El recorrido del cliente sigue fragmentado a pesar de años de inversión en herramientas, equipos y procesos. Las áreas operan de forma aislada, los traspasos son inconsistentes y las expectativas crecientes dejan al descubierto cada brecha, lo que deja a los clientes con una experiencia rota.
Lo viví de primera mano dirigiendo CX a gran escala en empresas como HubSpot, Sprinklr y Adobe. El patrón siempre era el mismo: a medida que crecíamos, también crecían nuestros organigramas y nuestras pilas tecnológicas. Cada equipo optimizaba su parte del recorrido, pero nadie tenía visibilidad del conjunto.
Hoy, los líderes de CX están bajo una presión aún mayor. Los recorridos del cliente son cada vez más dinámicos e impredecibles, y los enfoques tradicionales de mapeo no dan abasto. Lo que parece alineado sobre el papel a menudo se desmorona en la práctica. ¿Por qué? Porque los clientes reales no avanzan en línea recta.
La misma desconexión que frustra a los clientes ralentiza a los equipos internamente. Casi 2 de cada 3 altos directivos reportan fricción entre áreas. El 71 % afirma que la IA se sigue implementando en silos.
Repensar un sistema de CX roto
Arreglar el recorrido implica repensar el sistema que lo sostiene: uno que conecte personas, procesos y datos desde su diseño.
Eso es lo que hemos construido en Maven AGI. Nuestra plataforma modular se conecta a los sistemas que ya usas (CRM, help desks, almacenes de datos y más) y crea una capa operativa unificada que aporta contexto, orquestación y acción en tiempo real.
Cuando salimos del modo stealth en mayo de 2024, empezamos deliberadamente por el soporte: la parte del recorrido del cliente con mayor volumen, más fricción y más costos. Era la oportunidad más clara de generar impacto rápido. Hoy, nuestros agentes de IA resuelven de forma autónoma hasta el 93 % de las consultas y ayudan a los equipos a reducir costos hasta un 80 %.
Pero el soporte es solo el comienzo.
Avanzando hacia la promesa de la Business AGI
A menudo nos preguntan por qué nos llamamos Maven AGI y no Maven AI. La diferencia importa. Sami, Eugene y yo no creamos Maven solo para arreglar el soporte. Lo creamos para eliminar los traspasos rotos, el contexto perdido y los sistemas aislados que paralizan todos los flujos de trabajo empresariales.
Se trata de avanzar hacia la Business AGI: un sistema operativo empresarial que aprende cómo funciona tu negocio, se adapta al instante y orquesta acciones inteligentes entre equipos y áreas. Mientras los sistemas actuales priorizan la interacción del usuario, la Business AGI se centra en ofrecer resultados fluidos y basados en valor, sin obligar a los usuarios a moverse entre múltiples herramientas desconectadas.
Hoy, nuestros clientes están demostrando que esa visión es acertada:
- Rho empezó con el soporte y enseguida amplió Maven hasta convertirlo en un motor de conocimiento para toda la empresa. Ahora sus empleados se apoyan en él para formarse por su cuenta, sustituyendo la documentación estática por respuestas en tiempo real y mejorando la alineación entre departamentos.
- Check implementó Maven Copilot en ventas para mostrar contexto en tiempo real a partir del contenido de producto y GTM, lo que aceleró el onboarding y generó impacto en cada operación desde el primer día.
- Gracias a nuestra alianza con watsonx Orchestrate Agent Connect de IBM , Maven ahora impulsa flujos de trabajo inteligentes en ecosistemas empresariales, conectando sistemas y sincronizando áreas.
No son logros aislados. Son señales de que la Business AGI está a nuestro alcance.
Estamos reescribiendo las reglas para dar paso a un nuevo tipo de empresa, en la que cada flujo de trabajo está conectado, cada equipo opera en sintonía y todo el recorrido del cliente por fin funciona como un sistema. Esa es la promesa de la Business AGI. Y la estamos construyendo ahora.
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