקלעים ועוזר לנציגים אנושיים לפתור בעיות מהר ומדויק יותר, בלי להשתלט על השיחה. הנציג האנושי נשאר בשליטה, וה-AI מטפל בחיפוש, בשליפה ובניסוח שאחרת היו מאטים את האינטראקציה.

איך Agent Assist עובד

מערכות Agent Assist עוקבות אחר שיחות חיות בזמן אמת, בצ'אט חי, באימייל או בקול. בזמן שהלקוח מתאר את הבעיה, ה-AI משתמש בעיבוד שפה טבעית (NLP) כדי להבין את הכוונה וההקשר של השיחה. לאחר מכן הוא מחפש במאגרי ידע מחוברים, ברשומות CRM, במערכות הזמנות ובתיעוד המוצר כדי להציף את המידע הרלוונטי ביותר.

הנציג רואה את המידע הזה כהצעות בזמן אמת בסביבת העבודה שלו: תשובות מומלצות, מאמרי ידע רלוונטיים, פרטי חשבון הלקוח והכוונה לפעולה הבאה המיטבית. באינטראקציות קוליות, Agent Assist יכול לספק תמלול שיחה חי, ניתוח סנטימנט ותזכורות לעמידה בדרישות רגולציה. לאחר האינטראקציה, כלי Agent Assist רבים מפיקים סיכומים אוטומטיים וממלאים שדות בפנייה, וכך מצמצמים את העבודה שאחרי השיחה, שפוגעת בפרודוקטיביות של הנציגים.

למה Agent Assist חשוב

גם כשסוכני AI מטפלים בנתח הולך וגדל מהפניות השגרתיות, נציגים אנושיים נשארים חיוניים לאינטראקציות מורכבות, רגישות או קריטיות. האתגר הוא שהנציגים האלה מבלים חלק ניכר מזמנם בחיפוש מידע, במעבר בין מערכות ובכתיבת תשובות מאפס. מחקרי תעשייה מראים שפלטפורמות Agent Assist בזמן אמת יכולות לשפר את הפרודוקטיביות ב-40 עד 66% ולקצר משמעותית את זמן הטיפול הממוצע.

לפי Gartner, 85% ממנהלי שירות הלקוחות יבחנו או יריצו פיילוט של AI גנרטיבי שיחתי מול לקוחות ב-2025, כש-Agent Assist הוא אחד משימושי הליבה עבור צוותים שצריכים לשמור על מגע אנושי ובמקביל לשפר מהירות ועקביות.

Agent Assist חשוב כי הוא משפר כל אינטראקציה שמעורב בה אדם. נציגים חדשים נכנסים לתפקיד מהר יותר כי ה-AI מספק הדרכה בזמן אמת. נציגים מנוסים מטפלים בפניות ביעילות רבה יותר כי ה-AI חוסך את החיפוש הידני. והלקוחות מקבלים תוצאות טובות יותר כי התשובות מבוססות על נתונים מדויקים ועדכניים.

תרחישי שימוש ויישומים

Agent Assist מוסיף ערך במגוון תעשיות ותרחישי תמיכה:

• פתרון תקלות מורכבות: הצפת תיעוד רלוונטי ופתרונות מפניות קודמות בזמן שהנציג מאבחן בעיה טכנית
• תעשיות מפוקחות: תבניות תשובה מאושרות מבחינת רגולציה וסימון ניסוחים רגישים מבחינת מדיניות באינטראקציות בתחום השירותים הפיננסיים או הבריאות
• מוקדים בנפח גבוה: הפקת סיכומים אוטומטיים אחרי כל אינטראקציה כדי לקצר את זמן הסיכום ולשפר את העלות לפנייה
• קליטת נציגים חדשים: כלי הדרכה בזמן אמת שמציע תשובות לפי שיטות עבודה מומלצות ומנחה נציגים בתהליכים שאינם מוכרים להם
• תמיכה רב-לשונית: תרגום והצעת תשובות בשפה המועדפת על הלקוח, לטובת צוותים גלובליים

היתרון של Maven

AI Copilot של Maven AGI הוא מוצר ה-Agent Assist הייעודי של החברה, שנועד להפוך כל נציג אנושי למהיר, מדויק ובטוח יותר. AI Copilot מספק הצעות לתשובות בזמן אמת, הקשר מלא של השיחה מאינטראקציות קודמות וגישה בלחיצה אחת לתוכן רלוונטי ממאגר הידע. כשסוכן AI אוטונומי מעביר שיחה לנציג, AI Copilot מעביר סיכום מלא, כך שהנציג האנושי אף פעם לא מתחיל מאפס.

Mastermind, חברת EdTech, השיגה 93% פתרון בצ'אט חי עם Maven AGI. באינטראקציות הנותרות שדרשו מעורבות אנושית, AI Copilot דאג שלנציגים יהיו הקשר מלא והצעות לתשובות, וכך זמני הטיפול נשארו נמוכים ושביעות רצון הלקוחות נשארה גבוהה.

עם 100+ אינטגרציות, AI Copilot שואב נתונים ממערכות CRM, ממערכות ניהול פניות ומפלטפורמות מוצר כדי לספק המלצות בהתאם להקשר בממשק אחד. גלו איך Agent Assist משנה את תפעול השירות במחקר של McKinsey על AI גנרטיבי בשירות לקוחות, או עיינו במסגרת של Gartner ל-AI בשירות לקוחות עם ROI גבוה.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין Agent Assist לסוכן AI?

סוכן AI מנהל שיחות עם לקוחות באופן אוטונומי מתחילתן ועד סופן. Agent Assist עובד לצד נציג אנושי ומספק הצעות ומידע בזמן אמת, בלי להשתלט על האינטראקציה. פלטפורמות רבות, כולל Maven AGI, משלבות את השניים: סוכן ה-AI פותר פניות שגרתיות באופן עצמאי, ו-Agent Assist תומך בנציגים אנושיים בפניות מורכבות.

האם Agent Assist מחליף נציגים אנושיים?

לא. Agent Assist הופך נציגים אנושיים ליעילים יותר, לא למיותרים. הוא חוסך את הזמן שמושקע בחיפוש מידע ובניסוח תשובות, ומאפשר לנציגים להתמקד באמפתיה, בשיקול דעת ובבניית קשרים. Gartner צופה ש-50% מהארגונים שתכננו צמצום משמעותי בכוח האדם בשירות הלקוחות בעקבות AI יחזרו בהם מהתוכניות האלה, מה שמחזק את המודל ההיברידי של AI ונציגים אנושיים.

איך Agent Assist משפר את הפתרון במגע הראשון?

בזכות הצפת המידע הנכון ברגע הנכון, Agent Assist עוזר לנציגים לפתור בעיות כבר באינטראקציה הראשונה. במקום להעביר לקוחות להמתנה כדי לבדוק שאלה או להסלים לצוות אחר, לנציג יש גישה מיידית לנתוני החשבון, למאמרים רלוונטיים ולהצעות לתשובות. כך פוחתות ההעברות, השיחות החוזרות והפניות החוזרות.

האם Agent Assist יכול לעבוד בכמה ערוצים?

כן. פלטפורמות Agent Assist מודרניות תומכות בתהליכי עבודה בכל הערוצים, ומספקות סיוע בזמן אמת בין אם הנציג מטפל בצ'אט, באימייל, בשיחת טלפון או בשיחת מסרים. AI Copilot של Maven AGI עובד בכל הערוצים הנתמכים ומספק לנציגים חוויה עקבית, לא משנה איך הלקוח פנה.