Cómo Rho está revolucionando el soporte en fintech con Maven AGI

Aspectos destacados

Maven AGI Copilot ayudó a Rho a mantener un CSAT del 95 %, absorber un aumento del 12 % en los contactos mensuales y ganar capacidad para investigaciones de alta complejidad sin aumentar la plantilla

• Rho implementó el AI Copilot nativo de Zendesk de Maven AGI para que su equipo de soporte pudiera ofrecer experiencias que encanten a los clientes: menos tiempo en tareas rutinarias, más foco en los casos de alta complejidad y más eficiencia en general.
• La IA de Maven ofreció respuestas en tiempo real y con contexto, lo que redujo considerablemente el tiempo que los agentes dedicaban a resolver incidencias, mejoró la eficiencia y elevó la calidad de las respuestas.
• Rho alcanzó un CSAT del 95 % mientras absorbía un aumento del 12 % en los contactos mensuales sin aumentar la plantilla, y mejoró la formación interna y el intercambio de conocimiento, ya que empleados de distintos departamentos usan Maven para seguir aprendiendo.

Finanzas sin fricciones con la excelencia de la IA

Rho tiene la misión de eliminar la fricción de las finanzas empresariales para startups, pymes y medianas empresas. Con un conjunto integrado de soluciones (banca, tarjetas corporativas, cuentas por pagar y gestión de tesorería), Rho simplifica las operaciones financieras para que sus clientes puedan centrarse en crecer. Sin embargo, a medida que Rho crecía y diversificaba su base de clientes, mantener un soporte excepcional sin sacrificar la eficiencia se convirtió en un desafío.

Reinventar la experiencia bancaria con IA generativa

Para afrontarlo, Rho se propuso optimizar su equipo de soporte reduciendo el tiempo dedicado a tareas repetitivas y reenfocándolo en los problemas complejos y de alto impacto. Su estrategia buscaba no solo reducir los costos operativos, sino también ofrecer experiencias del cliente más rápidas y satisfactorias.

**“Nuestro objetivo es que el equipo se concentre en las tareas de alta complejidad, donde su experiencia realmente marca la diferencia, y que dedique el menor tiempo posible a las actividades rutinarias. Apoyarnos en la tecnología para lograr esta eficiencia no solo reduce costos, sino que también mejora la satisfacción del cliente gracias a un servicio más rápido.” ** Stas Johnson-Chyzhykov, Rho

Impulsar a los equipos de soporte con el AI Copilot de Maven

Rho exploró varias soluciones de IA para mejorar sus operaciones de soporte, pero ninguna se acercaba a lo que ofrecía Maven AGI. El AI Copilot de Maven convenció a Rho desde el principio por su precisión, su facilidad de uso y su integración fluida. La demostración en tiempo real de las capacidades de Maven, que respondió con precisión preguntas técnicas complejas, dejó claro que era la opción adecuada para los altos estándares de Rho.

**“Nos pusieron la decisión muy fácil. La precisión y la rapidez con la que Maven respondió preguntas técnicas bastante complicadas me dejaron sin palabras. Todo lo demás que vi no estaba realmente listo para producción.” ** Stas Johnson-Chyzhykov

La integración del AI Copilot de Maven en el sistema de soporte de Rho transformó la forma de trabajar del equipo. Al ofrecer respuestas inmediatas y con contexto, Maven permitió a los agentes de soporte resolver incidencias de forma más rápida y eficiente. Los agentes ya no tienen que buscar en enormes bases de conocimiento: Maven sintetiza la información y sugiere los pasos de resolución en tiempo real.

**“Copilot es mucho más que un impulso a la productividad. Es una extensión de nuestro equipo que amplía nuestra capacidad de interactuar y resolver problemas con eficacia. Se adapta perfectamente a nuestro estilo de comunicación y respalda a nuestros expertos con el conocimiento justo cuando lo necesitan.” ** Stas Johnson-Chyzhykov

Más eficiencia y calidad en el soporte con Maven

Al principio, Rho veía a Maven como una herramienta para ganar eficiencia agilizando las tareas rutinarias de soporte. Esa expectativa se cumplió, pero Maven aportó mucho más de lo previsto: elevó notablemente la calidad de las respuestas y ayudó a que los agentes ofrecieran soluciones más precisas y completas.

**“Una de las mayores sorpresas fue la mejora en la calidad de la resolución de tickets. Las recomendaciones de Maven son más precisas, lo que se traduce en mejores respuestas y resoluciones más rápidas. La IA incluso ayuda a nuestros agentes con la redacción, lo que ha mejorado la claridad y la profesionalidad de las respuestas.” ** Stas Johnson-Chyzhykov

Lo que realmente destacó fue un papel que nadie había previsto: la capacitación de los equipos. Más allá del soporte, equipos de toda Rho, incluidos ventas y marketing, empezaron a usar Maven para aprender sobre los productos y procesos internos de Rho. Maven se convirtió en un motor de conocimiento para toda la empresa.

Sin proponérnoslo, Maven se convirtió en una herramienta de capacitación. Compañeros de distintos departamentos lo usan para seguir aprendiendo sobre Rho y estar al día de todo. Ahora se usa mucho más allá del equipo de soporte.

— Stas Johnson-Chyzhykov, SVP, Customer Experience

Seguridad y precisión en el sector fintech

Para Rho, operar en el sector fintech implica que la seguridad y la precisión no son negociables. La capacidad de Maven para ofrecer siempre datos fiables, sin desinformación, fue clave para mantener la confianza y la integridad de las operaciones de Rho. Su interfaz intuitiva y un proceso de onboarding colaborativo garantizaron una integración fluida y eficaz.

**“Maven destaca por su nivel de precisión. Nunca nos dio información incorrecta: si no sabía algo, simplemente nos lo decía. Esa fiabilidad, junto con su fácil integración y un onboarding colaborativo, lo convirtió en un verdadero socio.” ** Stas Johnson-Chyzhykov

Al ofrecer información precisa y segura, Maven ha ayudado a Rho a evitar errores costosos y a cumplir con estrictas normas regulatorias, algo fundamental en un entorno fintech tan exigente.

Construir el futuro del soporte y la automatización

De cara al futuro, Rho prevé que Maven tenga un papel aún mayor en su experiencia del cliente. El objetivo es ofrecer a los clientes opciones de autoservicio tan potentes y fluidas como las que hoy tienen los agentes de soporte de Rho. La siguiente fase incluye ampliar las capacidades de Maven para asistir a los usuarios de forma proactiva e integrarlo más a fondo en las interacciones con los clientes.

**“El futuro es emocionante. Queremos que Maven sea una opción para nuestros usuarios, para que puedan resolver por sí mismos lo que sea posible y, al mismo tiempo, cuenten con nuestro equipo de expertos cuando lo necesiten. Es la próxima frontera para mejorar nuestra tasa de deflexión y la experiencia de soporte en general.” ** Stas Johnson-Chyzhykov

Desde que implementó Maven, Rho ha mejorado considerablemente sus procesos de soporte: dedica menos tiempo a las tareas rutinarias y sus agentes pueden centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. Esta colaboración ha transformado la estrategia de atención al cliente de Rho y ha permitido a su equipo ofrecer un servicio mejor, más rápido y más preciso. La automatización y las capacidades de IA de Maven han ayudado a Rho a mantener los más altos estándares de seguridad, precisión y satisfacción del cliente, elementos clave para su crecimiento continuo. A medida que Rho siga evolucionando, Maven seguirá en el centro de su innovación en soporte, ayudándole a ofrecer soluciones financieras fluidas y fiables a las empresas.