Cómo Enumerate ofrece un soporte de primer nivel con una tasa de resolución del 91 % gracias a Maven AGI

Desafío

Gestionar una cola de soporte de alto volumen sin comprometer la calidad

Como solución líder de gestión de comunidades con fama de ofrecer un soporte excepcional, Enumerate siempre busca nuevas formas de estar a la altura de sus clientes. Por eso la empresa sabía que invertir en una plataforma de soporte impulsada por IA era un paso clave.

Pero Enumerate no quería conformarse con la primera solución que prometiera rapidez y eficiencia. El equipo de soporte necesitaba una herramienta que cumpliera en ambos frentes sin sacrificar el trato humano.

Históricamente, el equipo ofrecía respuestas empáticas y completas a cada uno de los 3000 tickets que llegaban cada mes, desde consultas sobre la configuración de cuentas hasta preguntas sobre cómo completar acciones en el portal de propietarios. Pero responder a veces implicaba consultar varios artículos y extraer manualmente el contexto adecuado del cliente desde su help desk. Esa pérdida de tiempo restaba capacidad a los especialistas de soporte para construir relaciones con los clientes.

La solución ideal para Enumerate optimizaría los flujos de trabajo del equipo con:

1. Asistencia de investigación precisa y a demanda para tickets de teléfono y correo electrónico: el equipo necesitaba un agente de IA capaz de mostrar al instante la información relevante del producto y del cliente, y convertirla en respuestas fieles a la marca que los especialistas de soporte pudieran editar al momento para las solicitudes más personalizadas por teléfono y correo.
2. Soporte por chat 24/7 para solicitudes de Tier 0: Enumerate también buscaba un agente de cara al cliente que resolviera de forma autónoma las consultas sencillas dentro de la aplicación. Así los clientes podrían resolver sus dudas por sí mismos a cualquier hora y se reducirían las colas de teléfono y correo del equipo.

Enumerate evaluó varias opciones en el saturado mercado de soporte con IA, pero nada le convenció hasta que descubrió Maven AGI. Solo por la calidad y la empatía de sus respuestas, supieron que habían encontrado “la indicada”.

“El mundo del soporte está lleno de chatbots impersonales que no saben responder preguntas básicas. Los agentes de Maven siempre saben responder con precisión y empatía.”

Solución

Un servicio rápido y de primera, con un profundo conocimiento del producto, gracias al Copilot de IA de Maven

Con Maven, Enumerate cuenta con un agente de investigación integral que potencia el soporte por teléfono y correo electrónico, además de un chat 24/7 dentro de la aplicación.

¿La primera prioridad? Reforzar los flujos de trabajo de teléfono y correo de los especialistas de soporte con el fiable Copilot de IA de Maven. Hoy el equipo ya no tiene que revisar a mano varias fuentes de datos para responder preguntas complejas de los clientes.

Copilot se integra a la perfección con el help desk y la documentación de conocimiento de Enumerate para completar al instante cada ticket con el contexto relevante y respuestas sugeridas. Esto incluye un resumen general de cada consulta, información clave del cliente (como detalles del plan e historial de tickets) y una descripción de una sola palabra de su estado de ánimo general (de “satisfecho” a “frustrado”). Ahora es fácil ofrecer un trato premium a un cliente tras otro sin idas y vueltas.

Además, las respuestas de Copilot siempre logran el equilibrio perfecto entre información y comprensión. Cada respuesta, ya sea sobre cuentas por pagar, cuentas por cobrar o el uso del portal de gestión de comunidades, condensa un profundo conocimiento del producto procedente de varias fuentes en soluciones rápidas y fáciles de entender, sin necesidad de investigar por fuera. El equipo también puede personalizar el tono de Copilot directamente en la plataforma de Maven para mantener su toque personal. Lo han entrenado específicamente para actuar con empatía y, hasta ahora, ha demostrado ser el reflejo perfecto de los especialistas de soporte de Enumerate.

Como Copilot está tan bien entrenado, las respuestas están listas para el cliente en minutos y requieren una edición mínima. Mejor aún, la mayoría de las consultas se resuelven con una sola respuesta. Y si el cliente tiene más preguntas, Copilot está listo para hacer cualquier investigación rápida del producto entre bastidores.

Pero Copilot fue solo el comienzo. Impulsada por estos logros en teléfono y correo, Enumerate desplegó después Agent Maven™ (internamente llamado Enumerate Assist) para resolver de forma autónoma las solicitudes de Tier 0 en la aplicación. Agent Maven, que se basa en la misma documentación que Copilot, responde las 24 horas a los clientes que buscan resolver sus dudas por sí mismos. Puede dar respuestas completas a todo tipo de problemas, lo que evita a los clientes tener que escalar a un especialista de soporte y le devuelve al equipo más capacidad para los tickets que requieren un trato más personalizado.

En pocas palabras, Maven ha optimizado el soporte de Enumerate en todos los sentidos y ha dado a los especialistas de soporte el tiempo y los recursos que necesitan para cultivar relaciones sólidas con los clientes que impulsan la retención y la fidelidad.

“Con Maven, nuestros especialistas de soporte pueden responder en mucho menos tiempo. Nunca tienen que buscar respuestas, porque el Copilot de Maven les pone delante toda la información del producto y el contexto del cliente.”

Resultados91 % de tasa de resolución, acceso al conocimiento 24/7 y flujos de trabajo optimizados

Enumerate aprovechó la oportunidad de incorporar la IA al flujo de trabajo del equipo de soporte, y el resultado superó con creces lo esperado. Con el Copilot de IA y el agente de chat de Maven, Enumerate pudo reducir las tareas repetitivas, despachar su cola más rápido y ofrecer un trato de primera a cada cliente.

“Es raro encontrar una solución que se integre tan bien con tu ecosistema. Pero Maven lo consigue. Desde sus servicios premium hasta sus personalizaciones, superan constantemente todas nuestras expectativas.”