Le support client propulsé par l'IA ressemble souvent à une boîte noire. Trop souvent, l'IA fournit des réponses sans expliquer comment elle y est parvenue : pas de source, pas de raisonnement, et aucun moyen de vérifier si la réponse est exacte.
Les agents se retrouvent alors face à deux options frustrantes :
- Faire aveuglément confiance à la réponse de l'IA, au risque de transmettre des informations inexactes.
- Tout revérifier manuellement, ce qui grignote les gains d'efficacité.
Aucune n'est idéale. C'est pourquoi nous avons fait évoluer Maven pour qu'il « pense à voix haute » : il explique son raisonnement, affiche ses sources et permet aux agents de voir les étapes suivies avant de donner une réponse.
Au lieu de se contenter de donner des réponses, Maven montre sa démarche, étape par étape, pour que les agents voient exactement comment une réponse a été formulée. Désormais, Maven :
1. Affiche les sources de connaissances consultées et utilisées pour rédiger ses réponses
Quand un client demande « Combien coûte mon abonnement ? », Maven explore toutes les sources de connaissances pertinentes pour trouver l'information la plus exacte. Il sélectionne ensuite la meilleure source, qu'il s'agisse d'un article présentant les niveaux d'abonnement ou de la transcription d'un ancien échange, pour en extraire les bons détails. Nous avons ouvert la boîte noire de l'IA en affichant ces informations pour que les agents puissent s'y référer facilement.
2. Montre les actions envisagées et réalisées
La plupart des outils d'IA s'arrêtent à la récupération d'informations. Maven va plus loin : il évalue l'action à mener et l'exécute pour le compte du client. Dans l'exemple de l'abonnement, Maven peut estimer que « proposer une montée en gamme » est la meilleure option et guider le client dans cette voie, pour un parcours simple et intuitif.
Avec ce niveau de transparence, les équipes comprennent pourquoi Maven a pris une décision et peuvent se fier aux réponses qu'il fournit.
« Grâce à l'attribution des connaissances et des actions dans Maven, nous n'avons plus à deviner comment une réponse a été construite », explique Jim Kohl, responsable de la prestation de services chez Check. « Nous pouvons désormais identifier rapidement les sources, repérer les lacunes de connaissances et apporter des modifications ciblées pour obtenir plus vite des réponses de qualité. Cette fonctionnalité a été particulièrement précieuse pour renforcer la confiance en interne et accélérer l'adoption de l'IA dans notre organisation et auprès de nos clients. »
Chez Maven, nous sommes convaincus que l'IA est bien plus qu'un outil : c'est un partenaire fiable et transparent. Nous sommes ravis de continuer à proposer un support client propulsé par l'IA que les agents peuvent voir, comprendre et sur lequel ils peuvent compter.
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